Édifice d'une succursale de la Banque Nationale, à Montréal.
Photo : Jerome Cid / 123RF

La Banque Nationale réaménage des succursales afin de proposer une expérience collaborative à ses clients.

L’institution a revu de fond en comble l’accueil de ses clients dans 40 succursales sur les 321 agences que compte la banque au Québec. L’idée est de proposer aux clients d’échanger avec les employés en se passant du traditionnel comptoir, dans une ambiance qui rompt avec l’image habituelle d’une agence bancaire.

Les employés accueillent la clientèle ainsi directement, le tout dans une ambiance musicale. « Nous sommes dans une approche côte à côte », explique Patrick Gaboury, directeur principal, Approche Conseil & Client à la Banque Nationale.

ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISÉ

Dans ce nouveau format de succursale, les clients peuvent choisir de réaliser leurs transactions de manière autonome ou accompagnée. Ils ont accès à des tablettes numériques en libre-service sur des tables de collaboration. Des employés peuvent accompagner l’utilisation du matériel et la découverte des fonctionnalités.

« Nous laissons dire aux clients comment ils souhaitent être accompagnés, précise M. Gaboury. Les outils de travail des employés deviennent aussi les outils des clients. Cette nouvelle approche élimine le frein matériel du comptoir pour laisser place à un esprit de collaboration. » Le comptoir n’est pas totalement supprimé, afin de permettre aux clients qui le souhaitent d’y être servis.

Ce réaménagement ne consiste pas seulement à répondre à comment effectuer une transaction, mais aussi à la raison de cette transaction. « Ce nouvel aménagement favorise les échanges, ce qui permet de mieux connaître nos clients, d’apprendre à les découvrir davantage », dit Patrick Gaboury.

Cette connaissance doit permettre de mieux répondre à la clientèle en proposant des conseils ciblés en finances personnelles, comme proposer une solution de paiement adéquate à un client qui prépare ses prochaines vacances à l’étranger. « L’objet est d’entamer une discussion, poursuit M. Gaboury. Mais cela ne remplace pas les rendez-vous : quand il y a besoin d’aller plus loin, des rencontres sont proposées. »

La Banque Nationale compte poursuivre le déploiement de ces aménagements dans d’autres succursales partout au Canada en 2020. « Clairement, notre annonce prouve que nous investissons dans notre réseau de succursales. Nous y croyons », martèle Patrick Gaboury.