La réaction de vos clients face à la crise

Comment réagissent les clients face à la débâcle des marchés boursiers? Un article récent d’Advisor’s Edge rapporte les témoignages de quelques conseillers en planification financière.

Un client paniqué a récemment fait un trajet d’une heure et demie pour rencontrer Rick Lachine, fondateur de RLA Financial. « Il voulait sortir du marché, déclare-t-il. Le client n’avait fait aucune planification en sept ans. Je lui ai fait des recommandations, et il ne les a pas suivies. »

Il lui a déconseillé de vendre, mais le client est allé de l’avant.

Un autre client a appelé avec le plan opposé : dégager de l’argent pour acheter à bas prix. M. Lachine a de nouveau déconseillé cette décision, expliquant au client qu’il pourrait avoir besoin de liquidités et que les marchés pourraient continuer de baisser. Le client l’a écouté.

Ces deux clients représentent des réactions extrêmes plutôt que la norme. Rick Lachine affirme qu’il n’a pas répondu à beaucoup d’appels supplémentaires de clients en raison de la peur du coronavirus et de la volatilité du marché qui en a résulté. L’établissement d’une communication régulière et la liquidité du portefeuille avant la crise ont préparé la plupart des clients.

À la fin de janvier et de février, le conseiller a envoyé ses bulletins d’information mensuels réguliers, qui rappelaient aux clients que le marché était surévalué, et qu’ils se dirigeaient vers une période baissière, pas très différentes de celles expérimentées auparavant.

Il vise ainsi à tenir les clients informés sans créer de panique. Aucune communication spéciale n’a été envoyée sur la récente volatilité du marché, afin d’éviter une communication excessive et d’aggraver les inquiétudes de sa clientèle.

En outre, ses clients se sentent probablement en sécurité car, suivant son conseil, ils ont augmenté leurs encaisses au cours des dernières années à mesure que les marchés montaient. Il suggère généralement que l’on conserve minimalement l’équivalent de trois à six mois de liquidité.

Darryl Brown, planificateur d’investissement chez You & Yours Financial à Toronto et directeur des stratégies de portefeuille pour Spring Financial Planning, dit avoir reçu plus d’appels des clients. Plusieurs d’entre eux demandant si c’est le bon moment pour acheter.

« J’éloigne les gens du bouton d’achat, dit-il. Ce n’est pas le moment de se concentrer sur le déploiement de nouveaux fonds. »

Il affirme que le comportement entreprenant des investisseurs reflète probablement la peur de ne pas profiter d’un rebond du marché, comme cela s’est produit après la crise financière de 2008. Selon lui, celle-ci est différente.

UNE COMMUNICATION ADAPTÉE

Il dit aux clients de se concentrer sur leur santé et leur famille, et de déterminer la durée pour laquelle ils auront besoin de leurs fonds d’urgence. « Si vous avez besoin de renforcer ce fonds d’urgence en augmentant vos encaisses, vous devez le faire », souligne-t-il.

Avec ses clients âgés dans la trentaine, il s’est particulièrement concentré sur le financement d’urgence. Pour lui, cette catégorie est affectée par une sécurité d’emploi moindre et des revenus inférieurs.

Il adapte également sa communication, même si elle s’adresse à un public général d’investisseurs. Il a récemment organisé une vidéoconférence sur la crise, ouverte à tous.

« Il est important pour moi de parler aux gens de ce qui a des répercussions concrètes sur eux plutôt que de contribuer à la surcharge d’informations. »