Les services bancaires en ligne toujours populaires

La proportion d’adultes québécois qui utilisent Internet pour effectuer des opérations bancaires est restée stable en 2019 par rapport à l’année dernière, selon le Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations (CEFRIO).

Dans sa plus récente enquête NETendances consacrée aux opérations bancaires en ligne, l’organisme indique notamment que plus des trois quarts d’entre eux (77 %) y recourent, directement sur le Web ou via une application mobile. « On note une augmentation de 12 % comparé à 2015, mais l’écart observé avec l’année 2018 (80 %), qui est de 3 %, se situe à l’intérieur de la marge d’erreur statistique, donc non significatif », précise Claire Bourget, directrice principale, recherche marketing au Centre.

L’étude montre toutefois que les 18-55 ans ont été plus nombreux cette année à choisir Internet pour effectuer des opérations bancaires, avec un taux d’utilisation compris entre 86 % et 92 %. Il en va de même pour les adultes diplômés de l’université (87 %), ceux dont le revenu familial est égal ou supérieur à 80 000 $ ainsi que pour la vaste majorité des adultes québécois (90 %) ayant des enfants encore à charge.

UN NIVEAU DE CONFIANCE ÉLEVÉ

Qu’il s’agisse d’obtenir de l’information sur des produits et services financiers (69 %) ou d’en acquérir (53 %), l’utilisation d’Internet semble devenue « une habitude bien établie » chez plus de la moitié des internautes québécois, écrivent les auteurs de l’enquête. Et, parmi ceux-ci, c’est dans la tranche d’âge de 25 à 34 ans que l’on trouve la plus forte majorité (84%) d’adultes ayant le réflexe de consulter d’abord le site web de leur institution financière pour se renseigner sur des produits et services financiers (64 %) ou pour en acheter (une carte de crédit, par exemple). À noter que cette proportion est de 61 % chez les internautes ayant des enfants au foyer.

L’enquête révèle également que près de trois adultes internautes sur quatre (71 %) affirment avoir confiance dans les sites web des institutions financières, soit un résultat comparable à celui obtenu l’an dernier et un niveau relativement stable depuis 2016 (66 %). Dans l’ensemble, ce sont les internautes âgés de 25 à 34 ans (79 %) qui leur font le plus confiance. L’utilisation d’Internet pour effectuer des opérations bancaires a quant à elle augmenté de 5 % en l’espace de 12 mois, passant de 47 % en 2018 à 54 % cette année pour l’ensemble des adultes québécois. L’enquête montre en outre qu’ils utilisent un ordinateur portable ou de table dans une proportion de 38 % et que les hommes (43 %) sont plus nombreux à le faire que les femmes (33 %), tandis que la tablette électronique est employée par 7 % des répondants seulement.

De son côté, le téléphone « intelligent » est utilisé par 26 % des adultes québécois et les deux opérations bancaires qu’ils réalisent le plus fréquemment sont la consultation de comptes (83 %) et le paiement de factures à partir du site sécurisé de leur institution financière (79 %). Parmi les sondés âgés de 18 à 24 ans, plus d’un tiers (35 %) indiquent avoir déposé un chèque par la voie numérique au cours de l’année écoulée, tandis que 66 % des répondants âgés de 35 à 44 ont plutôt utilisé la solution Flash comme mode de paiement, soit une augmentation de 9 % par rapport à l’an dernier.

NEUF ADULTES SUR 10 FONT DES TRANSACTIONS EN LIGNE

En revanche, le recours à des applications mobiles pour effectuer des opérations financières a diminué de 7 % pour l’ensemble de la population adulte de la Belle Province, passant de 24 % en 2018 à 17 % cette année. Le CEFRIO relève cependant que, dans le même temps, les jeunes âgés de 18 à 24 ans sont désormais 30 % à y recourir sur une base régulière.

Les auteurs de l’enquête rappellent par ailleurs qu’aux États-Unis, une récente étude montre que l’accès croissant aux téléphones « intelligents » et autres outils numériques a fait en sorte que 89 % des personnes interrogées déclarent se servir d’Internet pour effectuer leurs opérations bancaires en ligne, ce qui représente une hausse de plus de 20 % par rapport à 2014. Autre donnée intéressante, 70 % de ces répondants affirment que les services des institutions financières numériques sont devenus le principal moyen pour eux d’accéder à leurs comptes. Au pays, une autre étude révèle que près de neuf adultes sur 10 (88 %) ont eu recours à des services bancaires en ligne durant l’année, tandis que plus de la moitié (53 %) ont déclaré que c’était leur méthode la plus courante, faisant de l’institution en ligne en ligne le canal bancaire le plus utilisé.