Gérer la tension dans une équipe

Que faire lorsqu’il y a un conseiller plus difficile à gérer dans l’équipe?

Consultante, « coach » personnelle, auteure et collaboratrice à notre site jumeau Advisor.ca, Joanne Ferguson a répondu à cette question.

Le cas de Charlie Le conseiller principal de notre firme est extraordinaire avec les clients, mais il a de graves difficultés à gérer son temps. Il monopolise la conversation lorsque nous rencontrons les clients. Nos rendez-vous durent entre deux et trois heures, ce qui nous permet d’organiser seulement cinq ou six rendez-vous par semaine.

Nous avons des politiques et des procédures efficaces qui ont été mises en place pour les membres d’équipes de travail afin d’assainir l’administration et les services offerts aux clients. Malgré cela, le refus du conseiller principal de s’y plier crée des problèmes de gestion au sein de notre cabinet.

Ce conseiller nous affirme que nous perdrons des ventes s’il change sa façon de faire avec les clients. Mais ses collègues essaient de lui faire comprendre que la seule chose qui pourrait arriver, c’est de perdre les prospects ou les clients à problèmes, ce qui réduirait le nombre d’heures consacrées à ce genre de clientèle.

Y existe-t-il une formule magique pour que le conseiller principal adopte une approche plus rationnelle?

Nous avons fait venir des « coach », mais la seule chose qu’ils lui ont suggéré est de libérer plus de temps, alors qu’il travaille déjà seulement trois ou quatre courtes journées par semaine.

Les conseils de Joanne Le conseiller principal a peut-être besoin de se rendre compte qu’il n’est pas la seule personne dans cette équipe. Nous ne voulons pas qu’il mette en veilleuse ses talents, sa capacité d’attirer de nouveaux clients, mais il est important de le convaincre de se plier aux normes afin d’assurer le bon fonctionnement de l’équipe.

Comme je le dis souvent, « la contribution d’une personne est le rendement d’une autre », alors si ce n’est pas le cas, l’équipe ne sera pas aussi productive qu’elle pourrait l’être.

Le pouvoir d’une VRAIE équipe! S’il existait une formule magique, elle se résumerait ainsi : un conseiller ouvert d’esprit, des membres d’équipe proactifs qui partagent tous des valeurs semblables, combinées à un processus de travail de qualité.

Quelques trucs :

• Comptez le nombre de fois où le conseiller ne suit pas les règles de l’équipe et faites savoir à votre équipe quelle en est la conséquence, combien de temps vous estimez avoir perdu, quelle a été la répercussion sur le client ainsi que la perte de revenu.
• Le conseiller consacre-t-il trop de temps à préparer sa rencontre avec le client? Tente-t-il d’anticiper toutes les questions du client? Pourquoi ne pas instaurer une règle selon laquelle on ne répond aux questions qu’une fois qu’elles ont été posées?
• Faites une analyse afin de voir si neuf ou dix rencontres par semaine pourraient être une chose possible.

Si ce n’est pas déjà fait, pourquoi ne pas créer un index de votre équipe (sur un site comme Kolbe.com). Nous utilisons un tl outil avec nos clients et les « coachs » font la même chose, tout comme plusieurs consultants au Canada et aux États-Unis.

Cela pourrait permettre à votre conseiller problématique de voir le talent de votre équipe et de trouver des manières de mieux communiquer et de s’appuyer sur la force de l’équipe. Il n’est question ici que d’instinct!