Près de 30 % des clients dans le monde sont prêts à acheter des produits d’assurance auprès de géants du numérique et du commerce tels que Google et Amazon, ce qui pousse les fournisseurs traditionnels à revoir leurs méthodes, selon un nouveau rapport de Capgemini.

Dans ce document d’une soixantaine de pages (à télécharger, en anglais seulement) intitulé World Insurance Report 2018, l’entreprise de services du numérique passe en revue la situation de l’assurance, incluant notamment l’assurance vie et l’assurance santé, dans 20 pays et territoires (Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chine, France, Allemagne, Hong Kong, Inde, Italie, Japon, Mexique, Pays-Bas, Norvège, Singapour, Espagne, Suède, Suisse, États-Unis et Royaume-Uni).

Capgemini relève que, à l’heure où les compagnies d’assurance « luttent pour offrir une expérience client supérieure », les entreprises du secteur de la BigTech sont sur le point de faire irruption dans le secteur. La firme estime toutefois que si les assureurs parviennent à rattraper le retard pris par rapport à leurs homologues bancaires, s’ils améliorent leur agilité numérique et développent de nouveaux modèles d’exploitation, ils auront « la possibilité d’attirer et de fidéliser leurs clients pour contrecarrer ce risque ».

OFFRIR DES « EXPÉRIENCES CLIENT AMÉLIORÉES »

« L’utilisation des données et la possibilité d’offrir une expérience client véritablement numérique, deux domaines dans lesquels excellent des compagnies comme Amazon et Google, sont cruciales pour la survie et le développement de l’assureur du futur, insiste Anirban Bose, responsable mondial des services financiers de Capgemini. Déplorant le fait que l’industrie sous-estime la menace que ces nouveaux venus fait planer sur leur avenir, le dirigeant estime que « les assureurs, évaluateurs de risques par nature, doivent de toute urgence mieux prendre en compte ce risque » s’ils veulent survivre.

Le rapport souligne également le fait que les géants de la BigTech « sont prêts à profiter des erreurs de l’industrie de l’assurance » pour leur voler des parts de marché. Pour y parvenir, ces « grandes entreprises technologiques multinationales » prennent diverses mesures en s’appuyant sur leur notoriété afin d’offrir « une expérience client supérieure » aux consommateurs. À l’échelle mondiale, près de 30 % des clients déclarent ainsi qu’ils envisagent d’acheter au moins un produit d’assurance auprès de l’un de ces géants, soit un bond de 12 % par rapport à 2015.

Selon l’étude, ce sont les membres de la génération Y qui semblent les plus enclins à vouloir tenter cette expérience au cours des 12 mois à venir et qui se disent prêts à quitter leurs fournisseurs traditionnels.

55 % DES COMPAGNIES INVESTISSENT DANS LA BLOCKCHAIN

Pour affronter ce péril, et aussi répondre aux risques liés aux facteurs environnementaux et technologiques, Capgemini estime que l’industrie devra établir de nouveaux modèles d’exploitation numérique souples et davantage recourir aux innovations technologiques, sous peine de voir s’éloigner « certains segments de clientèle spécifiques ». « La collaboration entre les assureurs traditionnels et les insurtech est essentielle pour le développement efficace et rentable des capacités numériques dans l’industrie », soutient le rapport.

Globalement, plus de 80 % des assureurs citent l’évolution des préférences de leurs clients comme étant « le facteur le plus déterminant » en termes de souplesse numérique pour l’avenir de leur entreprise. Et ils ajoutent que ce phénomène stimule leurs investissements dans ce domaine. Résultat : environ deux tiers des compagnies d’assurance disent par exemple tester des « montres intelligentes », tandis que plus de la moitié d’entre elles (55 %) affirment investir dans la reconnaissance vocale et la technologie de la blockchain.

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