Les clients des banques ne veulent pas de conseils

Les clients donnent suite aux conseils financiers qu’ils reçoivent de leur banque, même s’ils ne veulent pas en recevoir.

Selon la quatrième étude annuelle de J.D. Power sur la satisfaction à l’égard des conseils bancaires de détail au Canada, 74 % des clients qui ont reçu des conseils financiers de leur banque y ont donné suite. Mais seulement 19 % ont déclaré qu’ils étaient « très intéressés » à recevoir des conseils, et 26 % ont déclaré qu’ils n’étaient « pas du tout intéressés ».

Pourtant, la satisfaction globale des clients à l’égard des banques a augmenté de 235 points (sur une échelle de 1 000 points) lorsqu’ils ont reçu des conseils qui répondaient entièrement à leurs besoins, selon l’enquête.

« Les banques de détail ont l’opportunité de forger des relations plus étroites en aidant les clients avec des choses comme des conseils sur la planification des investissements et de la retraite, ainsi qu’en fournissant des conseils et des informations rapides pour les aider à améliorer leur situation financière ou à respecter un budget », a assuré Paul McAdam, directeur principal de l’intelligence bancaire chez J.D. Power, dans un communiqué.

RBC a obtenu le score le plus élevé (603) pour la satisfaction des clients à l’égard des conseils bancaires de détail, suivie de la Banque de Montréal (583). Le score moyen était de 572.

Le sondage a également révélé que les clients des services bancaires pourraient vraiment utiliser des conseils, même s’ils ne souhaitent pas en recevoir. Seuls 39 % des clients interrogés par J.D. Power étaient en bonne santé financière, 12 % étaient surendettés, 13 % étaient financièrement stressés et 36 % étaient vulnérables.

En outre, seuls 42 % des clients des banques de détail étaient capables de répondre à un test de base sur leurs connaissances financières. Bien que ce chiffre soit supérieur de quatre points de pourcentage à celui des clients des banques de détail américaines, cela reste une minorité.

J.D. Power a indiqué que les conseils étaient mieux dispensés en personne. Les clients ont déclaré que leurs besoins étaient le plus souvent satisfaits lorsqu’ils rencontraient un représentant agréé (69 %), un représentant en agence (63 %) ou un spécialiste des prêts ou des hypothèques (59 %).

J.D. Power a interrogé 2 154 clients de banques de détail au Canada en mars 2021 dans le cadre de son étude sur la satisfaction à l’égard des conseils fournis par les banques de détail au Canada.