Bien conclure une rencontre avec un client

La fin d’une rencontre avec leur conseiller est l’un des moments que les clients vont garder le plus à l’esprit. Et il n’est pas toujours facile de bien terminer une rencontre, souligne Dan Richards, président de la firme de communication financière ClientInsights.

Une façon d’aborder cette étape finale est de clarifier les éléments que vous souhaitez que votre client retienne de la rencontre. En fonction de votre approche comme conseiller, et selon quel client se trouve en face de vous, ces éléments peuvent inclure :

• Rassurer le client sur le fait qu’il est en voie d’atteindre ses objectifs;
• Resituer les rendements récents dans une perspective plus large;
• Promouvoir votre expertise et votre contrôle de la situation, dans la limite où personne n’est totalement en contrôle par rapport à l’évolution des marchés;
• S’assurer que le client se sent écouté, et qu’il perçoit que ses besoins sont réellement une priorité;
• Montrer que faire affaire avec ce client est important pour vous et que vous ne le tenez pas pour acquis.

En préparation d’une rencontre importante, il est possible d’identifier un ou deux éléments de cette liste que vous souhaitez transmettre. Dan Richards propose une façon d’atteindre cet objectif, en posant les bonnes questions dès le départ.

Boucler la boucle Il est utile de fournir au client avant une rencontre un mini-ordre du jour. L’on peut ainsi commencer la rencontre en demandant : « Est-ce qu’il y a un élément additionnel, qui ne figure pas à l’ordre du jour, que vous aimeriez que l’on aborde »? Cette approche permet souvent de connaître une préoccupation plus secrète du client. Il est judicieux de commencer alors la discussion en répondant précisément à cette préoccupation.

Cette approche permet aussi de conclure la rencontre en revenant sur le premier sujet abordé, souvent le plus important. Par exemple, un client peut dire au début d’une rencontre qu’il souhaite savoir s’il est toujours sur la bonne voie pour prendre sa retraite dans trois ans. À la fin de la rencontre, le conseiller peut donc lui dire : « Au départ, vous m’avez indiqué que votre premier objectif aujourd’hui était d’avoir une bonne idée si vous étiez dans une bonne direction en vue de votre retraite. Dites-moi, à quel point estimez-vous que l’on a répondu à la question? Sur une échelle de 1 à 10, quelle serait votre note sur cet aspect de notre discussion »?

Si le client vous accorde 8, 9 ou 10, vous pouvez le remercier, tout en étant raisonnablement confiant que la conversation s’est bien déroulée. Vous pouvez ajouter : « Je suis content de votre appréciation. Étant donné l’importance du sujet, je suggère que l’on continue à en faire le suivi. Cela pourrait être le premier point abordé lors de notre prochaine rencontre ».

Pour toute note inférieure à 8, vous avez besoin de suggérer d’autres étapes pour clarifier le sujet avec le client. Vous pourriez dire quelque chose du genre : « Je crois que nous avons fait de très bons progrès sur cette question aujourd’hui, mais j’aimerais y réfléchir davantage. Si vous le souhaitez, je serais ravi de prévoir une autre rencontre, ou une conversation téléphonique, afin d’analyser d’autres options ».

Chaque rencontre n’est pas un événement séparé des autres. En fait, chaque conversation avec un client se construit à partir de la discussion précédente, et elle prépare le terrain pour la suivante.