Applications bancaires : les clients moins satisfaits

Par La rédaction | 11 juin 2018 | Dernière mise à jour le 15 août 2023
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Les clients des grandes institutions financières sont moins satisfaits que l’an dernier de leurs applications bancaires mobiles, selon une étude publiée par J.D. Power.

Bien que près de la moitié des consommateurs canadiens soient aujourd’hui considérés comme étant des utilisateurs fréquents de tels appareils, leur degré de satisfaction à leur égard est en nette diminution. Ainsi, l’indice J.D. Power destiné à le mesurer a diminué de 11 points (sur une échelle de 1 000) depuis le début de l’année, alors même qu’un nombre de plus en plus important de clients adoptent le numérique.

« L’arrivée massive de nouveaux utilisateurs de technologies numériques dans les banques canadiennes a eu l’effet recherché de déplacer un plus grand nombre de clients vers des canaux plus rentables mais, dans certains cas, cette transition s’est effectuée au détriment de leur satisfaction. Comme les applications mobiles deviennent le principal moyen d’interaction des consommateurs, il est essentiel que les banques s’assurent que ceux-ci comprennent bien toutes les fonctionnalités de leurs applications et qu’elles continuent d’apporter une valeur ajoutée aux services qu’elles leur proposent », estime Bob Neuhaus, directeur principal des services financiers à J.D. Power.

MAUVAISE CONNAISSANCE DES APPLICATIONS

Or c’est très loin d’être le cas, souligne le dirigeant, puisque qu’actuellement, moins de 68 % des clients en Amérique du Nord indiquent « comprendre parfaitement » la totalité des applications offertes par leurs institutions financières.

Concrètement, l’étude montre que le degré de satisfaction vis-à-vis des applications bancaires diminue au fur et à mesure que leur adoption par le public augmente. Résultat : le niveau moyen de satisfaction des clients pour ce type d’appareils est aujourd’hui de 824 points, soit 11 points de moins que l’an dernier à la même période. Dans l’ensemble, toutes les banques sont concernées par ce phénomène, même si certaines s’en tirent néanmoins mieux que d’autres.

Dans le classement 2018, c’est la RBC qui figure sur la première marche du podium, et ce, pour la deuxième année consécutive, avec un indice de satisfaction global de 832. À la deuxième place se trouve la TD (826) et à la troisième, la CIBC (825). Viennent ensuite la Scotia (817) et la BMO (812). Seuls 20 points séparent toutefois les établissements les mieux notés de ceux qui figurent en bas de l’échelle, ce qui est « une illustration de la concurrence féroce existant dans l’industrie », souligne J.D. Power.

LES UTILISATEURS FRÉQUENTS SONT PLUS SATISFAITS

L’étude relève également que, dans l’ensemble, les utilisateurs fréquents d’applications mobiles ont un niveau de satisfaction plus élevé que les autres. Concrètement, celui-ci augmente de 61 points chez les clients qui utilisent leurs applications 12 fois ou plus par mois, par rapport à leurs homologues qui ne s’en servent que trois fois ou moins durant cette période.

Conclusion de J. D. Power : « La capacité de comprendre pleinement toutes les fonctionnalités de l’application mobile est le facteur qui a le plus d’impact sur les utilisateurs, puisqu’il est associé à une amélioration de 84 points de leur niveau de satisfaction globale dans ce domaine. »

L’étude a été menée par J.D. Power durant les mois d’avril et mai auprès d’un échantillon de 1 741 clients d’institutions financières d’un océan à l’autre. Elle a mesuré le niveau de satisfaction à l’égard des applications bancaires mobiles en fonction des critères suivants (par ordre d’importance) : facilité de navigation; clarté de l’information; étendue de la gamme de services proposés; et disponibilité des informations clés.

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