Des conseils pour fidéliser les investisseurs

L’extrême volatilité des marchés et l’incertitude économique dues à la pandémie de COVID-19 risquent fort d’écorner la bonne image dont jouissaient jusqu’alors au pays les sociétés de gestion de patrimoine, selon J.D. Power.

En conséquence, certaines d’entre elles pourraient avoir du mal à conserver leurs clients mécontents et, dans ce contexte agité, seules les plus solides survivront, prévoit une récente étude (en anglais) publiée par la firme. Le contexte leur était pourtant favorable, rappelle ce document, puisque le degré de satisfaction des investisseurs à l’égard des sociétés de courtage en valeurs mobilières de plein exercice avait progressé entre 2019 et le début de 2020, passant de 778 à 790 (sur une échelle de 1 000 points) d’une année à l’autre (voir l’encadré).

L’étude de J.D. Power révèle notamment que 70% des investisseurs canadiens ayant aujourd’hui une « grande confiance » dans leur société d’investissement affirment qu’ils resteront « certainement » avec leur fournisseur actuel, et ce, même si la performance de leur portefeuille ne répond pas à leurs attentes. En revanche, lorsque cette confiance n’est pas, ou plus, au rendez-vous, seuls 16 % d’entre eux prévoient de lui demeurer fidèles.

L’IMPORTANCE CROISSANTE DU CONTACT NUMÉRIQUE

« La confiance dans une marque ou un nom ne se construit pas du jour au lendemain, et les sociétés de gestion de patrimoine qui disposent d’une forte capitalisation boursière sont mieux placées que les autres pour limiter les risques de perdre des clients en période de volatilité des marchés, d’incertitude économique ou lorsque les choses tournent mal », remarque Mike Foy, directeur principal chez J.D. Power. Cela dit, ajoute-t-il, « il n’est jamais trop tard pour établir et cultiver la confiance, par exemple grâce à des communications fréquentes avec la clientèle, à une réactivité accrue ou encore en lui fournissant des conseils utiles durant les périodes particulièrement délicates, comme c’est le cas actuellement ».

L’étude constate aussi que, en ces temps de pandémie, le « contact numérique » revêt une importance plus grande que jamais. En effet, ses auteurs notent qu’il existe un lien direct entre l’utilisation par les conseillers des canaux numériques pour communiquer avec leurs clients et l’augmentation des investissements. Concrètement, les professionnels qui utilisent des moyens de communication dématérialisés (vidéoconférence, textos, courrier électronique et chats en ligne) ont 35 % de chances supplémentaires de réaliser davantage d’investissements pour le compte de leurs clients que lorsqu’ils n’ont pas recours à de tels outils.

Par ailleurs, l’étude de J.D. Power relève que les investisseurs de la génération Y (les personnes nées entre le début des années 1980 et la fin des années 1990) sont en moyenne cinq fois plus susceptibles de changer de prestataire principal de gestion de patrimoine que les baby-boomers en cas de tempête boursière (31 % contre 6 %, respectivement). En revanche, ils sont de meilleurs « ambassadeurs » pour les firmes auxquelles ils font confiance, car ils se montrent beaucoup plus réceptifs que leurs aînés à leurs recommandations (36 % d’entre eux suivent les avis de leur conseiller, contre seulement 17 % des baby-boomers).

UN SIGNAL D’ALARME POUR CERTAINES FIRMES

Concernant la question du transfert de patrimoine, l’étude montre que si plus des deux tiers (68 %) des baby-boomers ont désigné un bénéficiaire plus jeune, seuls 31 % ont été interrogés par leur conseiller sur les besoins d’investissement de ce dernier. De même, l’enquête de J.D. Power note que près de la moitié (49 %) des investisseurs nés entre 1945 et 1965 se disent prêts à évoquer cette question avec un professionnel.

« Ces résultats devraient constituer un signal d’alarme pour certaines sociétés qui ratent là des occasions clés, à la fois d’aider leurs clients à répondre à un besoin financier essentiel et de développer et de conserver un pool d’investisseurs et d’actifs sur le long terme », conclut J.D. Power.

Edward Jones sur la première marche du podium

Pour la huitième année consécutive, c’est la firme Edward Jones qui figure au premier rang en matière de satisfaction globale des investisseurs au Canada, avec un score de 836. Assante (829) arrive en deuxième position, tandis que Raymond James (813) est troisième.

L’étude de J.D. Power sur les investisseurs mesure leur degré de satisfaction globale à l’égard des entreprises selon les huit facteurs suivants (par ordre d’importance) : conseiller en services financiers; informations sur le compte; interaction avec l’entreprise; offre de produits; diversité de l’information; rendement des investissements; commissions et frais; résolution des problèmes. L’édition 2020 de cette enquête, réalisée de novembre 2019 à janvier 2020, est basée sur les réponses de 4 328 investisseurs partout au Canada.