L’institution financière a décidé de jouer à fond la carte du numérique.

La proximité d’une banque rassure, mais les transactions doivent pouvoir être effectuées en ligne, explique Yann Jodoin, premier vice-président, stratégie client, mise en marché et image de marque de la Banque Nationale dans un entretien accordé au magazine Infopresse.

Selon lui, les clients veulent des expériences à la Airbnb, à la Uber ou Netflix, et ils s’attendent à ce que les banques en fassent autant, dit-il. Un virage que la Banque nationale est en train de prendre et qui fait en sorte, croit-il, que cette dernière a atterrie l’an dernier au 29e rang du classement Ipsos-Infopresse des marques les plus influentes pour les Québécois.

La clé de ce succès : une nouvelle approche, qui fait en sorte de mettre le client de l’avant dans ses communications, et non plus l’employé ou la marque elle-même.

« Le nerf de la guerre, c’est la différenciation, affirme-t-il. On veut être une marque ‘joyeuse’. Ce n’est pas parce qu’on est une institution bancaire qu’il faut être austère! Dans notre stratégie de marque, le client est au cœur de notre communication. Je dis souvent à l’interne que si nous pouvions gagner un Oscar, nous voudrions gagner la catégorie Meilleur acteur de soutien. Parce que l’acteur principal, c’est le client. »

Aller chercher les Y

La Banque Nationale souhaite aujourd’hui faire vivre des émotions à ses clients. Elle veut également aller les chercher là où ils sont le plus souvent, soit derrière leur écran d’ordinateur ou de téléphone.

« Il y a une transformation de l’ensemble du milieu bancaire, note Yann Jodoin. Avec le numérique, les besoins des clients ont beaucoup changé. Ils veulent des opérations de plus en plus mobiles et des accès web simplifiés. Pour eux, le numérique est devenu un moyen transactionnel prioritaire. »

Mais la Banque Nationale ne fait pas qu’offrir des services numériques. Toute sa stratégie marketing a changé pour aller notamment chercher les fameux millennials.

« Pour cibler les Y, il faut aller là où se trouvent les jeunes, plutôt que d’essayer de les amener sur notre site à tout prix, souligne-t-il. En numérique, on peut s’adresser avec précision à un groupe donné. Alors, aujourd’hui, l’on réalise 65 % de nos investissements médias en numérique, contre 35 % il y a cinq ans. »

M. Jodoin indique également que son défi, comme responsable de la marque, c’est la notoriété.

« Si nous sommes très connus au Québec, il faut, ailleurs, se battre contre les RBC de ce monde, explique-t-il. Et dans le domaine traditionnel (télé, radio, affichage), je ne pourrai pas les concurrencer en matière de poids média. Alors, nous avons décidé d’être la meilleure banque dans le milieu numérique, d’essayer d’atteindre le consommateur d’une façon très précise. »