La culture de vente des banques critiquée

Un rapport de l’Agence de la consommation financière en matière financière au Canada (ACFC) met en garde les consommateurs contre certaines pratiques de vente utilisées par les banques.

La culture des services bancaires de vente pourrait contrevenir à l’intérêt des consommateurs, conclut le rapport de l’ACFC sur les pratiques de vente au détail des banques canadiennes, au bout de neuf mois d’examen des six grandes banques canadiennes. L’ACFC s’est aussi basée sur 4 500 plaintes de consommateurs.

LA VENTE D’ABORD

Cette culture bancaire favorise avant tout la vente de produits et de services, souligne l’ACFC. Leurs succursales sont devenues des boutiques consacrées à la fourniture de conseils et à la vente de produits, pointe l’agence. Cette visée accroît le risque de ne pas accorder la priorité à l’intérêt des consommateurs.

Certains programmes de gestion du rendement sont dans le collimateur de l’ACFC. Ainsi, « les incitatifs pécuniaires et non pécuniaires, les objectifs de vente et les fiches de rendement peuvent accroître les risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales », dénonce-t-elle.

Des produits eux-mêmes, certaines pratiques commerciales et des circuits de vente augmentent encore les risques de donner une moindre priorité à l’intérêt des clients. Or, les risques liés aux pratiques de vente ne sont pas gérés efficacement par le cadre de gouvernance des banques, mentionne l’ACFC, avant de mettre en avant l’insuffisance des contrôles visant à réduire ces risques.

Le système d’incitatifs et de récompenses est plus développé que les contrôles dans le cas des spécialistes en prêts hypothécaires itinérants, de la vente croisée, des produits d’assurance crédit et des fournisseurs tiers, détaille l’ACFC.

SURVEILLANCE RENFORCÉE

« La façon dont les banques vendent leurs produits financiers et gèrent le rendement de leurs employés, conjuguée à la façon dont elles définissent leur cadre de gouvernance, peut créer une culture de vente qui ne cadre pas toujours avec les intérêts des consommateurs », met en garde Lucie Tedesco, commissaire à l’ACFC.

L’agence recommande aux banques d’ « accorder la priorité à la protection des consommateurs de produits et de services financiers, à l’équité et à la pertinence des produits. »

L’ACFC se prépare à renforcer sa surveillance des banques, en accordant davantage de ressources à cette activité et en modernisant ses outils. Ses efforts en éducation des consommateurs seront aussi rehaussés.