6 manières d’être un mauvais conseiller

Comme dans chaque industrie, il y a d’excellents conseillers en services financiers… et il y en a d’autres qui devraient peut-être se remettre en question. Roger Wohlner, journaliste financier à Investopedia, met en garde contre six habitudes des mauvais professionnels en services financiers. Une bonne occasion de vous assurer que vous n’en faites pas partie!

1- NE PAS RETOURNER LES APPELS

C’est normal d’être occupé, surtout si la qualité de vos services font de vous un conseiller recherché. Mais si vous ne jugez pas vos clients assez importants pour retourner leur appel dans un temps raisonnable, la situation deviendra vite intenable.

Bien sûr, certains sont vites sur le téléphone et peuvent vous contacter un peu trop souvent à votre goût. Mais dans l’ensemble, la plupart des clients sont raisonnables et méritent une réponse rapide à leurs questions, croit Roger Wohlner. Si le client paie un conseiller qui ne le rappelle pas, pourquoi continuerait-il à faire affaire avec lui?

2- EXIGER L’EXCLUSIVITÉ

Demander à vos clients de cesser d’avoir des comptes chez un dépositaire tiers, comme une banque ou une firme de courtage, risque de leur envoyer un signal d’alarme. Bernard Madoff avait son propre dépositaire et cette structure a été au cœur de sa fraude. Un dépositaire tiers enverra ses propres relevés au client du conseiller en plus d’offrir un accès en ligne à ses comptes. Cela réduit le risque de stratagèmes à la Ponzi et autres fraudes et rassure le client.

3- NE PAS ÊTRE FRANC

Il faut toujours être franc et direct avec un client, même quand il s’agit de lui dire ce qu’il ne veut pas entendre. Si vous êtes en désaccord avec un investissement ou une stratégie financière, il faut le dire. Bien sûr, cela reste l’argent du client et il peut l’investir comme bon lui semble, mais le rôle du conseiller n’est pas de lui donner toujours raison en se contentant de hocher la tête.

C’est d’autant plus important dans un contexte où la relation de confiance entre les épargnants et les conseillers n’est pas au beau fixe. Seulement 35 % des investisseurs croient que les professionnels en services financiers agissent toujours au mieux de leurs intérêts, selon un sondage du CFA Institute.

4- IGNORER LA CONJOINTE

Il arrive encore trop souvent qu’un conseiller (généralement un homme) ignore la conjointe de son client. Résultat : si le client décède, sa veuve n’a aucun intérêt (et probablement aucune envie) de rester avec ce professionnel. Le rôle du conseiller est de répondre aux besoins des deux parties d’un couple.

5- PRENDRE LES CLIENTS DE HAUT

Non, tous les clients ne sont pas des maîtres ès littératie financière. Il est du devoir du conseiller de bien expliquer les stratégies et les décisions financières, surtout quand un choix se présente. Il faut aussi le faire avec un langage que le client comprend. D’autant plus qu’un investisseur qui sent que son conseiller ne le respecte pas ou qui se sent mal à l’aise avec lui pourrait bien décider de passer à un autre (ou de s’en passer carrément).

6- NE PAS DÉMONTRER QU’ON AGIT DANS LE MEILLEUR INTÉRÊT DU CLIENT

Les conseillers recommandent-ils un produit financier parce qu’il leur rapporte plus de commissions ou parce qu’il est sans conteste le meilleur produit pour leur client? Cette question a été au cœur des récents débats sur l’abolition des commissions de suivi. Les clients se la posent et vous la poseront. Le conseiller devrait toujours être en mesure de démonter qu’il a agi dans leur meilleur intérêt.