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Les contacts entre les conseillers et leurs clients se font souvent par téléphone, par courriel, voire par une visite du client au bureau. Pourtant, les conseillers auraient intérêt à prendre le temps de les visiter parfois chez eux, dans leur environnement quotidien.

La plupart des gens se sentent plus confortables dans leur domicile, rappelle Joan Cox, conseillère financière principale de Personal Financial Advisors, en Louisiane, dans un article publié sur Financial Advisor IQ. Cela peut les amener à s’ouvrir davantage et à partager plus d’information sur eux. Or, ces nouvelles données peuvent changer la manière dont vous interagissez avec eux ou vos recommandations à leur égard.

Une rencontre en personne évite aussi de se limiter à certains indices, tels la voix des clients ou la manière dont ils rédigent leurs courriels afin de les évaluer.

UNE CLIENTE À DÉCOUVRIR

Joan Cox donne l’exemple d’une cliente âgée qu’elle servait depuis quelques années. Cette veuve retraitée, qui avait fait carrière dans un domaine dominé par les hommes, commençait à prendre de l’âge. Elle projetait beaucoup de confiance en elle, au point où certains la trouvaient un peu brusque et irritable.

La conseillère s’inquiétait des courriels qu’elle recevait de sa cliente, parfois un peu incohérents et truffés de fautes. Croyant que celle-ci souffrait peut-être d’un début de déclin cognitif, elle lui avait proposé de mettre en place un plan pour des soins à long terme, ce que la cliente avait sèchement refusé.

Comme la cliente habitait à quelques heures de route de la conseillère, les communications se limitaient généralement au téléphone et au courriel. Un jour qu’elle passe dans la ville où habite sa cliente, la conseillère prend rendez-vous avec elle, à son domicile.

La maison de la cliente étaient très finement décorée, avec de grandes fenêtres ouvrant sur un jardin et quelques pièces d’art contemporain. Déjà, l’image de la veuve un peu fermée commence à se dissiper.

La conseillère remarque un pichet de cristal identique à celui que son propre mari a hérité de sa grand-mère. La cliente révèle qu’elle a hérité le sien de sa mère. Un détail anodin mais qui déjà aide à créer un lien plus personnel.

La conseillère voit ensuite l’ordinateur de la dame, équipé d’un écran surdimensionné. La cliente lui apprend qu’elle souffre de dégénérescence maculaire. Ce que la conseillère avait pris pour un problème cognitif pourrait en fait n’être qu’un problème de vision.

GÉNÉRALISER CETTE APPROCHE

Après cette rencontre, non seulement l’image que la conseillère s’était faite de sa cliente et de ses besoins avait changé, mais un lien plus solide s’était établi entre elles. Lorsque la conseillère est revenue à la charge avec son idée d’un plan de soins de longue durée, la cliente s’est montrée plus ouverte.

La conseillère a été si marquée par cette expérience que sa firme planifie désormais d’intégrer les visites à domiciles, notamment pour les clients âgés et les autres clients vulnérables. Une autre manière de mieux les servir.

Vous arrive-t-il de rencontrer vos clients chez eux?