Comment perdre ses meilleurs clients

Aux États-Unis, le groupe Spectrem a recensé les raisons qui pousseraient un investisseur à valeur nette élevée à troquer son conseiller en services financiers pour un autre.

Premier constat : ne faites pas poireauter vos clients! Les femmes et les investisseurs plus âgés acceptent particulièrement mal qu’un conseiller tarde à retourner leur message téléphonique. En général, 66 % de toutes les femmes et la même proportion d’investisseurs âgés de 71 ans et plus laisseraient éventuellement tomber un tel conseiller. Cette proportion tend à baisser de génération en génération. Ainsi, 65 % des baby boomers feraient de même, contre 58 % des membres de la génération X et 52 % des Y.

UNE MAUVAISE ANNÉE PEUT PASSER, MAIS PAS DEUX

Pour les plus jeunes, le rendement et la bonne évaluation de la tolérance au risque comptent plus que pour les investisseurs plus âgés. En effet, 36 % des Y vireraient un conseiller qui génère des pertes plutôt que des gains pendant deux années consécutives, contre 27 % des investisseurs de plus de 71 ans.

Le sondage montre d’ailleurs clairement que les conseillers peuvent se permettre une mauvaise année, mais risquent de perdre un client s’ils en connaissent une deuxième de suite. La proportion d’investisseurs qui quitteraient un conseiller après deux mauvaises années est plus de trois fois supérieure à la proportion de ceux qui lanceraient la serviette après une seule année déficitaire.

Par ailleurs, quatre membres de la génération Y sur dix (41 %) abandonneraient un conseiller qui comprend mal leur niveau de tolérance au risque, contre 34 % pour les investisseurs de plus de 71 ans.

LES FEMMES PLUS FIDÈLES

La fidélité des clients semble aussi décliner avec l’âge. Environ 53 % des investisseurs de 71 ans et plus continuerait de faire affaire avec un conseiller qui quitterait sa firme pour une autre, contre la moitié des baby boomers, 42 % des X et seulement 27 % des Y.

En règle générale, les femmes seraient plus loyales envers leur conseiller que les hommes. Sans égard à l’âge, 54 % d’entre elles suivraient un conseiller d’une firme à une autre, contre 46 % des clients masculins.

ERREURS À ÉVITER

Conclusion? Si vous voulez conserver vos clients à forte valeur nette :

Retournez rapidement leurs appels, en particulier les plus âgés; Assurez-vous de ne pas avoir de rendements négatifs deux ans de suite; Assurez-vous de bien comprendre leur tolérance au risque.

Et si vous êtes soucieux d’éviter d’autres erreurs qui pourraient vous faire perdre des clients, c’est probablement une bonne idée de relire cet article publié sur Conseiller.ca en avril 2013. Parce qu’un conseiller averti en vaut (au moins) deux.