Un homme d'affaire cochant un smiley qui sourit sur un tableau.
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L’Agence du revenu du Canada annonce avoir l’intention de « rendre ses programmes et ses services plus accessibles » aux particuliers, qui souhaitent « des services personnalisés répondant à leurs besoins, faciles à comprendre et modernes ».

Dans un récent rapport, l’ARC dresse un bilan des consultations qu’elle a menées l’an dernier entre les mois d’avril et de juin en vue d’« offrir aux clients une expérience harmonieuse ». Au cours de cet exercice, l’agence fédérale indique avoir reçu plus de 3 300 soumissions par l’intermédiaire de sa plateforme de mobilisation en ligne. Pour recueillir des renseignements plus détaillés, sept séances de consultations en personne ont aussi été organisées à l’échelle du pays en mai et en juin, notamment à Montréal.

Au total, plus de 140 contribuables d’un océan à l’autre ont participé à ces conversations ciblées. Parmi ceux-ci se trouvaient des défenseurs de populations vulnérables, comme les aînés, les nouveaux arrivants, les personnes handicapées, les jeunes, les étudiants, les réfugiés et les personnes en situation de logement précaire.

Cinq grandes exigences sont ressorties de ces consultations :

  1. offrir des services personnalisés et adaptés;
  2. simplifier la compréhension des renseignements fiscaux;
  3. fournir des renseignements exacts de manière constante;
  4. rendre les services accessibles;
  5. moderniser les programmes et services.

OFFRIR DES SERVICES PERSONNALISÉS

Les participants expliquent qu’ils voudraient que l’ARC fasse preuve d’« une meilleure compréhension des situations individuelles » et qu’ils aimeraient « avoir une relation [avec elle] qui ressemble davantage à un partenariat ». Ils estiment, entre autres, que « le fait de bâtir des relations de travail entre les agents et les contribuables va de pair avec l’excellence du service qui peut être déployée à l’échelle de l’Agence ». Ils disent également attendre « plus d’empathie et de compréhension pour les situations uniques et complexes » de la part des agents fédéraux. Enfin, ils indiquent qu’ils auraient besoin d’aide pour naviguer à travers les différents secteurs au sein de l’Agence pour résoudre leurs problèmes.

SIMPLIFIER LES RENSEIGNEMENTS FISCAUX

Les personnes interrogées indiquent ne pas toujours être au courant des nouvelles fonctionnalités offertes par l’Agence, incluant les renseignements disponibles en ligne (comme les vidéos sur YouTube) et les services spécifiques (les mises à jour aux services numériques, par exemple). Ainsi, elles aimeraient recevoir plus de renseignements et de mises à jour tout au long de l’année plutôt que seulement pendant la période de production des déclarations de revenus.

En outre, les particuliers veulent être en mesure d’accéder facilement aux renseignements et d’en saisir le sens dès le départ. Autrement dit, ils attendent de l’Agence qu’elle communique de manière intelligible pour Monsieur et Madame Tout-le-Monde. De même, ils estiment qu’elle devrait jouer un rôle plus actif dans l’éducation financière et la façon dont le système fiscal fonctionne.

Enfin, en ce qui concerne les services numériques de l’ARC, comme Mon dossier, ils jugent que cela constitue un bon début pour rendre les renseignements fiscaux plus faciles à comprendre, mais que le système pourrait être bonifié. Ainsi, Mon dossier « pourrait être plus convivial si l’Agence donnait des avis sur les dates importantes et des mises à jour sur les services, et si elle permettait aux Canadiens de suivre les documents fournis et confirmait les progrès réalisés à l’égard de leur dossier ».

FOURNIR TOUJOURS DES RÉPONSES EXACTES

Les participants soulignent qu’ils désiraient recevoir des renseignements exacts dès le premier contact, insistant également sur le fait qu’ils souhaiteraient avoir un meilleur accès aux renseignements fiscaux, tant en ligne que par téléphone. Surtout, ils s’attendent à ce que tous les agents auxquels ils s’adressent leur donnent une même réponse lorsqu’on leur pose la même question, et aussi qu’ils sachent avec qui communiquer s’ils ne connaissent pas la réponse à une question.

Dans l’ensemble, les contribuables interrogés désirent également recevoir de meilleures explications sur la façon dont les calculs fiscaux sont effectués, et ils veulent avoir l’assurance que ces calculs sont exacts dès le départ. De même, beaucoup soulignent « la nécessité d’améliorer la communication, au sein de l’Agence, entre les paliers du gouvernement et entre les ministères ». Enfin, ils veulent n’avoir à confirmer les renseignements pertinents (comme leur numéro d’assurance sociale ou leur date de naissance) qu’une seule fois lorsqu’ils appellent, en plus de pouvoir communiquer avec un seul ministère pour modifier ou mettre à jour leurs renseignements personnels.

RENDRE LES SERVICES PLUS ACCESSIBLES

Les personnes interrogées disent s’attendre à ce que les temps d’attente et les heures d’ouverture des centres d’appels soient améliorés. De plus, s’il y a de l’attente pour recevoir des renseignements ou pour parler à un employé, notamment au téléphone, elles veulent savoir combien de temps cela prendra. Dans l’ensemble, elles souhaitent également être en mesure d’interagir avec l’Agence aux moments qui leur conviennent et d’une manière répondant mieux à leurs besoins.

Par ailleurs, les participants notent que si les pages web de l’Agence contiennent des réponses à la plupart de leurs questions, ils aimeraient néanmoins que ces renseignements soient plus faciles à trouver en ligne. En outre, plusieurs aimeraient avoir des options pour les personnes n’ayant pas accès aux services en ligne, comme la possibilité de recevoir des renseignements imprimés ou d’interagir en personne avec un agent.

MODERNISER LES PROGRAMMES ET SERVICES

Les contribuables interrogés disent apprécier un service tel que Préremplir ma déclaration, car cela permet de réduire le temps dont un contribuable a besoin pour produire sa déclaration de revenus. Ils affirment également aimer le service Mon dossier, qui leur permet d’accéder plus facilement aux renseignements des années d’imposition précédentes. Toutefois, ils jugent que ces services seraient encore plus utiles si on y ajoutait d’autres fonctionnalités et renseignements.

Globalement, les participants veulent que l’ARC offre ses services de la même façon que d’autres acteurs de la vie économique le font, et qu’elle le fasse « de manière plus moderne et intégrée ». Ils s’attendent à ce que l’Agence continue à améliorer ses services disponibles en ligne et que ses formulaires soient plus faciles à remplir. Enfin, ils réclament un « assouplissement » de ses services. Ils estiment en particulier qu’il serait important d’éviter désormais les solutions dites « universelles » et d’offrir plutôt d’autres services. Par exemple, ils aimeraient qu’on leur offre la possibilité de clavarder en ligne ou de fixer un rendez-vous téléphonique avec les employés.

« NOUS VOULONS APPORTER UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT »

« Les Canadiens veulent que des mesures concrètes soient prises. Interagir avec les contribuables pour comprendre leurs besoins et leurs attentes est une partie importante du cheminement de l’Agence en vue de devenir une organisation plus axée sur les gens. C’est pourquoi, à compter de la prochaine période de production des déclarations, elle commencera à annoncer des initiatives mettant les gens au centre de sa prestation de services. Notre objectif est de faciliter les interactions avec le public afin d’apporter une meilleure expérience client », affirme l’ARC dans son rapport.

Par conséquent, celle-ci annonce qu’elle s’engage, à compter d’aujourd’hui, à réaliser les trois principaux objectifs suivants :

  • « rendre les renseignements plus utiles et plus faciles à comprendre »
  • « offrir un appui et un accès plus pratique à ses services »;
  • et « s’assurer que les Canadiens se sentent compris, respectés et valorisés » lorsqu’ils s’adressent à elle.

« Notre gouvernement s’est engagé à veiller à ce que l’Agence offre un meilleur service aux contribuables et à faire en sorte que ceux-ci se sentent traités comme des personnes importantes. Nous sommes conscients qu’on peut mieux faire, et les résultats de ces consultations permettront de mieux les servir », conclut Diane Lebouthillier, ministre du Revenu national.