Évitez les plaintes de clients insatisfaits

Se tenir au courant des besoins d’un client est essentiel, particulièrement en période de ralentissement lorsque les pertes financières peuvent motiver les clients à demander une compensation par les tribunaux, souligne Michelle Schriver dans une récente publication d’Investment Executive.

« Il ne fait aucun doute que nous allons assister à une augmentation du nombre de litiges, déclare Tom Newnham, associé chez Dolden Wallace Folick à Vancouver. C’est quelque chose que nous avons vu lors des récessions précédentes. »

Les clients prêtent souvent plus d’attention à leurs portefeuilles lorsque les marchés sont volatils, ce qui expose les conseillers à un risque plus élevé de litiges et de contrôle réglementaire, explique Maureen Doherty, associée chez Borden Ladner Gervais à Toronto.

Victimes des marchés volatils, des pertes d’emplois et d’un ralentissement économique, les investisseurs insatisfaits peuvent confronter les conseillers.

« Les gens vont poser des questions sur la planification (ou le manque de planification) si tel est le problème », explique Tom Newnham.

AVEZ-VOUS BIEN ANTICIPÉ LE RISQUE?

Les lacunes de planification seront probablement évidentes pour les clients ayant des expositions inappropriées ou des réserves de trésorerie insuffisantes.

Les conseillers peuvent être jugés négligents s’ils n’aident pas les clients à établir des plans qui tiennent compte des pertes de revenu potentielles et de l’équilibre entre les besoins et les risques, souligne Harold Geller, associé chez MBC Law Professional Corporation à Ottawa.

Terri Williams, un défenseur de la littératie financière à Lakefield, en Ontario, note ainsi que certains retraités n’ont pas de marge de manœuvre du côté de leurs liquidités. « C’est dans ce genre de situations qu’il faudrait retourner voir son conseiller financier » pour discuter de la planification, ajoute-t-elle.

VOTRE DOCUMENTATION EST-ELLE IRRÉPROCHABLE? 

Les conseillers ont également le devoir d’avertir les clients des risques potentiels, car les clients ne peuvent donner leur consentement éclairé que s’ils ont été informés des avantages, des risques et des solutions de rechange, explique Harold Geller.

Ces avertissements doivent être clairement documentés. Le risque ne peut pas être relégué aux « petits caractères de l’écriture décolorée au verso du nouveau formulaire d’un fournisseur », dit-il.

La documentation des instructions et des risques fait souvent défaut dans les cas de litige, souligne l’avocat, mettant le conseiller dans une situation désavantageuse qui aurait pu être évitée.

Alors que les clients ont tendance à se souvenir des détails, les conseillers, qui ont des centaines de clients, n’en seront pas capables. Tom Newnham suggère aux conseillers d’envoyer et d’enregistrer des courriels, de documenter les discussions détaillées avec le client sur la volatilité et la tolérance au risque, et de noter quelles figures illustratives ont été montrées au client.

IL N’EST JAMAIS TROP TARD

Si un conseiller a manqué à son devoir d’établir un contact avec son client, il est temps de rectifier la situation. La bonne attitude est importante, dit Harold Geller.

« Ce n’est pas le moment d’être sur la défensive ou de justifier ses actions. C’est le moment d’écouter, d’essayer de comprendre, ajoute-t-il, et de montrer au client comment le plan anticipait la volatilité. »

Si un client doit vendre des investissements pour répondre à ses besoins de liquidité, il faut documenter pourquoi et quand le client vend, en cas d’éventuel regret ou s’il pose des questions plus tard, dit Maureen Doherty.

Les clients aux connaissances moins poussées peuvent nécessiter une attention particulière pendant une crise.

« Ce sont souvent eux qui sont les plus susceptibles de paniquer et de déposer des plaintes s’ils subissent des pertes, explique Tom Newham. Le temps que les conseillers consacrent à écouter les préoccupations de ces clients et à fournir les meilleurs conseils et le meilleur confort possible est du temps bien utilisé. »

La pandémie offre une occasion d’éducation, car les clients recherchent généralement des conseils après un événement de la vie, et les conseillers peuvent obtenir des réponses plus franches aux questions difficiles.