Hausse des plaintes à l’OSBI

En 2016, le nombre de plaintes formulées par les Canadiens auprès de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a augmenté de 12 %, passant à 640, peut-on lire dans le plus récent rapport annuel de l’organisme.

Plus de la moitié de ces plaintes (52%) provenaient de l’Ontario. La Colombie-Britannique forme le second contingent de clients insatisfaits (15 %) et le Québec suit avec 12 % de l’ensemble des plaintes. Au total, l’OSBI a recommandé des dédommagements totalisant 2 645 035 $. Rappelons toutefois qu’il s’agit simplement de recommandations que l’OSBI n’a pas le pouvoir d’imposer aux banques.

LES HOMMES INSATISFAITS DES BANQUES

À l’échelle du pays, sept clients insatisfaits de ses services bancaires sur dix étaient des hommes et près de six sur dix (59 %) détenaient un diplôme universitaire. La proportion homme-femme se resserre lorsqu’il est question de plaintes à l’égard des services d’investissement (56 % d’hommes contre 44 % de femmes), mais un énorme 71 % de ces clients insatisfaits détenaient un diplôme universitaire.

L’OSBI a ouvert 290 dossiers en 2016 concernant les services bancaires, soit 6 % de plus qu’en 2015. Elle a recommandé des dédommagements moyens de 4 016 $ par dossier. Parmi ces derniers, 111 portaient sur la Banque Scotia, soit près de 40 % du total, dont 15 seulement ont été réglés à la faveur des plaignants. La Banque de Montréal suit avec 44 plaintes et la CIBC en comptait 41. Respectivement 8 et 14 de ces plaintes ont été réglées à la faveur des plaignants.

Encore cette année, ce sont les hypothèques qui ont le plus fait râler les gens (24 %), généralement en raison des frais et des pénalités s’y rattachant. Les comptes d’opérations personnels suivent de près (20 %), surtout pour des cas de fraudes ou de fin de la relation d’affaires.

PROBLÈMES DE CONVENANCE

Du côté des investissements, l’OSBI a ouvert 350 dossiers en 2016, une augmentation de 17% par rapport à l’année précédente. Scotia Capital inc (22), Financière Banque Nationale inc. (16), CIBC Marchés mondiaux inc. (15), TD Waterhouse Canada inc (15) et RBC Dominion valeurs mobilières (13) sont les cinq firmes ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes.

Plus de quatre plaintes sur dix (44%) concernaient des fonds communs de placement. Les irritants relevaient surtout de la convenance et de la divulgation. Les actions ordinaires et les obligations ont été l’objet de 34% des plaintes, en raison de désaccords quant à la convenance des placements, de la marge ou de l’emprunt. Les dédommagements moyens étaient plus élevés que pour les services bancaires, à 15552$ en moyenne.

BILAN DE SANTÉ POUR SES VINGT ANS

Par ailleurs, alors qu’il célèbre ses vingt ans d’existence, l’OSBI a fait l’objet d’une évaluation indépendante de ses activités et pratiques. Si cette évaluation est plutôt positive, l’évaluateur a tout de même remis en question le fait que les recommandations de dédommagements de l’organisme demeurent non contraignantes, contrairement à plusieurs autres organismes similaires ailleurs dans le monde.

L’évaluateur a proposé que l’OSBI soit en mesure d’obtenir réparation pour les Canadiens, en étant habilité à rendre des décisions sans appel. Le gouvernement fédéral acceptera-t-il de donner plus de dents à l’un de ses chiens de garde des services bancaires et financiers ?