Envoi de courriels : usez de stratégie

Chaque jour, nous supprimons des dizaines de courriels sans même les ouvrir. Comment s’y prendre pour que ceux que vous envoyez à vos clients, actuels ou potentiels, ne prennent pas le même chemin?

Pourriels, campagnes de publicité, sollicitations de tous ordres, notre boîte de courriels déborde de messages que l’on supprime systématiquement. Toutefois, certains savent attirer notre regard et obtiennent quelques minutes de notre attention. Pourquoi?

Quelques conseils afin que vos courriels atteignent leur but.

CIBLER

Les envois massifs de sollicitation sont, de l’avis de plusieurs, totalement inutiles pour dénicher de la nouvelle clientèle.

Ce qui compte, c’est de créer un lien de confiance. « L’idéal est d’être recommandé par l’un de ses clients. Dans ce cas, dans l’objet du message, on pourra indiquer « Référence de M. XX », ce qui permettra d’ouvrir une porte », explique Jasmin Bergeron, professeur de marketing à l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec à Montréal.

Il fait l’analogie avec les demandes d’amitié sur Facebook. « Si l’on ne connaît pas la personne, il y a de bonnes chances que l’on refuse sa demande. C’est un peu la même chose en affaires ».

Pour sa part, Mélissa Lanthier effectue toujours un premier contact au téléphone avant d’envoyer des messages. « Nous ne devrions pas bombarder les prospects de courriels. Les gens ne seront pas portés à nous lire et cela nuit à notre crédibilité», estime la conseillère en sécurité financière et conseillère en assurance et rentes collectives chez Lafond Services Financiers.

PERSONNALISER

Une fois les bons destinataires identifiés, encore faut-il leur proposer un contenu adéquat, par exemple au moyen d’une infolettre ou avec des informations personnalisées, qui répondront à leurs préoccupations. « Il faut se mettre à la place du client et lui offrir quelque chose qui pourra l’intéresser », indique Annie Bienvenue, coach, conférencière et formatrice en communication-marketing.

« Les gens apprécient lorsqu’ils reçoivent du contenu pertinent. Le message devrait toujours être orienté vers eux, vers les services que nous pouvons leur rendre en tant que professionnel », ajoute Mélissa Lanthier.

Mme Bienvenue recommande également d’utiliser un langage clair et précis, en privilégiant les verbes d’action (comme faire, rédiger, signer, appeler, étudier, résulter, évaluer, etc.) et les phrases courtes.

« On a trois secondes pour faire bonne impression. Il faut utiliser des mots clés qui vont attirer l’œil et adapter le contenu aux intérêts du destinataire. Par exemple, les nouveautés du budget fédéral ou provincial, les changements dans une réglementation qui le concernent directement, etc., recommande Marjorie Carey, conseillère en sécurité financière et représentante en épargne collective à SFL. On doit garder en tête qu’on offre un service-conseil et qu’on ne vend pas un produit : c’est ainsi qu’on bâtira peu à peu un lien de confiance avec le client », poursuit-elle.

À ÉVITER

Les courriels expédiés à partir d’adresses personnelles comme Hotmail ou Gmail sont à proscrire, sauf si vous connaissiez déjà très bien le client.

Il est facile et peu coûteux d’acheter un nom de domaine, l’équivalent de l’adresse postale de votre entreprise sur Internet. Pour ne pas avoir l’air d’un amateur, les adresses professionnelles reliées à un nom de compagnie sont donc à privilégier.

Malgré le côté instantané du courriel, il faut se souvenir qu’il s’agit d’une relation professionnelle. « N’oubliez pas les formules de politesse, il y a une certaine étiquette à respecter », insiste Annie Bienvenue. Le terme « bonjour » est toujours d’actualité, souligne-t-elle.

Dans le même ordre d’idée, il ne faut pas inscrire « Urgent » dans l’objet du message dans l’espoir qu’il sera lu, à moins que cela ne soit réellement le cas.

« Cela ne veut plus rien dire, car aujourd’hui, tout est urgent. On est tellement bombardé de courriels que ce mot est devenu complètement vide de sens! » explique Jasmin Bergeron.

À la place, on doit mentionner clairement le but du message, par exemple « Demande de documents » ou « Signature requise ».

Conseils pratiques

• Soignez la signature de vos courriels. Il faut y retrouver facilement toutes les informations nécessaires pour vous joindre : numéros de téléphone, adresse courriel et, le cas échéant, le lien vers votre site Internet ou blogue.
• L’objet du courriel doit être clair, spécifique et permettre au client d’avoir une idée du contenu du message avant même de l’avoir ouvert.
• Vous avez un blogue ou un site Internet? Des outils simples à utiliser (Google Analytics, par exemple) permettent de savoir sur quelles pages les visiteurs ont le plus cliqué, et donc de connaître les préoccupations de vos clients. Cela vous aidera à mieux cibler vos communications avec eux, notamment par l’entremise d’infolettres pertinentes.