Clients méfiants : mode d’emploi

Le mauvais service existe partout : dans notre industrie aussi. Et comme le veut l’adage, chat échaudé craint l’eau froide. Comment regagner la confiance de ce client qui vous parle de Vincent Lacroix, de celui qui s’est fait vendre un contrat d’assurance qui ne lui convient pas ou de celui à qui on a fait miroiter une retraite dorée et rapide?

Identifiez d’abord l’origine de sa méfiance envers vous.

EST-CE UN PROBLÈME D’ASSURANCE?

À l’origine de la méfiance sur des questions d’assurance, il y a souvent un manque d’explications claires de la part du conseiller précédent.

Par exemple, il y a quelques années, un client de mon unité de service[1] m’a appelé pour savoir pourquoi il devait encore payer les primes mensuelles de sa police. On lui avait promis qu’elles seraient couvertes automatiquement par les rendements sur les sommes qu’il y avait déposées il y a 20 ans. La police d’assurance « devait se payer toute seule en 20 ans », un problème classique, que l’on rencontre souvent avec l’assurance vie universelle.

Lorsque vous rencontrez un client suspicieux, la meilleure approche reste toujours la franchise. Si on lui a fait miroiter de faux espoirs, dites-le simplement.

Les contrats d’assurance invalidité peuvent aussi être source de mécontentement pour vos clients. Les clauses sont très complexes; vous le savez, mais pas eux. Avec le temps, ils peuvent en oublier les tenants et aboutissants. Pour agir en amont, vérifiez tous vos contrats d’assurance invalidité avec attention. Si certains risquent de poser problème, rencontrer les clients pour en parler reste la meilleure approche.

Faites attention aux vieilles polices d’assurance. Certains contrats, surtout ceux émis il y a 15 ou 20 ans, incluent des clauses qui entrent en vigueur lorsque le client arrive à 65 ans. Il peut donc arriver que le capital assuré baisse, même s’il s’agit d’une assurance vie entière. Si c’est le cas, certaines clauses permettent parfois d’éviter cette diminution. Étudiez attentivement le contrat original. Si votre client ne l’a plus, vous pouvez vous adresser au siège social de l’assureur.

Les prêts accordés sur la valeur de rachat d’une police d’assurance sont parfois des bombes à retardement. La valeur de rachat peut en effet fluctuer en fonction des taux d’intérêt. Si la valeur de rachat baisse, le montant prêté peut aussi diminuer. Le client doit alors rembourser la différence, en plus de payer les intérêts annuels courus. S’il en est incapable, le capital de son assurance peut être appelé à baisser.

Si votre client a un tel produit, assurez-vous de bien lui expliquer comment gérer le prêt. Ses clauses peuvent être difficiles à comprendre et le client ne fait pas toujours le suivi de la fluctuation de la valeur de rachat. Si vous ne l’aidez pas à le faire, il pourrait avoir une surprise désagréable.

EST-CE UN PROBLÈME DE PLACEMENT?

La méfiance des clients au chapitre des placements provient généralement du piètre rendement, du manque de suivi sur les investissements ou des frais qu’ils découvrent après quelques années.

Encore là, la franchise reste la meilleure attitude. Si les marchés chutent, il faut réexpliquer l’importance de la patience et du long terme pour obtenir des résultats satisfaisants. De mon côté, j’ajoute que les baisses de rendement affectent aussi mes propres investissements et que j’applique les mêmes solutions.

Si vous voulez reconquérir un client méfiant à cause de ses placements, engagez-vous à les réévaluer au moins deux fois par année. C’est très souvent le manque de suivi qui refroidit les ardeurs des clients. Un piètre rendement ne mine pas nécessairement votre relation avec eux. Cependant, si les marchés boursiers baissent fortement, n’attendez pas et contactez-les pour en parler.

EST-CE UN CAS DE FRAUDE?

Un client qui a été fraudé est évidemment méfiant. Lorsque vous en rencontrez un, laissez-le vous en parler. Donnez sincèrement votre avis et demandez-lui ensuite s’il accepte de vous faire confiance malgré ce qui est arrivé auparavant. Votre franchise montrera que vous n’avez rien à cacher et aidera le client à se sentir en sécurité, vous pourriez être surpris du résultat.

PRÉVENIR ET GUÉRIR

Laissez votre ego au vestiaire lorsque vous rencontrez un client méfiant. Il ne vous attaque pas personnellement, c’est votre profession qui ne lui inspire pas confiance étant donné ses expériences passées.

Écoutez-le, faites preuve d’empathie et cherchez des moyens de mettre la situation en perspective. Par exemple, la Bourse évolue selon des cycles : elle monte et descend périodiquement. Ce qui importe, c’est la vision à long terme. Il est toujours bon de le rappeler aux investisseurs, sans tomber dans les explications usées qu’on leur a sans doute servies maintes et maintes fois.

Vous connaissez la règle d’or du conseil financier : connaître son client et ses besoins. Lorsque vous achetez ou qu’on vous fournit un bloc de clients, il est primordial de vérifier tous les dossiers pour s’assurer que rien ne cloche et prévenir les problèmes.

En faisant affaire avec un conseiller, les investisseurs recherchent une personne de confiance qui les accompagnera dans les méandres des services financiers. Ils ne peuvent pas nécessairement lire tous les petits caractères des contrats : par exemple, certains n’ont pas le temps, ou d’autres n’ont pas les compétences requises pour les comprendre.

Le service que vous offrez est directement lié à la confiance que vous portent les investisseurs, révèle justement une étude du Financial Planning Standards Council. Une attitude de vendeur est à proscrire. Si les seules questions que vous posez à vos clients traitent de l’argent dont ils disposent ou des produits que vous voulez leur offrir, attendez-vous à ce que vos clients aient des réticences à votre égard[2].

S’assurer de bien leur expliquer les clauses et les produits vous attirera automatiquement leur confiance, car vous leur démontrerez concrètement que vous vous souciez vraiment d’eux. Ce service personnalisé est peut-être plus coûteux en temps, mais il vous rapportera à long terme.

Bernard Viau est un conseiller à la retraite.

[1] Bloc de clients ayant déjà fait affaire avec l’institution financière dans les années précédentes, et dont le conseiller a quitté. Ces clients se retrouvent à la charge d’un autre conseiller dans son unité de service. [2] The real reason people mistrust financial advisors, McLeod & More.