3 changements qui vont marquer les banques en 2018

L’an prochain, trois grands phénomènes accéléreront la transformation de l’« écosystème bancaire » canadien, selon Accenture : l’essor de l’intelligence artificielle, l’évolution de l’expérience client et le mariage du numérique avec les individus.

« Partenaire privilégié de plusieurs institutions financières » dans leur transition numérique, la firme a décelé ces tendances à travers ses différentes recherches, a expliqué à Conseiller Patrick Raimondi, son directeur général, Services financiers.

En 2017, Accenture avait constaté deux tendances de fond, à savoir « un bond en avant du numérique » et « une explosion de tout ce qui concerne les données ». Pour 2018, la compagnie dit s’attendre à ce qu’il y ait une forte progression dans ces deux domaines, avec d’importantes nuances cependant.

« LE RÔLE DU CONSEILLER DEMEURE TRÈS IMPORTANT »

Patrick Raimondi insiste en particulier sur le fait que « la transition vers le numérique s’accentuera, mais cette fois davantage dans un contexte d’intégration tant avec le volet physique (notamment en redéfinissant le rôle des succursales des institutions financières) qu’avec les individus ». Plus précisément, le dirigeant souligne qu’« on parle beaucoup de faire du self service par l’entremise du numérique, par exemple, alors que plusieurs études démontrent que le rôle du conseiller demeure très important ». Autrement dit, résume-t-il, « le mariage de cette révolution numérique et des données devrait occuper une place beaucoup plus importante qu’auparavant, le tout dans un contexte d’expérience client ».

Le directeur général d’Accenture prévoit par ailleurs que la sophistication dans le domaine des données se poursuivra, « entre autres grâce au développement de l’analytique mais aussi en s’ouvrant davantage à l’évolution et à tout ce qui ressort de l’intelligence artificielle, qui est un autre dossier sur lequel beaucoup de banques travaillent actuellement ».

Au total, synthétise-t-il, trois points principaux devraient retenir l’attention des professionnels du secteur au cours des prochains mois : l’évolution des données sur l’intelligence artificielle (IA); l’expérience client, « qui demeurera au cœur du design en intégrant le volet numérique et le volet physique » (c’est-à-dire les personnes qui travaillent dans le domaine financier); enfin, « le développement de l’ »écosystème bancaire » », qui vise à « élargir les offres de services tant dans le domaine bancaire que hors bancaire, et ce, toujours dans une optique d’expérience client ».

ÉVOLUTION DES DONNÉES SUR L’IA

Qu’il s’agisse des banques ou des compagnies d’assurances, Patrick Raimondi relève que l’ensemble du monde de la finance fournit « un effort important » en matière de données, « qui sont la base de l’analytique et de l’IA ». Cet effort porte en particulier « sur la gouvernance et la qualité des données afin d’être en mesure de les exploiter convenablement », indique-t-il, rappelant que les institutions financières « ont beaucoup misé sur l’IA, notamment en développant le secteur du robo-advisory ».

En outre, ajoute le dirigeant, « elles ont pris conscience du fait qu’en utilisant l’IA, elles pouvaient rentrer davantage dans tout ce qui ressort de l’analyse prédictive, donc faire des recommandations ou des suggestions plus pertinentes à leurs clients ». Ainsi, RBC a récemment créé NOMI, un outil mobile de gestion financière personnelle destiné à offrir aux consommateurs des conseils pour les aider à mieux gérer leurs dépenses courantes.

Plus globalement, le directeur général d’Accenture soutient que « l’IA représente désormais un incontournable pour les institutions financières » et qu’il s’agit d’ailleurs d’« un créneau sur lequel Accenture est devenu un joueur clé au pays » en participant à la fondation de l’Institut Vector, un centre pancanadien de recherche spécialisé dans ce domaine.

L’EXPÉRIENCE CLIENT AU CENTRE DE L’ÉVOLUTION

Se basant sur les résultats de différentes études réalisées pour le compte d’Accenture, dont l’une menée en 2017 auprès de 33 000 clients répartis dans 18 marchés, Patrick Raimondi affirme que « l’évolution des attentes des clients en matière de services financiers est de plus en plus orientée vers le conseil » et qu’ils s’attendent en outre « à recevoir de leur institution financière non seulement des conseils traditionnels, mais également des conseils non bancaires ». Par exemple, des conseils ou des services sortant des transactions financières classiques (offrir de l’assistance à la recherche d’une maison, en amont de la prise d’une hypothèque; développement de partenariats avec certains commerçants; offres de rabais dans certains magasins, etc.).

Ainsi, l’enquête effectuée cette année révèle par exemple que seuls 20 % des clients bancaires sont aujourd’hui totalement numériques, « ce qui signifie que le rôle des succursales demeure fondamental ». Par contre, poursuit le dirigeant, « il est clair que leur rôle va évoluer, et que ce mariage entre le numérique et les professionnels du secteur entraînera des changements importants ». Son diagnostic? « Aujourd’hui, la plupart des institutions financières se posent ces questions-là et ont déjà commencé à revoir l’intégralité de leur modèle de distribution. Donc elles vont de plus en plus être amenées à développer une expérience omnicanal tout au long des prochains mois et des prochaines années. »

Un autre constat qu’il dresse est que, spécialement dans le domaine de la gestion de patrimoine, « il existe de plus en plus de modèles d’affaires hybrides, qui cherchent à trouver la meilleure combinaison possible entre l’utilisation de robots dans certains cas et l’intervention d’un conseiller traditionnel dans d’autres cas ». Donc, ce qui sera de plus en plus recherché, croit-il, c’est « l’intégration d’un modèle de service mélangeant le meilleur des deux mondes ».

DÉVELOPEMENT DE L’« ÉCOSYSTÈME BANCAIRE »

Le troisième point qui retient l’attention de Patrick Raimondi porte sur le développement de l’« écosystème bancaire » dans une optique d’expérience client. « Concrètement, cela signifie que, sur le plan technologique, les institutions financières ont investi beaucoup de moyens et d’efforts en termes d’open banking et sur l’ensemble de leur architecture technologique afin de concilier volet numérique et volet physique », explique-t-il. Et les établissements bancaires le feront encore dans les prochaines années pour continuer à développer leurs structures technologiques en vue de faciliter ce type de collaboration, prévoit le dirigeant.

« La grande majorité d’entre eux sont d’ailleurs en train de repositionner leur architecture afin d’être capables d’accueillir ces collaborations et de se connecter avec un écosystème plus large. Dans ce contexte, on a déjà noté certains partenariats entre de grandes institutions financières et des entreprises de fintech, et ce type d’initiatives devrait se multiplier dans les années à venir pour permettre aux banques d’accélérer leur transformation, d’améliorer leur expérience client et, en fin de compte, de devenir plus efficaces », détaille le directeur général d’Accenture.

PLUS DE TÂCHES À VALEUR AJOUTÉE POUR LES EMPLOYÉS

Interrogé sur les conséquences qu’entraîneront ces profondes mutations pour le monde de la finance, et en particulier les personnes qui y travaillent, le dirigeant rappelle d’abord que « le secteur financier au Canada est en très bonne santé, avec des profits record à chaque trimestre ». Et il ajoute que ce qui changera concerne avant tout le rôle que les banques tiendront dans ce nouvel environnement. « Il est probable que les employés feront moins de tâches répétitives dans le secteur transactionnel, entre autres, où l’IA peut être très utile. En revanche, ils effectueront davantage de tâches à valeur ajoutée. Par exemple, en conseil, il y a de plus en plus de nouvelles succursales dans lesquelles on n’a aucune transaction financière, il n’y a pas de cash. On a toujours le même nombre d’employés, mais ceux-ci sont là pour faire du conseil pour les entreprises ou pour les particuliers », détaille Patrick Raimondi.

Sa conclusion? « Il y aura de plus en plus une évolution de leur rôle vers davantage de valeur ajoutée, surtout chez ceux qui travaillent en succursale et au front office. Et chez ceux qui se trouvent en back office, cette évolution sera également perceptible, toujours en allant vers une plus grande fourniture d’information à valeur ajoutée au détriment du transactionnel, qui sera de plus en plus automatisé. »

La cybersécurité et la réglementation aussi

Outre les trois points centraux abordés dans le texte, Patrick Raimondi indique que d’autres problèmes de fond concerneront l’industrie des services financiers en 2018, « tant au Canada que partout ailleurs dans le monde ».

À commencer par le volet sécurité – cybersécurité et le volet réglementaire. Dans ce dernier domaine, il faut d’ailleurs s’attendre à de profonds changements l’an prochain au pays, annonce le directeur général d’Accenture. À titre de partenaire de Paiements Canada, la firme contribuera en effet à « la modernisation des systèmes et des règles essentielles à l’écosystème des paiements » d’un océan à l’autre.

« Ces changements incluent des améliorations imminentes dans les systèmes existants pour accélérer les transactions, de même que d’autres améliorations à plus long terme, comme la mise en œuvre d’une capacité de paiements plus rapide, un nouveau système principal de compensation et de règlement et l’introduction de la norme de messagerie mondiale ISO 20022, qui facilitera la transition de la facturation papier et des paiements par chèques vers le traitement électronique de ces fonctions », détaille Patrick Raimondi.

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