L’ARC critiquée pour ses délais de réponse…

Par La rédaction | 7 janvier 2020 | Dernière mise à jour le 15 août 2023
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Un homme d'affaire, le pouce vers le bas.
olegdudko / 123RF

Le centre d’appels de l’Agence du revenu du Canada (ARC) met trop de temps à répondre aux appels téléphoniques des propriétaires de PME.

C’est le constat dressé par la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI), qui a passé 200 appels tests auprès de l’ARC. La FCEI a donc attribué la note D au centre d’appels du fisc fédéral. Il s’agit d’un déclassement puisqu’elle lui avait donné la note C- lors de la dernière évaluation comparable.

TROP LONGUE ATTENTE

Lors de l’évaluation, les clients mystères ont posé des questions qui concernent fréquemment les propriétaires d’entreprises. « Certaines d’entre elles ont présenté des difficultés à de nombreux agents à qui nous avons parlé, souligne Jasmin Guénette, vice-président des Affaires nationales à la FCEI. C’est très inquiétant de voir que les chefs d’entreprise qui appellent l’ARC sont souvent mal renseignés ou mis en attente pendant plus d’une heure. » 

Avant de pouvoir parler à un premier agent, les clients mystères ont dû patienter 15 minutes en moyenne, puis une autre heure avant de pouvoir échanger avec un deuxième agent en mesure de répondre à la question posée. Il est même arrivé qu’un appel test soit mis en attente durant deux heures, précise la FCEI.

Malgré ces délais de réponse, la pertinence des réponses tend à diminuer. Soixante pourcent des réponses étaient complètes, alors que le taux était de 69 % lors de l’enquête menée en 2017. La modification des règles relatives à la déduction pour amortissement ne semble pas maîtrisée : seul un agent sur deux a pu donner une réponse complète sur ce sujet.

À la suite de cette évaluation, la FCEI recommande à l’ARC d’augmenter son taux de réponse sous 15 minutes, en le portant à 80 %, contre 65 % présentement. L’organisme suggère également que 80 % des questions devraient être résolues dans un délai de 20 minutes. L’ARC devrait aussi veiller davantage à la mise à jour des informations détenues par ses agents.

L’ARC vient elle-même de mener des consultations auprès de 140 contribuables particuliers. À la suite de cette enquête, le fisc fédéral a annoncé vouloir davantage personnaliser ses services, simplifier la compréhension des renseignements fiscaux, fournir des renseignements exacts de manière constante, rendre ses services accessibles et moderniser ses programmes et services.

La rédaction