Elle accuse BMO d’avoir augmenté sa marge de crédit à son insu

Une cliente de BMO affirme que la banque a augmenté à deux reprises, sans l’en informer, la marge de crédit du compte qu’elle avait avec son mari, ce qui la place aujourd’hui dans une situation délicate, rapporte CBC.

Diane Bennett a expliqué à la chaîne publique d’information que l’institution financière où le couple avait ouvert un compte commun en 1999 leur avait, à l’époque, consenti une marge de crédit de 15 000 dollars.

Les documents obtenus par CBC montrent que même si aucun de ces deux résidents de Burlington, en Ontario, n’a jamais demandé une limite supérieure, la banque a cependant haussé à nouveau leur marge de crédit conjointe en 2007, la faisant passer à 20 000 dollars, puis une seconde fois, cinq ans plus tard, pour la fixer à 37 000 dollars.

« BMO S’EST CONFORMÉE AUX EXIGENCES LÉGALES »

Or, entre-temps, le couple a divorcé et Diane Bennett s’est retrouvée avec une dette énorme à payer, car son ex-mari avait continué à puiser dans ces fonds sans l’en avertir. Elle soutient avoir réclamé à BMO que leur marge soit plafonnée, demande que la banque aurait ignorée. Jugeant cette attitude « très irresponsable », la consommatrice mécontente estime qu’une institution financière ne devrait pas être autorisée à augmenter la limite de la marge de crédit de ses clients sans leur permission, tout comme elle n’a pas le droit de rehausser celle de leurs cartes de crédit sans leur consentement exprès.

Après que Diane Bennett a porté plainte à la direction de sa succursale, cette dernière lui aurait déclaré que la limite de sa marge de crédit conjointe avait en effet été « automatiquement » augmentée. Interrogée sur cette affaire par Conseiller, la porte-parole de BMO pour le Québec s’est retranchée derrière le commentaire que son homologue ontarien, Paul Gammal, avait fait parvenir par courriel à CBC : « BMO s’est conformée aux termes et exigences légales applicables à la marge de crédit personnelle. » Diane Bennett n’en est pas restée là, puisqu’elle a ensuite déposé une plainte auprès de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement, réclamation qui a cependant été rejetée.

Poussant ses investigations plus loin, la chaîne d’information publique a interrogé des employés du service à la clientèle de BMO et d’autres grandes institutions financières. Ceux-ci lui ont déclaré que lorsqu’ils parvenaient à hausser les marges de crédit de leurs clients, ils gagnaient des points, car cela leur permettait de se rapprocher de leurs objectifs de ventes et que celles-ci déterminaient les primes auxquelles ils avaient droit.

PRATIQUES COMMERCIALES À RISQUE POUR LES CLIENTS

CBC précise qu’une clause écrite en petits caractères au bas du contrat informe les clients que la banque « peut modifier les dispositions » de l’accord que celui-ci a signé concernant les lignes de crédit. Et elle ajoute que toutes les institutions financières sont autorisées à le faire, mais « à condition que la limite supérieure figure sur le relevé bancaire du client ».

Il y a quelques semaines, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a publié un rapport consacré aux pratiques de vente de produits et de services actuellement en vigueur dans les six grandes banques du pays. Très critique, ce document relevait notamment que les incitatifs pécuniaires et non pécuniaires, les objectifs de vente et les fiches de rendement étaient susceptibles d’accroître les risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales.

L’ACFC estimait en effet que « les programmes de gestion du rendement des banques jouent un rôle important pour ce qui est d’influencer le comportement des employés à l’égard des consommateurs », puisque « la réalisation de bons chiffres de vente leur donne plus de possibilités d’obtenir des prix et des récompenses ». De même l’Agence jugeait que les cadres actuels de gouvernance ne permettent pas de gérer efficacement les risques reliés aux pratiques de vente. Même si les banques « appliquent généralement des pratiques de gouvernance efficaces », elles doivent « améliorer les mesures visant à réduire les risques de vente abusive », concluait-elle.

BIENTÔT UNE LOI POUR OFFRIR PLUS DE POUVOIRS À L’ACFC?

À partir du cas de Diane Bennett, CBC a demandé au ministère fédéral des Finances s’il serait favorable à l’introduction d’une législation exigeant un consentement préalable des clients avant que les banques ne puissent augmenter leurs marges de crédit. S’il n’a pas répondu sur ce point précis, un porte-parole du ministère, Jack Aubry, a indiqué que le gouvernement fédéral prévoyait d’adopter une loi conférant davantage de pouvoirs à l’ACFC, dans la foulée du rapport qu’elle lui avait récemment remis.

Selon un expert en dettes contacté par CBC, la loi devrait en effet contraindre les banques à recueillir la permission écrite de leur client avant d’augmenter sa marge de crédit. « Elles devraient d’abord obtenir son autorisation. Une pratique similaire est déjà en place avec les cartes de crédit et ce système semble bien fonctionner avec les consommateurs », a expliqué Scott Hannah, président de l’organisme à but non lucratif Credit Counselling Society.