Comment bâtir une relation de confiance

Par La rédaction | 13 mai 2020 | Dernière mise à jour le 15 août 2023
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Une conseillère discute avec une cliente.
Photo : kate_sept2004 / istockphoto

L’établissement de la confiance est la clé du maintien des relations à long terme avec vos clients. La confiance est complexe, tant dans sa définition que dans la manière de la gagner, note Ellen Bessner, avocate en droit des affaires, dans une récente publication d’Investment Executive.

La confiance joue un rôle important dans la construction d’une entreprise de conseils réussie. Il y a eu de nombreuses études sur le sujet de la confiance, dont une publiée il y a peu par le CFA Institute. Mais l’avocate tient à exprimer son opinion personnelle tirée de son expérience à représenter des clients trahis par des conseillers.

« Tout comme les conseillers, les gestionnaires de portefeuille et les agents d’assurance, en tant qu’avocate, je dois établir une relation de confiance avec mes clients pour réussir, note-t-elle. Je vous transmets ici mon point de vue sur la façon de bâtir et de maintenir la confiance avec les clients, à la fois pendant cette pandémie et au-delà. »

LA TRANSPARENCE DANS L’INFORMATION 

Êtes-vous transparent dans tout ce que vous faites? Votre client comprend-il les informations que vous lui fournissez? Quel que soit votre degré de transparence, si le client ne saisit pas les informations que vous lui fournissez, il ne sera jamais informé.

Et si le marché ne coopère pas, un client mal informé sera déçu de la performance de son portefeuille. Aux mieux, il vous quittera. Au pire, il se plaindra de votre service ou vous poursuivra en justice.

La confiance des clients peut être une arme à double tranchant. Certains clients ne veulent pas prendre le temps de comprendre les informations que vous leur fournissez. Ils écourtent les réunions, disant qu’ils ne sont pas intéressés par les détails et qu’ils vous font entièrement confiance.

« Mais ce sont ces mêmes clients qui, selon mon expérience, se retournent contre leurs conseillers parce qu’ils n’ont jamais compris dans quoi ils investissaient, ce que ça leur a coûté et la raison derrière le choix, explique Ellen Bessner. Ces clients peuvent se réveiller un jour et décider qu’ils ne vous font plus confiance et, parce que leur communication avec vous était inexistante ou opaque, ils n’hésiteront pas à se retourner contre vous et à déposer une plainte au régulateur. »

Des clients surpris portent plainte. Même si vous vouliez être transparent. Si le client n’a jamais compris les informations que vous lui fournissiez, il peut revenir vous hanter.

L’AUTHENTICITÉ 

« Pour moi, l’authenticité est extrêmement importante. Si je ne ressens pas que mon conseiller est authentique, je ne lui ferai pas confiance. Par authentique, je veux dire que le conseiller s’intéresse vraiment à moi en tant que personne, au lieu de me voir simplement comme une cliente parmi d’autres. Me connaît-il réellement, mes valeurs, mon histoire personnelle et mes besoins financiers, et me conseille-t-il en conséquence? », illustre l’avocate.

Au cours de cette pandémie, notez qu’il est d’autant plus apprécié de se soucier véritablement de la façon dont se porte votre client et de l’aiguiller quant aux méthodes de gestion de son stress ou autres problèmes.

LE CLIENT PASSE EN PREMIER 

Il existe de nombreuses façons de montrer à votre client qu’il est prioritaire. Vous pouvez expliquer comment différents produits sont comparables et lui expliquer que celui que vous avez choisi est moins cher.

Il est bon aussi de penser d’abord à l’intérêt du client. Ainsi, si votre client est un investisseur à long terme et que vous lui facturez une commission, plutôt que des frais, ce qui serait préférable pour lui, vous devriez le recommander à quelqu’un d’autre.

Pendant cette pandémie, il peut y avoir des moyens d’aider les clients à réorganiser leurs finances, surtout si vous êtes un planificateur financier, afin de réduire leurs coûts pour faire face à un revenu moindre ou nul. De plus, si vous savez que certains clients ont plus de mal que d’autres – par exemple, ceux qui vivent seuls ou qui ont été plus durement touchés financièrement –, vous devrez peut-être les consulter plus souvent. Les courriels peuvent ne pas suffire.

La pandémie est une excellente occasion de montrer votre vraie valeur à vos clients. Appelez-les et assurez-vous qu’ils se portent bien. Parlez de bien plus que les marchés et de l’évolution de leurs investissements.

La rédaction