Comment réagir aux plaintes (et autres moments embarrassants)

Les conseillers ont souvent à faire face à des situations délicates ou à des clients difficiles. Comment réagir dans ces moments gênants ou quand un client se plaint? C’est, entre autres, ce qu’expliquera Liette Monat, M.B.A., Ph. D. et présidente du cabinet Liette Monat Stratégies d’Affaires inc., lors du premier colloque du Conseil en fonds d’investissement du Québec (CFIQ), destiné aux conseillers. Ce colloque qui affiche déjà complet se tiendra à Montréal le 17 mai prochain. Mme Monat offre de la formation et du coaching en développement des affaires et la satisfaction des clients pour les professionnels, gestionnaires et conseillers en services financiers.

Comment faire face aux plaintes Pour Liette Monat, quand un client a des raisons de se plaindre de son conseiller, il pourrait tout simplement aller voir ailleurs. S’il se donne la peine de se plaindre directement à ce dernier, plutôt que de demander le transfert de tous ses dossiers chez un compétiteur ou d’aller voir son patron, c’est qu’il y a de l’espoir.

La stratégie que M^me Monat propose aux conseillers est simple. « Tout d’abord, il faut accueillir la plainte et dire à son client “tu fais bien de m’en parler”. Il faut absolument lui dire qu’on apprécie le fait qu’il ait le courage de nous faire part de son insatisfaction. Il ne faut surtout pas s’excuser dès le départ. Le but est de faire tomber le bouclier défensif du client et de connaître le fond de sa pensée », explique-t-elle. Parce qu’un client qui formule une plainte n’ira pas tout de suite au fond des choses. Il tournera autour du pot.

Ensuite, une fois cette première étape « d’accueil » terminée, c’est le moment de présenter des excuses. « Le conseiller doit dire : “Je suis désolé que la situation soit ainsi, maintenant je veux t’écouter et te comprendre afin qu’ensemble nous trouvions une solution avec laquelle nous serons à l’aise” », suggère Liette Monat, tout en spécifiant que ce sont des mots magiques qui feront parler le client. « Et il faut se taire et écouter. Trop souvent on a tendance à répondre, à se justifier et on ne va pas au fond des choses. Si on laisse le client parler, ce sera beaucoup plus facile de régler le problème. »

Les situations embarrassantes Plusieurs situations délicates peuvent survenir dans la pratique d’un conseiller. Dans son livre Ne vous arrêtez plus au rouge, paru au Éditions Yvon Blais, Liette Monat expose quelques études de cas et propose des solutions pour chacune d’entre elles.

1. Une relation qui se détériore Il existe un malaise entre votre client et vous. Vous sentez que votre relation n’est plus ce qu’elle était et vous souhaitez rectifier le tir. Comment réagir?

Selon M^me Monat, il est important de se fier à son instinct. Si vous sentez un malaise, soyez proactif, n’attendez pas qu’il ne soit trop tard.

Il faudra donc rencontrer votre client afin de vérifier s’il y a bel et bien malaise. Commencez par lui demander ses impressions et commentaires sur votre travail. S’il ne mentionne aucun point négatif, Liette Monat suggère de lui dire : « J’ai l’impression que notre relation n’est pas aussi ouverte qu’elle l’a déjà été et cela vous empêche de bénéficier au maximum de mes services et de mes conseils. Qu’est-ce qui pourrait être à l’origine de mon impression? »

Ensuite, soyez attentif à ce que dit votre client. Peut-être que son malaise n’a aucun rapport avec vous, mais il sera touché que vous ayez pris le temps de lui en parler, ajoute M^me Monat. Si vous aviez raison, élaborez « des pistes d’amélioration en fonction des réponses de votre client ».

2. Vous avez commis une erreur Dans le cas où vous avez commis une erreur qui peut causer des torts à votre client, il ne faut pas espérer régler le problème avant d’en informer le client. Liette Monat conseille d’être proactif et d’avertir immédiatement ce dernier. « Vous avez plus à perdre à cacher la situation », explique-t-elle dans son livre. Il vous faut donc l’en informer, sans détour. Si votre client est en colère, vous devrez assumer les conséquences de votre erreur et tenter de rectifier le tir.

3. Comment présenter une hausse de vos honoraires Pour Liette Monat, si un conseiller se limite simplement à un rôle d’exécutant, il est certain qu’il aura toujours de la difficulté à justifier une hausse de ses honoraires. « Même si vous argumentez et que vous vous défendez, il faut que vous vous voyiez comme un conseiller plutôt qu’un preneur de commandes ou qu’un fournisseur. Il faut agir de manière proactive pour vendre vos honoraires. »

Le client doit aussi être convaincu que vous avez une bonne raison d’agir ainsi. Et vous devez vous aussi en être convaincu. « Si le conseiller a un malaise avec le changement, qu’il a l’impression de voler le client, il ne sera jamais capable de vendre cette augmentation d’honoraires. Il sera en mesure de l’expliquer seulement s’il comprend lui-même pourquoi il augmente les frais et qu’il est à l’aise avec cette démarche », lance Liette Monat.

Le réseautage Lorsqu’un conseiller fait du réseautage, que ce soit lors d’un événement caritatif ou d’un colloque, il faut qu’il ait en tête que dès les premiers instants le client potentiel, dans la manière de vous rencontrer, sente qu’avec vous ce sera différent. M^me Monat donnera justement des exemples au colloque sur ce qu’il faut faire en ce sens et ce qu’il faut absolument éviter.

Selon elle, il faut que le client potentiel pense « Je n’ai jamais eu de discussions pareilles avec mon conseiller actuel ». Il faut miser sur son rôle-conseil « Soyez déjà ce que vous promettez d’être, dans la période “courtisage” », explique-t-elle.

Elle ajoute qu’il semble y avoir une règle dans le marché qui veut que l’on parle toujours trop tôt et toujours trop de nous. « Il faut faire parler l’autre, il faut parler seulement quand on comprend suffisamment de choses à propos de la situation de l’autre, de sorte que ce que vous allez dire va faire un lien immédiat avec ce qu’il vient de dire. Il faut saisir le moment opportun. »

Et il ne faut surtout pas essayer de vendre un produit trop rapidement. « Si l’on est en train de faire une vente, il faut qu’on parle à l’autre, de l’autre, pour l’autre avec une détermination chaleureuse. On lui dit “Dans votre situation, je vous propose…” »

Pour M^me Monat, il ne faut surtout pas penser que c’est au client de vous appeler s’il a besoin de quelque chose. « Il faut être proactif, ouvrir les yeux pour ses besoins additionnels. C’est important de consolider le lien. Il ne faut pas lui donner envie de partir. » Parce que, précise-t-elle, 75 % des nouveaux revenus viennent de votre base de clientèle et de votre réseau actuels.

Finalement, elle conseille de demander régulièrement de faire le point sur votre relation, de lui demander des suggestions pour savoir ce que vous pourriez améliorer. « Il n’y a pas de truc magique. C’est l’établissement d’une relation distinctive qui fait la différence. » Et c’est à vous de le faire dans votre vie quotidienne.

Ne vous arrêtez plus au rouge, par Liette Monat, Éditions Yvon Blais, 39,95 $.

Pour les détails sur colloque du Conseil en fonds d’investissement du Québec, cliquez ici.