L’avenir est au numérique

Les consommateurs canadiens ont davantage recours aux services bancaires mobiles aujourd’hui que l’an dernier, mais leur degré de satisfaction à l’égard des offres des institutions financières a « considérablement » diminué, selon une étude de J.D. Power publiée vendredi.

Si l’utilisation des services bancaires mobiles est en constante augmentation au pays (63 %, contre 55 % il y a un an à la même époque), la satisfaction des clients s’est dégradée d’une année à l’autre, passant de 832 à 828 points (sur une échelle de 1 000 points). Ce phénomène touche toutes les tranches d’âge et de revenus, les baisses les plus marquées (-10 points) étant enregistrées parmi les clients de la génération X (nés entre 1966 et 1976) et les individus aisés.

Selon l’étude, près d’un consommateur sur deux au pays (49 %) dépend « fortement » des services bancaires en ligne et mobiles et une partie importante de cette clientèle (33 %) utilise même exclusivement un téléphone cellulaire ou Internet pour ses besoins bancaires.

Or, c’est dans ce segment de la population que le niveau de satisfaction globale est le plus faible (777 points). À titre de comparaison, ce niveau est de 783 chez les clients des services bancaires traditionnels en succursale, tandis qu’il atteint 799 parmi ceux des services bancaires numériques qui se rendent aussi en succursale.

EN SÉCURITÉ = PLUS COMBLÉ

Il existe également une corrélation entre les perspectives financières des clients et leur degré de satisfaction envers leur banque. Ainsi, les personnes dont l’avenir financier est assuré se disent nettement plus satisfaites que les autres, avec un score moyen de 867 points, comparativement à 758 pour celles qui se trouvent en plus mauvaise posture sur le plan économique.

De même, une large majorité (78 %) des clients ayant une perspective positive indiquent qu’ils ont l’intention de faire appel à leur institution financière actuelle lorsqu’ils auront besoin d’ouvrir un autre compte ou d’acheter un produit financier. Dans le cas des clients en difficulté, cette proportion tombe à seulement 54 %.

Une proportion importante de clients adeptes du numérique déplorent le manque de clarté des informations qui leur sont fournies et la difficulté de naviguer dans leur application mobile, constate J.D. Power. Ces reproches constituent même la principale raison pour laquelle ils se disent insatisfaits des services mobiles de leur banque.

Autre reproche souvent formulé : les conseils bancaires reçus via les canaux numériques (par exemple, le courrier électronique) ont tendance à augmenter, alors qu’ils ne répondent à leurs besoins qu’une fois sur deux, comparativement à 67 % dans le cas des conseils reçus en succursale et 59 % pour ceux obtenus par téléphone.

J.D. Power note aussi que la génération Y jouera un rôle déterminant dans l’avenir du secteur bancaire. C’est parmi les clients nés entre le début des années 1980 et la fin des années 1990 que le niveau de satisfaction augmente le plus vite d’année en année dans des domaines comme les guichets automatiques, les produits, les frais, ou encore la communication et les conseils.

« Les membres de ce groupe détiennent la clé de la croissance future des activités des banques de détail, car ils ont généralement un diplôme d’études supérieures et sont aisés ou très aisés, c’est-à-dire qu’ils ont un revenu annuel compris entre 90 000 et 175 000 dollars canadiens », notent les auteurs de l’étude.

LES MEILLEURS SCORES

Enfin, ceux-ci relèvent que les cinq grandes banques canadiennes font meilleure figure que leurs homologues de taille moyenne en matière de numérique, puisqu’elles comptent une plus grande proportion de clients très engagés sur ce plan (50 %, comparativement à 46 %).

Parmi les cinq joueurs majeurs au pays, RBC obtient la meilleure appréciation avec un score de 794, tandis que la TD se classe deuxième (790) et que CIBC arrive en troisième position (787). Dans cette catégorie, la moyenne est de 788. Du côté des établissements de taille intermédiaire, c’est Tangerine qui se hisse sur la première marche du podium pour une neuvième année consécutive, avec un score de 839, tandis que Simplii Financial (819) se classe deuxième et ATB Financial (801), troisième.

« Les banques canadiennes enregistrent pour la plupart des améliorations [importantes] de la satisfaction de leurs clients en ce qui concerne les produits et services proposés, les frais et la résolution des problèmes. Mais en même temps, force est de constater que les investissements massifs qu’elles ont réalisé dans le domaine des offres de téléphonie mobile n’ont pas encore porté leurs fruits en termes d’augmentation du niveau de satisfaction des consommateurs. Comme un nombre beaucoup plus élevé d’entre eux doivent aujourd’hui, souvent à contrecœur, utiliser l’accès à distance aux services en raison de la COVID-19, il est essentiel que les institutions financières améliorent rapidement leur offre de service en ligne et sur mobile si elles veulent être en mesure de développer leurs activités de détail », commente John Cabell, directeur des renseignements bancaires et des paiements à J.D. Power.