Assurance : partager ses données, oui, mais…

Si les consommateurs sont disposés à partager des données sur leur santé et leurs habitudes de vie à leur assureur, ils sont plus préoccupés qu’avant quant aux risques d’intrusion et la protection de ces données, révèle un nouveau rapport d’Accenture.

Environ sept consommateurs sur dix (67 %) déclarent qu’ils partageraient des données importantes sur leur santé, leur exercice et leurs habitudes de conduite en échange de prix plus bas de la part de leurs assureurs, comparativement à 59 % il y a deux ans.

Ils sont aussi plus nombreux (59 %) à accepter de partager des données importantes pour les services personnalisés visant à prévenir les blessures et les pertes (48 % en 2019).

Par contre, leurs préoccupations quant au risque d’une brèche de sécurité et son impact sur les primes ont augmenté, ce qui mine leur confiance dans la capacité de leur assureur à protéger leurs données. Un peu moins de 37 % des consommateurs disent avoir confiance dans la gestion des données de leur assureur, comparativement à 45 % en 2019.

MOINS DE TECHNO ET PLUS DE CONSEILLERS HUMAINS

« Les assureurs créent des partenariats axés sur la technologie afin de proposer à leurs clients des produits d’assurance souples et personnalisés, basés sur le comportement. Ils devront cependant faire preuve de transparence et de responsabilité à l’égard des données de leurs clients pour que ces partenariats réussissent », souligne Kenneth Saldanha, qui dirige le groupe du secteur de l’assurance au niveau mondial chez Accenture.

Pour rétablir la confiance, les assureurs devront davantage faire appel à des conseillers humains qu’à des machines pour répondre aux demandes de leurs clients. Par exemple, lors d’une réclamation d’assurance, 61 % des consommateurs font confiance à un conseiller, tandis que seulement 10 % font confiance à un service numérique automatisé et 10 % à un agent conversationnel (ou chatbot).

Particulièrement en ce temps de pandémie, c’est l’occasion pour les assureurs de « créer des expériences numériques conviviales » et de découvrir de nouvelles pistes pour « créer des services meilleurs et plus pertinents », selon Tim Hoying, consultant en assurance et responsable de la stratégie chez Accenture au Canada.

En vue de cette étude, Accenture a sondé plus de 47 000 consommateurs dans 28 pays. L’enquête a été réalisée en ligne en juillet et août 2020.