ARC : le nombre de plaintes se stabilise

Par La rédaction | 22 juin 2020 | Dernière mise à jour le 15 août 2023
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Photo : Ion Chiosea / 123RF

Après deux années à enregistrer un nombre record de plaintes, le Bureau de l’ombudsman des contribuables annonce qu’elles sont revenues à leur niveau habituel au cours de l’exercice 2019-2020.

Intitulé Transformation par la perturbation, son plus récent rapport révèle notamment qu’il a ouvert 1 506 dossiers de plainte durant cette période, soit un retour au niveau de 2016-2017.

Les enjeux les plus souvent soulevés sont, dans l’ordre :

  • un manque d’équité dans le processus de recouvrement des dettes;
  • les retards dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations des particuliers (T1);
  • le manque de clarté des renseignements concernant le traitement de ces déclarations;
  • les retards dans le traitement des demandes de redressement de ces mêmes déclarations.

Durant l’exercice 2019-2020, le plus grand nombre de plaintes provenait de l’Ontario (près de 43 %), suivi du Québec (plus de 17 %) et de la Colombie-Britannique (près de 14 %).

MEILLEURE SENSIBILISATION DU PUBLIC

L’ombudsman a clôturé 1 962 dossiers, soit un nombre identique à celui de l’exercice précédent. Toutefois, on y constate une augmentation de 10 % du nombre de questions examinées dans lesquelles l’Agence du revenu du Canada (ARC) n’avait pas respecté les droits du contribuable, selon l’organisme.

Ces droits comprennent l’obtention de « renseignements complets, exacts, clairs et opportuns » (54 % des plaintes), l’attente d’un traitement « professionnel, courtois et équitable » (26 % des plaintes) et celle que l’ARC « rende compte de ses actions » en cas de litige (10 % des plaintes).

L’ombudsman attribue le nivellement du nombre de plaintes enregistré au cours de son dernier exercice à une plus grande sensibilisation du public et une meilleure connaissance des programmes d’imposition et de prestations actuels. Il souligne en outre l’utilisation accrue de son site web et des réseaux sociaux par les contribuables avant le dépôt d’une plainte, ainsi que les améliorations apportées dans les programmes et prestations de service des agents de l’ARC.

ACCUEILLIR LE CHANGEMENT

« Les conflits et les perturbations peuvent être très stressants pour ceux qui sont touchés, mais ils peuvent également représenter des occasions de changement. Tout au long de mon mandat, j’ai accueilli les perturbations et je m’en suis servi comme catalyseur de la transformation positive. Cette approche m’a aidée à remettre en question le statu quo et à chercher des façons productives de collaborer et de régler des problèmes qui pourraient autrement être négligés », indique aussi l’ombudsman des contribuables, Sherra Profit.

Durant son mandat de cinq ans, elle a soulevé de nombreux enjeux auprès de l’ARC, comme l’élimination des cloisonnements au sein de l’agence afin « d’améliorer l’équité et d’éliminer les obstacles systémiques », l’obtention d’un meilleur accès à ses lignes téléphoniques et la résolution des difficultés particulières auxquelles les personnes vulnérables sont confrontées lorsqu’elles tentent d’accéder à ses prestations et à ses services, rappelle-t-elle.

Enfin, Sherra Profit souligne à quel point la précision des renseignements fournis aux contribuables est importante.

« Des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns sont essentiels à la prestation d’un bon service, particulièrement en raison de la complexité des données et des processus liés à notre régime fiscal d’autocotisation. L’ARC doit pouvoir administrer les programmes et offrir des services sans obstacle. Elle doit aussi habiliter ses agents à le faire en leur donnant accès aux renseignements nécessaires pour qu’ils soient en mesure d’offrir des services de façon efficace et adéquate. J’ai le plaisir de constater qu’elle a commencé à reconnaître qu’il existe des cloisonnements d’information et qu’elle s’est engagée à les aborder », conclut-elle.

Rappelons que l’ombudsman des contribuables a pour mission de conseiller le ministre du Revenu national sur les services de l’ARC et de lui soumettre des recommandations. Le rapport qu’il produit chaque année décrit ses activités, détermine les principaux problèmes de service de l’Agence, examine les tendances et présente les plaintes les plus courantes reçues au cours de l’exercice financier.

La rédaction