Bien communiquer pour rassurer les clients

L’OCRCVM a mis en ligne une webémission pour informer ses membres de sa nouvelle politique concernant la communication de leur qualité de membre à leurs clients.

De nouvelles règles sur la communication de la membriété de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) et de l’adhésion au Fonds canadien de protection des épargnants (FCPE) sont entrées en vigueur en janvier 2017, et une dernière modification prendra effet le 1^er juillet prochain.

La Politique concernant la communication de la qualité de membre de l’OCRCVM a pour but d’informer les gens sur les sociétés de placement et les personnes qui sont réglementées par l’OCRCVM et de les sensibiliser aux exigences et aux normes éthiques et professionnelles auxquelles ces dernières doivent se conformer.

Dans une webémission diffusée depuis hier sur le site web de l’OCRCVM, l’organisme décrit les modifications qui ont été apportées aux règles et les avantages liés à la qualité de membre de l’OCRCVM, comme la protection que procure le FCPE. Des résultats d’études réalisées par des tiers au nom de l’OCRCVM et du FCPE y sont également présentés. Études qui montrent que les conseillers peuvent utiliser cette information à leur avantage lorsqu’ils décrivent la valeur qu’ils apportent à leurs clients, avance Lucy Becker, vice-présidente aux affaires publiques et aux services de formation des membres de l’OCRCVM et présentatrice de la webémission.

UN LOGO À AFFICHER

Il est rappelé qu’une dernière modification liée à la nouvelle politique entrera en vigueur le 1er juillet prochain et qu’alors, les courtiers devront afficher le logo de l’OCRCVM sur les relevés de compte de tous leurs clients. La vidéo souligne également que tous les courtiers membres de l’OCRCVM sont automatiquement membres du FCPE.

« Le Fonds canadien de protection des épargnants couvre les biens manquants, soit les biens qui sont détenus par un courtier membre au nom d’un client et qui ne sont pas restitués à celui-ci en cas d’insolvabilité du courtier », nous explique-t-on dans cette webémission qui porte particulièrement sur le FCPE.

On apprend également que la nouvelle politique est davantage fondée sur des principes et est moins prescriptive. Quatre principes sont établis. D’abord, les membres doivent informer leurs clients qu’ils sont membres du FCPE. Il ne doivent ensuite faire aucune déclaration fausse ou trompeuse concernant l’objet du FCPE ou la protection qu’il offre, l’information transmise concernant la garantie du FCPE doit être fournie dans la même langue que les autres communications transmises au client et enfin, les membres ne doivent pas faire mention de leur adhésion au FCPE dans leurs locaux ou dans une publicité qui se rapporte uniquement à des activités qui n’ont pas droit à la protection du FCPE.

GAGNER LA CONFIANCE

« La confiance est au cœur de chaque relation client-conseiller, mais cette confiance doit être gagnée, note Lucy Becker. Les courtiers membres de l’OCRCVM peuvent prouver qu’ils sont dignes de confiance. Avant de vous inscrire auprès de l’OCRCVM, nous avons vérifié vos antécédents et effectué d’autres contrôles afin de nous assurer que vous respectez nos exigences en matière d’expérience et nos normes professionnelles. Cela rassure vos clients. Ils savent aussi que vous devez suivre des cours obligatoires de formation continue pour demeurer au courant de nos règles, des produits financiers et des tendances dans le secteur. »

De nombreux clients ou futurs clients ne savent pas à quoi s’attendre d’un conseiller, ajoute-t-elle. En prenant le temps d’obtenir toute l’information pertinente auprès d’un investisseur et en veillant à bien connaître le client, le conseiller peut prouver qu’il est bien préparé avant de lui faire des recommandations.

L’OCRCVM rappelle par ailleurs qu’il effectue régulièrement des inspections chez les courtiers membres pour veiller à ce qu’ils observent ses règles, et qu’il mène une enquête et prend des mesures disciplinaires si les courtiers ou leurs conseillers ne respectent pas les règles et normes applicables.

Cette webémission peut être visionnée depuis hier. Elle ne sera pas suivie d’un questionnaire mais, au terme du visionnage, les participants reçoivent par voie électronique une attestation personnalisée représentant 0,5 crédit de formation continue, qu’ils pourront appliquer à l’égard des exigences en matière de formation sur la conformité.