L’avenir est l’expérience client personnalisée

Dans un environnement devenu hautement concurrentiel et changeant rapidement, les institutions financières n’ont plus le choix : elles doivent utiliser les données et les technologies pour créer des expériences client supérieures qui stimulent la croissance, souligne un rapport de la firme de recherche Capgemini sur les tendances dans le secteur bancaire mondial en 2022.

S’appuyant sur les informations de 8 000 clients mondiaux et de 140 cadres dirigeants de banques, le rapport explique comment les institutions bancaires peuvent s’intégrer de manière transparente dans les parcours numériques des clients pour améliorer la fidélité et stimuler la croissance.

Pour y arriver, elles doivent tirer parti des technologies de données, de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique (ou machine learning).

Le rapport souligne également que, dans ce contexte, la fonction de directeur marketing (CMO) prend une importance accrue en tant que stratège client et responsable de l’engagement afin d’améliorer les opportunités de croissance.

DES STRATÉGIES GAGNANTES

Pour prendre ce virage avec succès, les institutions financières doivent adopter ou améliorer certaines pratiques.

Créer des expériences client connectées : les attentes des clients vis-à-vis de leurs interactions numériques augmentent et les banques ne suivent pas le rythme.

Près de la moitié des personnes interrogées dans le cadre d’une enquête auprès de clients ont déclaré que leurs relations bancaires n’étaient ni émotionnellement liées ni bien intégrées à leur mode de vie. Une majorité (52 %) a déclaré que leur banque n’était pas « amusante ».

De nombreux répondants affirment également que leurs institutions n’offrent pas des expériences fluides, un rapport qualité-prix et l’innovation qu’ils attendent de leurs relations numériques.

Moderniser l’infrastructure pour optimiser la croissance axée sur les données : les banques font face à des défis structurels qui les empêchent de tirer pleinement parti des analyses basées sur les données pour attirer des clients et développer des relations.

Dans l’enquête menée auprès des dirigeants, 95 % ont déclaré que les systèmes hérités obsolètes et les modules bancaires de base entravent les efforts visant à optimiser les stratégies de croissance centrées sur les données et le client.

Ils sont 80 % à convenir que les capacités de données sous-développées entravent l’amélioration des processus du cycle de vie client. Par exemple, 82 % déclarent avoir des difficultés à identifier de nouveaux segments de clientèle et 55 % ont du mal à fournir des expériences d’intégration transparentes.

Investir dans les technologies pour utiliser les données comme les fintechs : bien que les banques possèdent des quantités vastes et variées de données clients (géospatiales, financières, médias sociaux, mode de vie, comportement, santé), la grande majorité des dirigeants (73 %) déclarent avoir du mal à transformer ces données en informations utiles.

Parmi les difficultés rencontrées, 80 % des cadres ont cité la fiabilité des données comme une préoccupation, tandis que 70 % ont déclaré qu’ils manquaient de ressources pour traiter et analyser les données.

Les données cloisonnées représentent un problème pour 43 % des sondés.

Aligner le mix de canaux pour répondre aux préférences des clients : les dirigeants et les clients des banques attendent à peu près les mêmes choses de la combinaison des canaux de distribution.

Selon les chiffres de Capgemini, environ 80 % des groupes bancaires continuent de considérer le site Web comme un point d’interaction essentiel. Les applications mobiles ont été citées par 91 % des consommateurs comme un élément essentiel, contre 77 % des cadres.

Finalement, il est intéressant de constater que les succursales sont en réalité plus appréciées par les clients (75 %) que par les cadres (58 %).