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Plus de 86 000 « interactions avec le public ». Une progression importante du nombre d’enquêtes. L’Ombudsman des assurances de personnes du Canada (OAP) a atteint « des niveaux historiques » durant l’exercice 2015-2016, a annoncé hier l’organisme.

À l’occasion de la publication de son rapport annuel, l’OAP a précisé avoir reçu 12 940 demandes d’information, dont près de la moitié (45 %) provenait de consommateurs souhaitant être référés à une compagnie.

Les demandes les plus populaires avaient trait à l’assurance vie (26 %), invalidité (25 %) et maladie complémentaire et dentaire (16 %). À noter que les questions portant sur l’invalidité ont augmenté de près de 5 % tandis que celles se rapportant à l’assurance voyage ont au contraire baissé de 2,5 %.

D’OÙ VIENNENT LES PLAINTES?

De leur côté, les enquêtes ont enregistré une forte croissance (+27,6 %) au cours de l’année écoulée, malgré que l’OAP a reçu 2 136 plaintes pour l’ensemble du pays, soit un léger fléchissement par rapport au total de 2 464 enregistré l’an passé.

Par région, leur répartition demeure identique à celle des exercices précédents : la majeure partie provient du Québec (46 %), en légère baisse comparativement aux 48 % relevés en 2015. L’Ontario arrive juste après (33 % des plaintes), suivie par les provinces des Prairies (10 %) et la Colombie-Britannique (6 %).

Les plaintes portent principalement sur les demandes de règlements (64 %), suivies par le service (16 %). Plus de 80 % des plaintes touchent l’assurance invalidité, vie, maladie complémentaire ou dentaire.

De manière générale, « toutes les recommandations de l’OAP ont été acceptées par la compagnie d’assurances et le consommateur a été payé promptement », souligne par ailleurs l’OAP. À noter que pour la cinquième année consécutive, Internet a été la principale source d’information des consommateurs en matière de plaintes (38 %), les compagnies d’assurances n’arrivant qu’en seconde position (18 %).

« UNE ANNÉE PHARE »

« L’OAP a connu une année phare puisque nous avons classé un nombre record d’enquêtes, apporté des améliorations importantes à nos activités et du fait que les interactions avec le public se sont maintenues à des sommets historiques », se félicite Holly Nicholson dans le rapport.

Au total, l’Ombudsman a ainsi procédé à 209 examens détaillés de plaintes et a classé 58 enquêtes, soit « le nombre le plus élevé dans toute l’histoire de l’OAP », résume la directrice exécutive de l’organisme. Par ailleurs, le ratio de règlement, c’est-à-dire les cas dans lesquels le consommateur a obtenu gain de cause, est passé de 50 % à 80 %.

Qu’est-ce que l’OAP?

L’Ombudsman des assurances de personnes du Canada est « le service indépendant d’information et de règlement des plaintes à l’intention des consommateurs de produits et de services canadiens d’assurances de personnes », notamment l’assurance vie, l’assurance invalidité, les prestations de maladie pour les employés, l’assurance voyage et l’assurance de produits de placement, comme des rentes ou des fonds distincts.

L’organisme propose des services gratuits bilingues « à tout consommateur dont l’assureur de personnes est membre de l’OAP », ce qui est le cas de 99 % des compagnies au pays. Afin de garantir son impartialité, ses activités sont supervisées par le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance.