Un homme d'affaire, le pouce vers le bas.
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Le centre d’appels de l’Agence du revenu du Canada (ARC) met trop de temps à répondre aux appels téléphoniques des propriétaires de PME.

C’est le constat dressé par la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI), qui a passé 200 appels tests auprès de l’ARC. La FCEI a donc attribué la note D au centre d’appels du fisc fédéral. Il s’agit d’un déclassement puisqu’elle lui avait donné la note C- lors de la dernière évaluation comparable.

TROP LONGUE ATTENTE

Lors de l’évaluation, les clients mystères ont posé des questions qui concernent fréquemment les propriétaires d’entreprises. « Certaines d’entre elles ont présenté des difficultés à de nombreux agents à qui nous avons parlé, souligne Jasmin Guénette, vice-président des Affaires nationales à la FCEI. C’est très inquiétant de voir que les chefs d’entreprise qui appellent l’ARC sont souvent mal renseignés ou mis en attente pendant plus d’une heure. » 

Avant de pouvoir parler à un premier agent, les clients mystères ont dû patienter 15 minutes en moyenne, puis une autre heure avant de pouvoir échanger avec un deuxième agent en mesure de répondre à la question posée. Il est même arrivé qu’un appel test soit mis en attente durant deux heures, précise la FCEI.

Malgré ces délais de réponse, la pertinence des réponses tend à diminuer. Soixante pourcent des réponses étaient complètes, alors que le taux était de 69 % lors de l’enquête menée en 2017. La modification des règles relatives à la déduction pour amortissement ne semble pas maîtrisée : seul un agent sur deux a pu donner une réponse complète sur ce sujet.

À la suite de cette évaluation, la FCEI recommande à l’ARC d’augmenter son taux de réponse sous 15 minutes, en le portant à 80 %, contre 65 % présentement. L’organisme suggère également que 80 % des questions devraient être résolues dans un délai de 20 minutes. L’ARC devrait aussi veiller davantage à la mise à jour des informations détenues par ses agents.

L’ARC vient elle-même de mener des consultations auprès de 140 contribuables particuliers. À la suite de cette enquête, le fisc fédéral a annoncé vouloir davantage personnaliser ses services, simplifier la compréhension des renseignements fiscaux, fournir des renseignements exacts de manière constante, rendre ses services accessibles et moderniser ses programmes et services.