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Les évolutions technologiques permettront d’automatiser de nombreuses tâches effectuées par les conseillers. Mais le conseil humain n’a pas dit son dernier mot.

Les technologies rendent les services financiers plus accessibles et moins coûteux, mais le contact entre les conseillers et les clients ne pourra pas être remplacé car il est primordial, rappelle Morningstar.

Les innovations numériques permettent déjà d’automatiser des processus administratifs, et même d’analyser des comportements humains en se basant sur la situation et les habitudes des clients.

Mais avant d’effectuer ces analyses, et de personnaliser l’offre de services à chaque client, encore faut-il comprendre ce dernier. À cette fin, le contact en tête à tête avec le client demeurera essentiel.

DE LA DIVERSITÉ ET DU CONTACT

Pour être mené à bien, cet entretien doit se faire entre un client et un conseiller qui parlent le même langage, qui se comprennent. Les conseillers d’expérience font souvent partie de la même catégorie démographique. Or, la démographie de la clientèle a changé et continue de le faire.

Les équipes de conseillers ne doivent donc plus être à l’image du passé. Elles doivent tenir compte de la diversité de la clientèle en offrant une diversité de conseillers.

Ces nouveaux conseillers doivent bénéficier du mentorat des plus expérimentés. Ils doivent aussi développer de nouvelles compétences, car leur défi est d’associer le conseil à la technologie.

Ce contact humain est d’autant plus important à certains moments de la vie comme quand surviennent un héritage, la fin des études, la retraite…

Et avec ou sans technologie, le contact humain demeure irremplaçable. Les conseillers sont en mesure d’identifier les personnes vulnérables, par exemple en déficience mentale ou dont les capacités cognitives déclinent. Ils peuvent alors s’occuper de chacune avec tact. Quelle technologie fera ça?