Cinq trucs pour mieux conseiller vos clients retraités

Pour des raisons démographiques, la clientèle plus âgée est en augmentation. Elle vit aussi une retraite qui dure plus longtemps. Dans une chronique parue dans Advisor Perspectives, l’éditeur Robert Huebscher relate les propositions d’un gestionnaire qui a réfléchi à ces questions. Il s’agit de David Monday, chef de la relation clients chez Wells Fargo Advisors. M. Monday a développé certaines approches pour mieux interagir avec cette clientèle de plus en plus importante.

1- Aider les aînés à garder le contrôle Les personnes plus âgées subissent plusieurs pertes : leur force physique diminue, la santé peut être incertaine, des amis disparaissent, et on cesse de les consulter pour obtenir leur opinion. Selon David Monday, les personnes âgées réagissent à ces pertes en cherchant à avoir un plus grand contrôle sur leur vie. Un conseiller financier qui agit en ce sens aura une meilleure écoute de la part de ses clients âgés. À titre d’exemple, le choix de conserver la maison ou de s’installer dans une résidence peut être difficile. Le conseiller peut aider ses clients à préparer un plan qui les laissera maître de cette décision, dans la mesure du possible.

2- Ralentir le processus La majorité des personnes âgées conservent toutes leurs capacités intellectuelles. Cependant, « leur processus décisionnel ralentit », relève l’auteur de l’article. Le gestionnaire David Monday propose certaines techniques qui permettent à un conseiller financier de s’adapter. Face à un client qui se montre inquiet par rapport à ses finances, ou par rapport à ce qui lui est présenté, il peut être utile de prendre les devant.

Le conseiller peut dire par exemple : « Nous allons regarder certaines recommandations. Mais aujourd’hui, je préfère que vous ne preniez pas de décisions. Préparez les questions qui vous viennent cette semaine, et nous nous rencontrerons à nouveau. » Selon M. Monday, le simple fait d’indiquer au client qu’il aura le temps de réfléchir permet d’écarter les tensions.

3- Donner des conseils réalistes Les conseillers peuvent avoir un avantage sur la compétition en offrant des recommandations réalistes. Selon le conseiller de Wells Fargo, le meilleur conseil qui lui arrive de donner à des clients à l’âge de la retraite est de prendre un emploi à temps partiel. « Cette recommandation se démarquera par rapport à celles des compétiteurs, dit-il. Souvent, les conseillers vont proposer à leur client de prendre une retraite complète car c’est ce qu’ils souhaitent entendre. » M. Monday suggère même que le conseiller soit au courant du type d’emplois disponibles pour les personnes âgés. Cela donnera une plus grande valeur à ses services.

4- Être utile Les conseillers financiers pourraient préparer des conférences ou des événements destinés spécifiquement aux aînés. David Monday suggère par exemple de faire venir des experts sur certains sujets comme les assurances. Il ajoute que ces événements peuvent être de type social, permettant aux conseillers de devenir une personne ressource.

5- Développer de nouveaux réseaux Le choix d’un mode d’habitation pour les personnes âgées affecte beaucoup de monde. Cela peut-être les clients âgés eux-mêmes, ou encore des clients plus jeunes qui ont des parents dans cette situation. Quoi qu’il en soit, David Monday croit que les conseillers qui s’intéresseront aux différentes possibilités d’habitations pour les personnes âgées dans leur communauté auront un avantage. « Ce n’est pas aussi difficile que cela peut le paraître », souligne-t-il.