La CSF veut se rapprocher des conseillers

Sans perdre de vue son mandat disciplinaire, la Chambre de la sécurité financière (CSF) souhaite adopter une approche davantage centrée sur le service à la clientèle pour se rapprocher de ses membres.

L’organisme d’autoréglementation a par exemple entrepris une tournée des régions du Québec pour informer les conseillers en services financiers du rôle de la Chambre, des derniers développements en matière de formation continue et du fonctionnement du processus d’enquête et de discipline par les pairs.

« L’une de nos priorités cette année est d’améliorer les relations avec nos partenaires tout en conservant notre rôle de protection du public », a soutenu mardi le syndic de la CSF, Gilles Ouimet, lors du Colloque de conformité du Conseil des fonds d’investissement du Québec (CFIQ).

La CSF travaille notamment à améliorer ses communications en utilisant un langage plus clair. Elle espère de cette façon faciliter les interactions avec les représentants et les consommateurs impliqués dans des processus d’enquête.

La Chambre compte aussi s’attaquer aux délais de ses procédures disciplinaires. « C’est une critique récurrente que l’on reçoit. On est conscient que faire l’objet d’une enquête est angoissant pour les membres. Nous travaillons à réduire la durée de cette période d’incertitude », assure Gilles Ouimet.

LES CLIENTS VULNÉRABLES, SOURCE DE CONFLITS D’INTÉRÊTS?

La Chambre accorde aussi de plus en plus d’importance à la protection de la clientèle vulnérable, particulièrement les personnes âgées. « Un nombre grandissant de clients âgés sont seuls et isolés. Les conseillers ont souvent bâti une longue relation de confiance avec eux. Dans certains cas, ils n’ont plus personnes d’autres que leur conseiller vers qui se tourner », souligne Gilles Ouimet.

Si une telle relation de confiance est souhaitable, elle peut aussi mettre le conseiller dans une situation délicate, voire de conflit d’intérêt, poursuit le syndic. « Quand la relation en devient une d’amitié, qu’elle sort du cadre professionnel, le client pourrait vouloir poser des gestes pour avantager son conseiller, qui est peut-être son seul ami. D’un côté, on ne veut pas en tant que régulateur miner ces relations humaines-là, mais de l’autre, il y a des obligations réglementaires à respecter. Avec le vieillissement de la population, c’est une problématique à laquelle on sera de plus en plus confronté. »

PRÉVENIR LES CYBERATTAQUES

De son côté, l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) entend mettre l’accent sur la cybersécurité. Un sondage réalisé par l’organisme en 2015 avait montré un net besoin d’éducation dans l’industrie. « Nous recevons de plus en plus d’appels de firmes qui se sont fait pirater. Nous avons d’ailleurs envoyé des conseillers en cybersécurité dans les firmes qui étaient moins bien préparées pour faire face à de telles attaques », mentionne France Kingsbury, directrice régionale de la réglementation, Québec, à l’OCRCVM.

Elle encourage fortement les firmes victimes de cybercriminalité à en informer l’organisme d’autoréglementation. Volontaire pour le moment, un tel exercice de divulgation deviendra bientôt obligatoire, prévient Mme Kingsbury.

UNE DÉMOGRAPHIE CHANGEANTE

Le 20 mars dernier, l’OCRCVM a publié un rapport portant sur l’évolution des services-conseils au Canada. Fruit d’un processus de consultation auprès de ses membres, ce document est « un signal que l’OCRCVM est prêt à aller de l’avant avec des propositions réglementaires plus flexibles », affirme France Kingsbury.

La réalité démographique changeante est l’un des éléments qui semble préoccuper le plus les représentants. Le rapport fait état d’un phénomène plutôt récent : après une séparation ou le décès de leur mari, les femmes sont de plus en plus nombreuses à changer de conseiller. « Ce n’est pas forcément la meilleure décision, puisque leur conseiller actuel connaît généralement très bien leur situation », mentionne-t-elle.

Le rapport évoque aussi l’importance pour l’industrie d’évoluer si elle veut rejoindre les membre de la génération Y. Souvent dépeints comme des adeptes du tout numérique, les Y privilégieraient plutôt une approche hybride en matière de services financiers. « Ils veulent pouvoir parler à quelqu’un quand ils en ont besoin, mais ils veulent aussi pouvoir faire des opérations de façon autonome grâce à la technologie », analyse Mme Kingsbury.