IA : le secteur bancaire encore loin du compte

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L’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation pourraient générer plusieurs centaines de milliards de dollars américains de revenus dans l’industrie des services financiers au cours des deux prochaines années, rapporte Les Echos.

Reprenant les conclusions d’un récent rapport mondial publié par Capgemini, le quotidien économique français souligne que si l’utilisation de ces nouvelles technologies ne va pas forcément de soi, celles-ci présentent néanmoins plusieurs avantages pour le secteur.

Interrogée par le journal, Marie-Caroline Baërd, vice-présidente à Capgemini, relève en effet que « les banques et assureurs qui ont mis en œuvre des outils d’automatisation intelligents pour faire des économies se rendent compte qu’elle a aussi des impacts significatifs sur leurs revenus ».

AUGMENTATION DU CHIFFRE D’AFFAIRES

Si l’on en croit le sondage effectué par le cabinet auprès de 1 500 responsables des services financiers au sein des principaux groupes bancaires de la planète, un tiers des établissements qui se sont lancés dans des programmes importants d’IA auraient vu leur chiffre d’affaires augmenter de 2 à 5 % grâce à ces outils.

« Un tiers d’entre eux indiquent en bénéficier pour accélérer la mise sur le marché de nouveaux produits, 25 % pour améliorer leurs ventes croisées, 16 % pour améliorer le ciblage de leurs clients potentiels et près de 10 % pour accroître la fidélité des clients ou ouvrir leurs services clients sur des plages horaires plus larges », précise le rapport de Capgemini.

Résultat : le cabinet estime que l’intelligence artificielle pourrait générer jusqu’à 512 milliards de dollars américains de revenus supplémentaires au secteur financier d’ici 2020. En outre, soulignent Les Echos, comme l’IA accroît la réactivité des établissements bancaires par rapport aux demandes de leurs clientèles, ces nouveaux outils pourraient également améliorer le niveau de satisfaction de ces dernières, et donc contribuer à les fidéliser.

UNE SÉRIE DE DÉFIS OPÉRATIONNELS

L’industrie reste toutefois encore assez timide en matière d’IA, observe le quotidien économique. Ainsi, le sondage de Capgemini montre que 40 % des établissements bancaires mondiaux ont commencé à déployer réellement des outils de robotique simple (robotic process automation, ou RPA) afin d’optimiser leurs processus informatiques. Et la situation est encore pire en ce qui concerne les outils de machine learning, puisque seuls 4 % d’entre eux les ont adoptés.

La raison? L’implantation de ces nouvelles technologies représente souvent une série de défis opérationnels pour les entreprises. « Les groupes rencontrent des difficultés de coordination internes : certaines de leurs équipes peuvent montrer des réticences à perdre de l’autonomie dans des domaines jugés clés, ce qui fait prendre du retard dans le passage à l’échelle de ces technologies », note Capgemini.

Selon Les Echos, la coordination des projets d’automatisation à l’interne constitue une autre difficulté importante. « Pour s’engager efficacement dans ces projets, les groupes doivent être au clair sur leurs priorités stratégiques et avoir une vision transversale de leurs besoins technologiques. C’est indispensable pour être efficace mais ce n’est pas toujours le cas », souligne Marie-Caroline Baërd.

« L’INDUSTRIE DOIT EN FAIRE DAVANTAGE »

Un problème auquel est notamment confronté Morgan Stanley, qui met régulièrement au point de nouveaux outils numériques, rapporte Financial Planning. « Il faut environ six ans pour en construire un », précise Jeffrey McMillan, chef de l’analyse et des données au sein du cabinet. Cela a par exemple été le cas de Next best action, le dernier programme élaboré par la firme pour identifier les occasions de se connecter avec les clients. Et ce n’est pas fini puisque celle-ci travaille actuellement sur une technologie d’IA destinée à prodiguer des conseils aux conseillers en services financiers sur la meilleure façon de gérer les situations émotionnelles de leurs clients.

« En tant qu’industrie, nous devons en faire davantage. Les conseillers ne se contentent plus de fournir des conseils d’investissement. Ils parlent de divorces, du risque d’avoir un jour un enfant atteint d’une invalidité de longue durée, ou encore d’un parent qui pourrait être atteint de démence », explique Jeffrey McMillan.

Le dirigeant estime en effet que plusieurs conseillers et experts possèdent des connaissances utiles sur la façon de mieux gérer ces problèmes, et il entend donc rassembler cette expertise et ces connaissances dans le cadre d’un outil évolutif afin que les professionnels qui travaillent pour Morgan Stanley puissent en bénéficier.

« AUSSI COMPLEXE QUE L’ENCYCLOPEDIA BRITANNICA »

Toutefois, souligne-t-il, la tâche ne sera pas aisée. En effet, le développement d’un tel outil impliquera notamment que les experts en IA de la firme décortiquent des milliers d’appels téléphoniques et évaluent et enregistrent de bonnes réponses. Et pour les questions les plus pointues, le processus sera encore plus complexe puisque cela nécessitera de faire appel à des spécialistes et de passer en revue l’ensemble des différents scénarios possibles. Selon Jeffrey McMillan, l’élaboration d’un tel outil est si compliquée qu’elle peut être comparée à la rédaction de l’Encyclopedia Britannica.

Morgan Stanley s’est donc doté d’une approche au long cours en matière d’IA, observe Financial Planning, comme en témoigne le cas de Next best action, son dernier outil en date mis à la disposition des quelque 15 700 conseillers de la firme depuis quelques mois. L’intérêt? Grâce à ce programme « intelligent », ceux-ci ont accès aux mesures les plus appropriées pour chaque client, décidées en fonction de la répartition de son actif, de sa situation fiscale, de ses préférences et de ses valeurs. Autant d’outils qui, mis entre les mains des conseillers, pourraient permettre d’accroître encore davantage la rentabilité des opérations du cabinet, conclut Financial Planning.