L’assurance en ligne « contribue à l’éducation »

La vente d’assurance sur Internet « contribue à l’éducation financière et répond aux besoins exprimés par les consommateurs », estime l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes.

Interrogée par Conseiller sur le récent rapport d’Option consommateurs sur la distribution de produits d’assurance en ligne, l’ACCAP se dit déçue.

« Ce document fait œuvre utile, mais ne reflète pas la réalité ni les perspectives d’avenir de notre secteur. En fait, il ne témoigne pas suffisamment des nombreuses initiatives qui existent aujourd’hui sur le Web », regrette Lyne Duhaime, présidente de l’Association pour le Québec, dans un courriel.

L’étude soutient notamment que les produits d’assurance sont trop techniques pour que les consommateurs y souscrivent en ligne sans un conseiller en chair et en os. La vente sur Internet sans représentant ne serait valable que pour quelques produits d’assurance automobile et sous certaines conditions, affirme Option consommateurs.

« REJOINDRE LA RÉVOLUTION TECHNOLOGIQUE »

« L’utilisation de la technologie pour la vente de produits est émergente, mais quand même déjà bien présente dans le secteur de l’investissement et pour des produits comme l’assurance auto, habitation et voyage, explique Mme Duhaime. En 2014, ce marché représentait des primes de 79 millions de dollars en vente par Internet au Canada, ce qui demeure moins de 1 % des primes totales de l’industrie de l’assurance vie, mais n’est que la pointe de l’iceberg. »

Tous les produits ne peuvent être offerts sur le Web, admet l’ACCAP. « Un assureur ne vendra pas un produit aussi complexe qu’une police d’assurance vie universelle sur Internet », souligne-t-elle.

Mais elle estime que « l’industrie des produits et services financiers et les consommateurs doivent tirer des leçons des débats qui ont marqué l’actualité récente entre le gouvernement du Québec et le service d’autopartage Uber, ou avec la plateforme Airbnb ».

« Quel que soit notre avis personnel à cet égard, l’économie de partage et l’achat en ligne séduisent les nouvelles générations, souligne Lyne Duhaime. Déjà, on peut observer sur le Web l’émergence de sites qui ont pour but de créer une communauté d’internautes et d’offrir une forme de protection d’assurance de biens et de personnes pouvant échapper à toutes les règles qui régissent notre secteur. Cette pratique se nomme peer-to-peer insurance, friendurance, ou encore P2P Insurance. Force est d’admettre qu’il nous faut désormais rejoindre la révolution technologique tout en parlant la langue de nos jeunes clients. »

LE RISQUE D’UN MARCHÉ PARALLÈLE

Dans ce contexte, « comment protéger nos clients et nos réseaux de distribution tout en nous assurant d’avoir en main tous les outils pour faire face à une concurrence nouvelle et non traditionnelle? », se demande la dirigeante. « Est-ce que le consommateur sera véritablement protégé si un marché parallèle se développe et que des produits issus de l’économie de partage échappent à toutes les règles? Comme l’indique le rapport, il y a là une menace pour la protection des particuliers et l’ensemble de l’industrie », poursuit-elle.

L’AMF a d’ailleurs lancé une mise en garde contre les plateformes de partage de risques (peer-to-peer risk sharing) en avril, rappelant que la vente d’assurance était une activité réglementée et soutenant que les consommateurs pourraient s’exposer à des pertes potentielles si, par exemple, les participants à une communauté refusent d’acquitter une réclamation ou si le groupe ne dispose pas de fonds suffisants.

Par ailleurs, la présidente de l’ACCAP-Québec estime que le rapport d’Option consommateurs noircit le tableau et qu’il « ne reflète pas suffisamment la position des experts québécois », à commencer par celle des représentants de l’ACCAP. « Pourtant, insiste-t-elle, nous avons témoigné des différents produits qui sont vendus sur le Web actuellement et pour lesquels il n’y a pas de problèmes particuliers. »

« LE CLIENT EST AU CENTRE DE NOS PRÉOCCUPATIONS »

Les industries de l’assurance et des produits et services financiers ne sont pas les seules à avoir à composer avec une concurrence nouvelle et à devoir valoriser les services des professionnels qui en font partie, rappelle en outre Lyne Duhaime.

« Celui qui a pris l’habitude de faire ses achats ou ses réservations en ligne, ou de consulter Internet afin de faire ses choix, fera de même lorsque viendra le moment de chercher des produits et services financiers. Certains souhaiteront s’informer en ligne avant de parler à un représentant, d’autres préféreront parler à un représentant avant de conclure une transaction dans leur salon, tablette à la main, tandis que d’autres, enfin, rechercheront une expérience virtuelle du début à la fin. »

« Les assureurs reconnaissent la valeur des conseils prodigués à leurs clients ou clients potentiels. Ceux-ci sont importants et le resteront dans l’avenir. L’ACCAP a d’ailleurs développé des lignes directrices visant à leur permettre de prendre des décisions éclairées, et ce, quelle que soit la plateforme utilisée. En somme, le consommateur doit être au centre de nos préoccupations, que la vente se fasse par Internet ou autrement », affirme Lyne Duhaime.

« DE BELLES OCCASIONS D’AFFAIRES »

« Nous croyons que les assureurs qui développent une présence sur le Web permettent à notre industrie d’accéder aux plus jeunes, qui ne sont pas interpellés par les méthodes traditionnelles. Ainsi, les risques de sous-assurances que redoutent les autorités réglementaires sont moindres et cela contribue, en fin de compte, à l’éducation financière des Québécois », ajoute la présidente de l’ACCAP-Québec.

Investir dans la technologie et développer des solutions sur Internet permet de mettre en contact des clients avec des conseillers puisque dès que l’un d’eux voudra parler à un professionnel pendant la transaction en ligne, ce sera possible, souligne l’Association.

« Plutôt que d’être réfractaire à ces changements inévitables, l’industrie dans son ensemble doit y voir de belles occasions », conclut Lyne Duhaime.