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Vous pourriez certainement faire quelques aménagements à votre environnement de travail afin de mettre davantage à l’aise vos clients les plus âgés.

Avec l’âge viennent quelques plus ou moins grands désagréments et, en premier lieu, bien souvent, une baisse de l’audition. Vous avez un climatiseur dans votre espace de travail et en ces temps de canicule, vous devez en être fort heureux! Mais sachez que si celle-ci émet ne serait-ce qu’un petit bourdonnement et que vous recevez un client âgé, cela pourrait bien le décontenancer complètement, ce qui n’est pas très recommandé pour tenir une conversation sur l’avenir de ses finances.

Dans une vidéo mise en ligne par l’Institut des fonds d’investissement du Québec (IFIC), la troisième du genre depuis le début du mois, la directrice nationale des politiques en matière de droit et de la recherche de la CARP, Laura Tamblyn Watts, énumère tous les petits gestes que vous pourriez faire pour aider à rendre votre pratique plus adaptée aux personnes âgées. Faire réviser votre système de climatisation en est un.

« Taisez-vous pendant un instant et écoutez les sons dans la pièce où vous vous trouvez, conseille-t-elle. Entendez-vous un bourdonnement? Parfois, même les ampoules peuvent produire un bruit. Nous savons que plusieurs appareils auditifs, en particulier les appareils un peu plus anciens, amplifient tous les spectres sonores, de sorte que la personne qui porte l’appareil auditif peut percevoir le son de votre voix et le son du ventilateur à l’arrière-plan exactement au même niveau. »

PRÉVENIR LES CHUTES

D’autres gestes peuvent également faire la différence, toujours dans le domaine de l’audition, comme celui de s’assurer que la personne en face de vous porte son appareil auditif, s’il en a besoin, et que celui-ci est allumé. Parler en le regardant droit dans les yeux lui permettra par ailleurs de lire sur vos lèvres et de détecter des informations via votre expression faciale.

La vidéo traite longuement de la perte d’audition, mais elle donne aussi des conseils en matière de faculté visuelle amoindrie ainsi que de handicap moteur. Il est ainsi recommandé d’utiliser, dans les contrats, des polices de caractère plus grosses que pour la population générale. Projeter les documents sur un mur peut aussi faire la différence pour les personnes qui ne parviennent plus à lire de près.

Le conseiller pourra aussi se questionner sur l’accessibilité de son bureau aux personnes à mobilité réduite ayant besoin de se déplacer en fauteuil roulant ou avec une cane. Vos corridors sont-ils assez larges? Votre client peut-il amener ses appareils ou accessoires fonctionnels, comme sa marchette ou sa canne? S’il se déplace en triporteur, comment adapterez-vous le bureau à cette situation? Y a-t-il un espace de stationnement pour triporteur? S’il se déplace en fauteuil roulant, l’accès à votre bureau est-il facile ou difficile? Les tapis ou les paillassons ne sont-ils pas susceptibles de le faire trébucher?

« Nous savons pertinemment que les aînés qui font une chute ont une période de morbidité plus longue d’environ 18 mois, prévient Mme Tamblyn Watts. Cela signifie que la chute d’un client dans votre bureau peut non seulement être votre responsabilité, mais peut même être une question de vie ou de mort pour lui. »

RENCONTRE À DOMICILE

Laura Tamblyn Watts ajoute qu’il pourrait être judicieux de proposer un jus d’orange ou une collation à sa clientèle aînée afin de lutter contre l’hypoglycémie et s’assurer qu’elle est en état de soutenir la discussion.

Le cas échéant, et si votre bureau requiert trop d’aménagements, proposer au client de venir le rencontrer chez lui peut être une solution à envisager. Cela peut faire la différence, non seulement parce que vous aidez la personne, mais aussi parce que vous vous rendrez compte de la façon dont celle-ci se débrouille dans sa propre maison, informations qui peuvent vous aider à faire les bonnes propositions.

Enfin, la vidéo insiste sur le fait qu’en matière de pratique adaptée aux aînés, il arrive très fréquemment qu’un accompagnateur soit présent. Il peut s’agir d’un mandataire, d’un décideur au nom d’autrui, ou d’une personne qui est simplement présente pour aider. Sa présence peut être très utile pour vous guider, surtout si votre client a parfois des pertes de mémoire. Mais comme l’exploitation des aînés est très largement le fait de personnes qui lui sont très proches, votre éthique, de même que vos obligations professionnelles devraient vous pousser à rencontrer d’abord votre client individuellement.