Gestion de patrimoine : près d’un Canadien sur deux est insatisfait

Les ménages canadiens fortunés sont nombreux à envisager de quitter leur société de gestion de patrimoine au cours des trois prochaines années, selon un rapport publié mardi par EY.

Intitulé 2019 Global Wealth Management Research Report (Rapport mondial de 2019 sur la gestion de patrimoine, en anglais seulement), ce document d’une trentaine de pages constate notamment que « les produits et services offerts par les gestionnaires de patrimoine doivent évoluer pour répondre aux demandes des consommateurs », et ce, dans chacun des 26 pays (dont le Canada) passés au crible par l’étude.

En effet, soulignent les auteurs, les sociétés de gestion « subissent de plus en plus de pressions » pour satisfaire de nouvelles clientèles souvent exigeantes. La multiplication des services numériques et des offres en libre-service accentue encore ce phénomène, puisque cet environnement permet aux consommateurs de trouver assez facilement d’autres gestionnaires. Résultat : 44 % des clients des sociétés de gestion canadiennes prévoient transférer leurs fonds vers une structure équivalente d’ici à 2021.

UN SECTEUR TRÈS CONCURRENTIEL

« Le secteur canadien de la gestion de patrimoine n’est pas à l’abri de changements dans le comportement des consommateurs. Les Canadiens consultent en moyenne quatre sources différentes pour obtenir des conseils et ils se tournent souvent vers des gestionnaires spécialisés pour résoudre des problèmes précis. De vastes possibilités s’offrent toutefois encore aux sociétés qui se positionnent au centre de l’écosystème financier des clients », résume Annie Bergeron, associée déléguée du groupe des Services consultatifs d’EY à Montréal.

Le rapport montre aussi que le passage accéléré des activités de gestion de patrimoine au numérique, ainsi que la multiplication des offres en libre-service, procurent aux consommateurs d’un océan à l’autre les moyens de rechercher chez leur gestionnaire certaines caractéristiques particulièrement prisées. Selon EY, ils sont notamment en quête d’une tarification concurrentielle (33 %), de solutions personnalisées et connectées (30 %), d’un accès en tout temps à leur portefeuille de gestion de patrimoine (28 %), ou encore d’une planification et de conseils plus personnels (27 %).

« Les possibilités inexploitées par les gestionnaires de patrimoine se trouvent à la marge », relève EY. Le cabinet souligne que près de la moitié des consommateurs canadiens interrogés durant l’été 2018 dans le cadre de l’étude ont indiqué qu’ils souhaitaient obtenir des conseils financiers et de l’aide en planification financière, mais qu’ils n’en recevaient actuellement pas. D’après les répondants, cette situation serait particulièrement susceptible de se produire lors de certains événements marquants de la vie, comme le fait de quitter un emploi (67 %), d’hériter ou de toucher de l’argent (64 %) ou d’avoir un enfant (63 %).

« LES GESTIONNAIRES DOIVENT FOURNIR DU SUR-MESURE »

« Les gestionnaires de patrimoine doivent travailler avec leurs clients et devenir des conseillers de confiance lors d’événements marquants de leur existence, faute de quoi ceux-ci risquent de chercher ailleurs. Pour cela, il leur faut accéder à des renseignements pertinents et en temps opportun provenant de sources internes et externes. Avec plus de points de données, les conseillers et les sociétés peuvent fournir des services personnalisés et sur mesure qui conviennent à leurs clients à différentes étapes de la vie. Cette approche consiste à leur poser des questions et à rester attentif à leurs besoins et à leurs souhaits, et ce, à toutes les étapes de la relation », explique Annie Bergeron.

Pour « préserver le lien de confiance, attirer de nouveaux clients et conserver les clients existants », EY estime que les gestionnaires de patrimoine devraient « tirer pleinement parti des technologies et des solutions analytiques qui permettent de se tenir à l’écoute, de découvrir, de traiter et d’anticiper les besoins des clients ». Le cabinet ajoute que cette approche concerne non seulement le cadre des activités transactionnelles de base, mais également celui de la gestion de patrimoine et de la prestation de conseils financiers.

« Les gestionnaires ne doivent pas sous-estimer le niveau de confort de leurs clients et leur souhait de se prévaloir d’outils numériques, quelle que soit l’étendue de leurs moyens financiers. L’accès aux ressources mobiles étant un enjeu pour les consommateurs, ils doivent se distinguer en tirant rapidement parti des nouvelles vagues technologiques. Les outils activés par la voix et les assistants numériques, par exemple, se révèlent être de puissants alliés sur lesquels le secteur peut s’appuyer pour aborder l’avenir », conclut Annie Bergeron.