Assurance de personnes : le nombre de plaintes s’envole

Le nombre de plaintes de consommateurs a atteint un niveau record au pays cette année, indique l’Ombudsman des assurances de personnes du Canada (OAP) dans son rapport 2017 publié hier.

Dans ce document d’une quarantaine de pages, l’OAP rapporte que le volume de plaintes a grimpé à 2 632, soit une hausse de 23,2 % par rapport à l’an passé et de 6,8 % comparativement à l’exercice 2014-2015.

L’organisme précise que le nombre de plaintes a été particulièrement élevé au Québec, où l’augmentation par rapport à l’année dernière a atteint 36,2 %, ce qui représente quelque 1 343 plaintes et un peu plus de la moitié des cas qui lui ont été soumis (51 %).

LE QUÉBEC REPRÉSENTE LA MOITIÉ DES CAS AU PAYS

Au niveau régional, la répartition des plaintes à l’échelle du pays a connu quelques changements notables, souligne l’OAP. Outre la montée en flèche du nombre de cas enregistrés dans la Belle Province, les Prairies (270) et la Colombie-Britannique (168) ont elles aussi connu de fortes hausses, avec respectivement 25,6 % et 24,4 % de plaintes supplémentaires comparativement à 2014-2015. Toutefois, leur nombre demeure stable ailleurs au Canada par rapport aux années précédentes.

Le rapport relève également que, pour la sixième année consécutive, Internet demeure la première source de provenance des plaintes (30,3 %), suivie par les compagnies d’assurances, avec 18,5 %.

Au total, plus de 87 000 personnes ont contacté l’Ombudsman ou visité son site web l’an dernier. Les trois principales catégories de produits ayant motivé le dépôt d’une plainte sont, dans l’ordre : l’assurance invalidité, l’assurance vie et l’assurance maladie complémentaire et soins dentaires, qui représentent à elles seules 83,9 % de l’ensemble des cas recensés.

« RÉGLER 80 % DES PLAINTES DANS LES 120 JOURS »

« Nous sommes peut-être petits, mais nous jouons un rôle très influent, car nous sommes experts dans notre domaine. Le lancement de notre Système de gestion des cas et des données et notre site web nous permettent de jeter un nouveau regard sur la manière dont nous menons nos activités et progressons », a commenté Janice MacKinnon, présidente de l’OAP.

« Le succès de l’Ombudsman est attribuable au soutien des parties prenantes et au respect que nous recevons à titre d’organisme impartial et indépendant, ce qui nous permet de réaliser notre objectif de règlement de 80 % des plaintes dans les 120 jours suivant leur réception », a pour sa part indiqué Brigitte Kent, directrice exécutive par intérim.

L’OAP est « le seul service national indépendant de règlement des plaintes et d’information à l’intention des consommateurs canadiens d’assurances de personnes ». Les Canadiens peuvent lui confier « le règlement de leurs plaintes relatives à l’assurance vie, invalidité, aux prestations maladie d’employés, de voyage et de produits de placement comme des rentes et des fonds distincts », précise l’organisme.

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