• Ce texte est paru dans l’édition d’octobre 2006 de Conseiller. Il est aussi disponible en format PDF.
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« Quand une porte se ferme, une autre s’ouvre »

– Cervantès1

L’automne annonce le retour d’une température plus fraîche et ma chronique se veut de saison. L’expression Cold Call peut donner froid dans le dos à plusieurs conseillers. Qu’elle porte le nom de « sollicitation au hasard », « à froid » ou même « de porte à porte», ce type de sollicitation en rebute plus d’un dans le secteur de la vente et, en particulier, dans l’industrie des services financiers.

Selon une étude, 85 % des nouvelles occasions d’affaires proviennent d’un contact commun entre le conseiller et son client potentiel. C’est donc dire que solliciter une référence, même « à froid », peut faire la différence entre le succès et l’échec de son effort de développement des affaires.

J’adore faire de la sollicitation à froid!

Françoise Gagnon, planificatrice financière pour le Mouvement Desjardins à Rivière-du-Loup, m’expliquait qu’elle adorait faire de la sollicitation à froid auprès de clients potentiels. Comme cette ville compte moins de 20 000 habitants, on aurait tendance à croire que son travail pourrait s’avérer plus ardu que dans un marché plus important. Mais pas pour elle.

Ayant passé une quinzaine d’années chez Desjardins et possédant plus de 10 autres années d’expérience en recouvrement, notre planificatrice financière a compris assez tôt que le refus ne doit pas être pris personnellement.

Comme son mandat en est un de développement, sa préoccupation est d’obtenir un premier rendez-vous, car elle a confiance que son offre de produits et services est concurrentielle face à celle des compétiteurs.

Être en super forme

NOMBRE DE CLIENTS : 150

ACTIFS SOUS GESTION : 32 M$

CLIENTÈLE TYPE : particuliers, entrepreneurs

PRINCIPAL OUTIL DE MARKETING : approche téléphonique et référence

PRINCIPAL DÉFI MARKETING : poursuivre son travail de développement

Outre le mandat d’accroître ses actifs, sa façon de solliciter n’est pas méthodique au point de faire un nombre spécifique d’appels par jour ou par semaine. Cependant, comme son travail se fait de pair avec des directeurs de comptes, elle est apte à saisir les occasions d’affaires qui se présentent. Elle sait également que, avant de faire un appel, notre état d’esprit doit être positif, car même le ton de la voix peut faire la différence entre une réponse positive et un non catégorique.

Françoise Gagnon sait qu’il n’est pas donné à tout le monde de pouvoir faire de la sollicitation avec succès. Comme dans n’importe quelle situation de vente, certaines personnes ont plus de facilité à créer de nouvelles affaires et d’autres, à maintenir les relations d’affaires. Il faut aussi agir rapidement lorsqu’une occasion se présente, car si vous ne le faites pas, quelqu’un d’autre le fera, bien souvent un concurrent.

Même si Françoise n’a pas une formule établie, quelques points sont à considérer avant de se lancer dans la sollicitation à froid :

  • Soyez positif
  • Préparez-vous à poser les bonnes questions
  • Faites que le 1er appel soit le plus court possible
  • Essayez l’humour comme approche
  • Obtenez la permission de «peut-être» rappeler
  • Rappelez et obtenez un rendez-vous en personne
  • Et surtout . . . ne prenez pas les refus personnellement !

Il faut également vous souvenir que 50 % des occasions seraient perdues simplement par un manque de suivi. Selon Françoise, il faut oser et ne pas s’arrêter aux premières objections qui sont généralement infondées, comme «je suis bien où je suis» ou «je vais en parler à mon/ma conjoint/e». Il faut aussi accepter que ça ne fonctionne pas toujours, tout en sachant que la porte ne se ferme pas complètement.

François Gaboury est directeur marketing pour une importante société de services financiers. Si vous désirez que votre pratique fasse l’objet de son analyse dans cette chronique, vous pouvez communiquer avec lui à francoisgaboury@hotmail.com.

1Miguel de Cervantès, écrivain espagnol 1547-1616


• Ce texte est paru dans l’édition d’octobre 2006 de Conseiller. Il est aussi disponible en format PDF.
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