Conseillers, vous avez deux pièges à éviter

Selon le type de services, on peut se trouver devant différents biais qui ne sont pas facilement décelables, prévient Dany Provost, sur son blogue au journal Les Affaires. Mais rassurez-vous, cela n’a pas forcément d’impact négatif sur vos clients.

Premier d’entre eux, celui qui est le plus souvent pointé du doigt, le fait que vous n’ayez accès qu’aux produits de l’institution financière pour laquelle vous travaillez. Problématique? Ça dépend, répond M. Provost. Il souligne en effet que les entreprises se doivent d’être concurrentielles dans leur offre de produits sous peine de sortir du marché.

Un bon argument pour vos clients les plus méfiants… sauf que dépendamment du profil du client, vous n’aurez pas forcément, dans votre panoplie de produits et services, celui qui répond le mieux à ses besoins.

TECHNIQUE OU RELATIONNEL? 

Autre biais décortiqué, et qui tient celui-ci avant tout du caractère et un peu de la formation du conseiller, le fait que vous privilégiez plutôt l’aspect technique ou relationnel de votre profession. Les Affaires explique qu’en général, les personnes analytiques accordent plus d’importance à l’aspect quantitatif des produits et services qu’à la relation, et inversement pour les personnes plus human.

Problématique là encore? Non. Si tant est que vous vous connaissiez et que vous soyez en mesure de rediriger un client dont le profil ne correspondrait pas au vôtre. Rien de plus frustrant pour un conseiller analytique que d’avoir en face de lui quelqu’un qui ne veut simplement rien entendre des chiffres.

Quoi qu’il soit, pour bien servir son client et sortir de ces biais, il faut miser sur sa compétence et élargir son champ d’expertise afin d’avoir une vue d’ensemble sur le dossier d’un client et surtout, savoir aller chercher l’information lorsqu’on ne l’a pas.