Faire une forte impression

La relation avec le client commence… avant la première rencontre. Et à ce stade, il n’y a pas de place pour l’improvisation. « C’est une constante : les gens ne se préparent pas suffisamment. On présume trop de nos aptitudes et des besoins du client », dit Erika Quimper, formatrice spécialisée en communication d’entreprise.

René Marchand, expert-conseiller en communications, estime qu’il est capital pour le conseiller de se bâtir une notoriété. Comment? « Faire parler de soi par l’entremise de publications, de billets de blogues ou au travers des médias sociaux par exemple. La relation client-conseiller est alors (virtuellement) amorcée. Lors de la rencontre, le client validera simplement cette bonne impression. »

La première rencontre : étape cruciale

Vous n’aurez pas deux fois l’occasion de faire bonne impression. En quelques dixièmes de secondes, tout est joué.

« Ce n’est pas tant ce que l’on dit, mais plutôt la manière dont on le dit qui joue dans les premières secondes d’une rencontre. Une perception qui passe principalement par l’apparence, la gestuelle ou la tonalité de la voix », précise Jean-Pierre Lemaître, expert en développement des affaires et en communication interpersonnelle.

En clair, c’est dans le non verbal que ça se passe : habillement, sourire, regard ou poignée de main. Tous ces signes permettent d’amorcer un jugement. Alors, autant projeter une bonne image à votre interlocuteur.

« Commencez par donner une poignée franche (pied à pied, pas au-dessus d’une table), puis par transmettre votre carte de visite, un support visuel pour votre client. Pensez à être vous-même et surtout soyez sincère dans vos propos », explique Mme Quimper. « Reste à mettre tous ses sens en éveil et à pratiquer l’écoute active », rappelle M. Lemaître. Dans une posture convenable, évidemment. Selon Mme Quimper, « la posture d’affaires, c’est être assis dans le milieu de son fauteuil avec les épaules et le dos droits. Les deux mains posées l’une par-dessus l’autre montrent à votre client que vous êtes en position d’écoute. »

Pour René Marchand, c’est un moment unique où il faut chercher à tout prix à établir le contact. « Évitez donc de parler tout le temps, soyez à l’écoute. Demandez à vos clients quels sont leurs besoins, où ils en sont. Même si l’on croit connaître les réponses, il faut amener l’autre à s’engager. » De quoi créer un climat de confiance.

Une atmosphère propice qu’il va falloir préserver. « N’oubliez pas de sourire et de regarder votre client dans les yeux. Et, pour l’engager dans la relation d’affaires, glisser son nom deux ou trois fois dans la conversation », dit Erika Quimper.

Pour René Marchand, « le conseiller aura de très bonnes chances d’établir une relation durable s’il comprend que son client doit se sentir important ». Cela commence par planifier suffisamment de temps pour la rencontre. Un moment qui ne sera pas interrompu entre autres par votre téléphone ou celui de votre client. Il en va de votre crédibilité.

Sur une bonne lancée

Aujourd’hui, les clients sont plus informés qu’avant. Ils ne laissent pas toujours la possibilité aux vendeurs de poser des questions. La clé pour s’en sortir? « Être capable de jauger rapidement la situation, être bien préparé sur ses produits et savoir jongler entre techniques de vente et habiletés relationnelles », dit Jean-Pierre Lemaître. En d’autres termes, le conseiller doit avoir un message pointu à délivrer pour optimiser le temps qu’il passe avec son client.

N’oubliez pas de conclure votre bonne première impression par une bonne dernière, celle qui restera gravée dans l’esprit du client. Attitude professionnelle et remerciements sont de mise. À vous de jouer!

À ne pas faire

• « On ne s’habille pas pour le client, on s’habille pour notre titre », précise Erika Quimper. On n’arrive donc pas en polo en plein été pour une rencontre avec un prospect. On évite aussi les souliers ouverts, loin de l’image de sécurité que devrait dégager un conseiller.

• Attention au parfum et à l’après-rasage! Votre client pourrait être intolérant. À utiliser avec parcimonie ou privilégier une lotion sans parfum.

• On vouvoie en tout temps à moins que le client ne vous demande de le tutoyer.

• Repas d’affaires : modérez votre consommation d’alcool et n’en buvez pas si votre client n’en prend pas. On évite aussi la bière, boisson considérée comme trop familière.

• Attention aux familiarités : une tape dans le dos fait chuter votre crédibilité. Se confier trop personnellement à un client aussi.

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