Le nombre de plaintes déposées auprès de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a grimpé de 28 % l’an dernier. Il s’agit d’un record depuis les cinq dernières années.

L’organisme national indépendant et sans but lucratif précise dans son rapport annuel 2017 avoir ouvert 370 enquêtes pour des plaintes touchant les services bancaires, comparativement à 290 en 2016. Dans cette catégorie, le plaignant a obtenu gain de cause dans une affaire sur cinq. En revanche, les enquêtes liées aux investissements sont demeurées à un niveau équivalent à celui de l’année précédente, avec 351 ouvertures de dossiers (350 en 2016).

Au total, l’OSBI a versé près de 2,6 millions de dollars aux consommateurs; le dédommagement moyen lié aux services bancaires était de 2 089 dollars et celui touchant les investissements, de 16 180 dollars.

Le nombre de dossiers ayant fait l’objet d’une enquête a quant à lui augmenté de 13 % et, en raison du nombre plus élevé de dossiers concernant les activités bancaires, l’OSBI a diligenté 721 enquêtes, contre 640 en 2016. Dans plus de la moitié des cas (54 %), celles-ci ont concerné des plaintes de résidents en Ontario. Dans ce « palmarès », le Québec figure en troisième position (10 % des plaintes), derrière la Colombie-Britannique (14 %). Au total, l’organisme a reçu 5 477 demandes de renseignements, soit une hausse de 8 % par rapport à 2016.

PLAINTES PAR RAPPORT AUX SERVICES BANCAIRES

En 2017, les produits bancaires les plus souvent en cause dans les plaintes ont été, dans l’ordre : les cartes de crédit, les hypothèques et les comptes personnels. Les plaintes liées aux cartes de crédit (112) ont pratiquement doublé par rapport à 2016, passant de 17 % à 30 % du total des dossiers, au point qu’elles dépassent désormais les contestations liées aux hypothèques. Dans ce domaine, ce sont les affaires de rétrofacturation qui ont constitué le principal motif de réclamation, devant la fraude liée aux cartes de crédit.

Deuxième motif de plainte le plus fréquent, les produits hypothécaires ont représenté 18 % des dossiers liés aux banques, avec 67 nouveaux dossiers ouverts. Dans ce domaine, les problèmes les plus fréquemment signalés ont été les renseignements erronés ou incomplets ainsi que les pénalités pour paiement anticipé. Finalement, les plaintes relatives aux comptes d’opérations personnels ont représenté 16 % des dossiers (61 cas), soit une baisse par rapport à 2016. Comme lors des années précédentes, le motif de réclamation le plus répandu été la décision d’une banque de mettre fin à sa relation avec le client.

Dans son rapport, l’OSBI attribue en partie la hausse du nombre de plaintes « à une sensibilisation accrue des consommateurs, aux efforts des banques participantes qui évoquent plus fréquemment les processus de traitement des plaintes et présentent l’Ombudsman comme une solution de règlement des différends ». L’organisme indique par ailleurs que l’an dernier, 349 dossiers liés aux services bancaires ont été fermés, contre 323 en 2016. En moyenne, il lui a fallu 50 jours pour clore une enquête.

PLAINTES PAR RAPPORT AUX INVESTISSEMENTS

Du côté des investissements, les actions ordinaires (ou titres de participation) ont constitué le principal produit dont se sont plaints les consommateurs, puisqu’elles ont représenté quelque 38 % de l’ensemble des plaintes dans ce secteur, comparativement à 34 % en 2016. Les fonds communs de placement arrivaient en deuxième position, avec 35 % des cas, ce qui est cependant nettement moins qu’en 2016 (44 %). Enfin, les plans fiduciaires de bourses d’études ont motivé 9 % des plaintes, soit un niveau équivalent à celui de 2016.

La question la plus fréquente en matière de plaintes liées à des investissements était la convenance de l’investissement (27 % des problèmes), tandis que la divulgation des frais arrivait à la deuxième place (17 %), ce qui constitue une hausse importante par rapport aux 10 % enregistrés en 2016. L’OSBI précise qu’il s’agissait aussi du principal problème relatif aux fonds communs. Enfin, au troisième rang, on trouvait la convenance de la marge ou du levier financier, passée de 15 % en 2016 à 9 % en 2017, ainsi que la divulgation incomplète ou inappropriée sur un produit (9 %, contre 11 % en 2016).

L’organisme note que l’an dernier, 382 dossiers liés aux investissements ont été fermés, contre 333 en 2016, soit une augmentation de 8 %. En moyenne, il a fallu 50 jours pour clore une enquête. En moyenne, il a mis 86 jours pour clore une enquête.