Photo : Luca Bertolli / 123RF

L’un des plus grands rôles d’un professionnel du conseil financier consiste à aider ses clients à gérer leur anxiété et leurs peurs, comme le démontre l’épisode actuel du coronavirus. Ceux qui se montrent habiles dans ce domaine ont beaucoup à y gagner, soutient Financial Advisor.

Une récente étude de Cerulli Associates indique que les conseillers les plus actifs dans leurs communications avec leurs clients lors de la crise de 2008-2009 « ont reçu un niveau élevé de recommandations de la part des clients dont les amis et la famille n’obtenaient pas le même degré de contact avec leurs propres conseillers ». 

Parmi ceux qui ont décerné une très bonne note à leur expérience vécue auprès de leur conseiller pendant cette crise, 68 % ont affirmé que leur satisfaction reposait surtout sur la grande accessibilité du professionnel. Un autre 65 % ont souligné que leur conseiller comprenait bien leur tolérance au risque et 62 % ont aimé le fait qu’il surveille activement les performances de leur portefeuille. Enfin, 61 % avançaient que leur conseiller avait été à l’écoute de leurs besoins. 

ÊTRE PROACTIFS

« Ces résultats démontrent l’importance non seulement de maintenir ouvertes les lignes de communication avec les clients, mais aussi de se montrer proactif pour les contacter lors des périodes plus volatiles », croit Scott Smith, directeur des relations de conseil à Cerulli.

Des conseillers interrogés par Financial Advisor partagent cette vision. Andy Schwartz, directeur de Bleakley Financial au New Jersey, estime que les conseillers devraient se réjouir de la volatilité. Si les marchés ne font que monter, les investisseurs n’ont pas besoin d’eux, selon lui. Les moments de crise « sont les moments où les clients peuvent le mieux apprécier ce que nous faisons », ajoute-t-il.

De son côté, Eddie Cohen, PDG et fondateur de Stavis & Cohen Financial à Houston, soutient que « lorsque la volatilité revient, nous augmentons les communications ». Sa collègue Deborah Stavis affirme qu’elle a tenté de rappeler tous ses clients en dedans d’une heure au cours de la semaine du 24 février, qui a vu la crainte du coronavirus provoquer la chute des marchés. La firme a aussi envoyé des courriels pour expliquer les raisons de la correction boursière, l’impact économique potentiel du virus et comment les portefeuilles peuvent affronter ce type d’incertitude.

Quant à elle, Bleakely Financial a organisé une téléconférence avec des clients pour leur parler du marché et répondre à leurs questions. Elle a par la suite rendu cet échange disponible aux autres clients. Andy Shwartz a également pris le téléphone pour discuter avec ses clients de manière plus privée. 

GARDER LE CAP

Il rappelle que pour les clients qui n’ont pas immédiatement besoin de liquidité, le principal impact de la volatilité actuelle est de causer de l’anxiété et de la déception. « Ça n’a pas tant d’importance », croit-il. 

Avec des investisseurs plus calmes, on peut aussi profiter d’une baisse des cours sur les marchés pour acheter des titres intéressants à bas prix. Dans tous les cas, tirer son épingle du jeu dans des temps difficiles permet au conseiller de se distinguer et éventuellement de recruter de nouveaux clients.

L’étude de Cerulli Associates a été réalisée auprès de 10 000 investisseurs entre janvier et novembre 2019.