Avec des pincettes – Conseiller ou psychologue?

Divorce, décès, maladie… La vie de vos clients est ponctuée de drames, petits et grands. Quelques trucs pour aborder les discussions difficiles avec eux.

Un matin, un client désespéré vous raconte son divorce, la mort de son conjoint ou de son enfant, son cancer, la crise qui a effacé tous ses gains des dix dernières années. On tasse les questions d’argent. On écoute. Après, on passe en mode solution.

C’est ce que Daniel Bissonnette, lui, a fait avec un client très malade et découragé.

« Je connaissais sa femme depuis 30 ans. Elle venait de décéder. Ils avaient six enfants, presque tous affectés par la maladie mentale ou la toxicomanie. Il était déchiré. C’est devenu assez intime, car il voulait protéger ses enfants contre eux-mêmes. J’ai travaillé fort, notamment pour les instructions au notaire », relate le chef de la conformité à Planifax.

Mais avant d’en arriver aux solutions, il a écouté, écouté et encore écouté. « Le gars m’a dit que c’était la première fois en 50 ans qu’on répondait à ses questions. J’étais secoué. »

LE SECRET EST DANS L’ATTITUDE

« Empathie. C’est le mot magique », affirme M. Bissonnette, qui travaille souvent de concert avec psychiatres, assureurs vie, notaires, avocats, travailleurs sociaux et fiscalistes. Bref, un vrai chef d’orchestre.

« C’est une personne en détresse, pas un client qui est devant moi. J’ai beau mettre le cartésien de côté et montrer de la compassion, je n’ai jamais eu de formation pour ce genre de situation ! Ça demande du doigté parce que, pour lui, le temps s’est arrêté », confie Léon Lemoine, président de Gestion Ethik.

Il se déplace toujours aux funérailles. « Ce n’est pas une corvée. Si le client s’inquiète pour ses finances, je lui donne rendez-vous deux ou trois semaines plus tard, le temps qu’il vive son deuil et qu’il rassemble ses documents. »

En crise, les gens sont tristes, ils ont de la difficulté à gérer des problèmes financiers et fiscaux.

Quelques phrases et comportements clefs

• « Que puis-je faire pour vous aider ? »

• « Je serai toujours disponible. »

• « Ces pertes m’étonnent, laissez-moi vous rappeler cet après-midi ou demain matin. »

• « Respectueusement : m’avez-vous tout dit ? »

• Garder son calme, même si le client est agressif ou paniqué.

• Après l’étape de l’écoute, clarifier avec lui ses besoins et ses objectifs à court et long terme.

• Noter tous les éléments de la conversation (même personnels) une fois le client parti.

« Mais s’ils sentent ton appui, ta capacité à mettre tes ressources, tes contacts à leur service, tu deviens un allié précieux », estime Fabien Major, président de Major Gestion Privée.

Un matin, une cliente l’appelle pour lui confier que son gendre et sa fille avaient été assassinés l’avant-veille. Son petit-fils, mineur, avait survécu parce qu’il était au travail le jour du drame. Une histoire de vengeance après un congédiement pour mauvais comportement.

« J’ai trouvé ça dur, la violence, la fatalité. C’était du bon monde. Mais on ne peut pas s’effondrer en larmes devant le client. Il faut se montrer fort et disponible », rappelle-t-il.

LA DÉLICATE QUESTION DU DIVORCE

Tous les conseillers devront gérer les complications liées à un divorce.

« J’ai assisté au déchirement d’un couple en direct, bien malgré moi, se rappelle M. Major. Ça a sauté quand j’ai posé une question anodine sur la désignation du bénéficiaire de leurs REER insaisissables. Il avait indiqué sa femme, mais celle-ci refusait la réciproque. Le ton a monté. J’ai dû me retirer. Ils se sont séparés, mais tous deux sont demeurés mes clients. »

Il admet qu’il requiert désormais plusieurs renseignements à l’avance par courriel. Mais, s’il faut faire de la planification financière, fiscale ou successorale, Fabien Major ne se gêne pas pour demander si le couple va durer. Il obtient souvent des réponses très franches, comme « fais-moi un plan financier seulement pour moi »…

SE TENIR DEBOUT

Parfois, il faut prendre son courage à deux mains. Daniel Bissonnette n’a pas eu peur de s’interposer dans le cas de ce couple qui donnait, chaque année, 5 000 $ à chacun de ses cinq enfants, qui eux… les dilapidaient dans le Sud.

« À ce rythme, les parents allaient connaître des difficultés financières à leur retraite, dit-il. Au conseil de famille, j’ai même proposé de transformer leur don en REEE ou en REER. Les enfants se sont rebellés, j’ai perdu six clients d’un coup. »

Il ne regrette rien et raconte l’histoire à tous ses nouveaux clients, qui apprécient sa franchise et sa rigueur.

« Je me considère comme le gardien de leur patrimoine, dit-il. C’est mon devoir de donner l’heure juste. »

De son côté, Fabien Major donne l’exemple d’une veuve ayant hérité d’un bon montant de son époux entrepreneur. Au bout de deux ans, ses deux enfants, de jeunes adultes, multipliaient les pressions pour obtenir de l’argent, souvent de fortes sommes.

« J’avais additionné tous ses retraits. Elle a réalisé qu’elle avait perdu le contrôle. »

LA CONFIANCE… MAIS PAS À TOUT PRIX

Pour Kaddis R. Siddaros, la relation de confiance entre un client et son conseiller, c’est la nature même du travail. « J’en ai qui viennent me voir juste pour me raconter leurs problèmes personnels ou professionnels. L’écoute, c’est un art. »

Mais le président de Gestion Financière Plus met un bémol : si un client lui confie un renseignement que l’assureur doit connaître, il le révélera à ce dernier.

« J’ai une double allégeance et je dois respecter la conformité, dit-il. Je dis toujours à mes clients que, pour éviter les ennuis, on doit tout inscrire au formulaire : drogue, cigarette, maladie mentale. L’industrie est basée sur la bonne foi. »

À éviter absolument

• Virer de l’argent avant que les comptes du défunt ne soient gelés parce que le conjoint survivant est désespéré.

• Sous-estimer l’impact de votre langage quand le client est en crise.

• Donner des conseils de vie : vous n’êtes pas psychologue.

• Réagir avec humour à une mauvaise nouvelle.

• Ce texte est paru dans l’édition de février 2015 de Conseiller. Pour télécharger le PDF, cliquez ici. Cliquez ici pour consulter l’ensemble du numéro.