La revanche des succursales bancaires

Les banques doivent réinvestir dans le lien humain avec leurs clients, pour répondre à une demande réelle qui pourrait leur apporter davantage de revenus.

La proximité humaine recèle de réelles perspectives d’affaires pour les institutions financières. C’est ce qu’indique l’Étude sur les consommateurs de services bancaires publiée par le cabinet international Accenture.

C’est que l’engagement des consommateurs ne doit pas être entretenu uniquement sur les réseaux sociaux. Il doit être aussi encouragé dans la vie non numérique. D’ailleurs, « la plupart des canaux numériques sont loin d’aider à établir des liens personnels avec les clients », pointe l’étude d’Accenture, menée auprès de 49 000 consommateurs dans le monde.

Or, il existe une demande de la part des consommateurs d’avoir des relations non numériques avec leurs fournisseurs de services financiers. Les clients des banques, quel que soit leur âge, tiennent à leurs succursales bancaires.

Ce besoin d’engagement, combiné à cette attente des consommateurs, offre un moment en or aux banques pour développer leurs relations avec leurs clients.

C’est que la satisfaction des consommateurs dispose d’un immense potentiel d’amélioration. Seuls trois consommateurs sur dix (30 %) jugent excellent le service offert par le service à la clientèle de leur banque, selon Accenture. Et ils sont encore moins nombreux (23 %) à porter le même jugement sur la gamme de produits et services de leur banque, comme pour la qualité de ses conseils financiers personnalisés.

Les banques sont fragilisées par ce manque de satisfaction. Ainsi, six consommateurs sur dix (59 %) ont récemment acquis un produit de services financiers auprès d’un fournisseur autre que leur banque principale.

La numérisation des services bancaires a conduit à dépersonnaliser la relation avec la clientèle, celle-ci s’appuyant sur le numérique pour accomplir des tâches fonctionnelles mais dépourvues d’engagement.

Et le lien humain manque. Dans chaque catégorie d’âge, plus de six consommateurs sur dix disent aime voir une succursale de leur banque dans leur voisinage, indique l’étude d’Accenture. Ces mêmes consommateurs préfèrent se rendre dans une succursale bancaire pour résoudre les problèmes complexes.

Les banques doivent donc sortir de la seule vision du parcours numérique. Elles doivent comprendre les intentions de leurs clients, pour pouvoir répondre de façon plus adaptée, recommande Accenture. De ce point de vue, l’intelligence artificielle peut permettre de personnaliser la réponse apportée aux clients.

Les banques doivent également repenser leur manière d’être en relation avec leurs clients, en multipliant les points de contact physiques et numériques ; ces points de contact devant permettre de proposer la gamme globale de produits et de services de l’institution financière. C’est là que se situe un potentiel de croissance de 20 % des revenus pour les banques, avance Accenture.