Jeune femme travaille au portable
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Les clients des banques de détail canadiennes utilisent de plus en plus les applications numériques pour obtenir des conseils, révèle la plus récente étude de J.D. Power and Associates. 

Le rapport de J.D. Power évalue chaque année depuis trois ans le degré de satisfaction des clients des cinq grandes banques canadiennes à l’égard de l’accompagnement et des conseils qu’ils reçoivent.

« Le conseil et l’accompagnement fournis par l’entremise de canaux numériques ont un effet positif sur les consommateurs des banques et entraînent un plus fort engagement et un plus haut niveau de satisfaction avec les banques qui ont trouvé la bonne formule numérique », soutient Paul McAdam, directeur principal de l’intelligence bancaire à J.D. Power.

TENDANCES INVERSES

Il ajoute qu’il est crucial pour ces institutions financières d’améliorer et de nourrir leur relation numérique avec les clients, à un moment où les ouvertures de compte en succursale déclinent et les ouvertures de compte sur les plateformes numériques augmentent.

L’étude de J.D. Power montre que 65 % des ouvertures de compte se font toujours physiquement en succursale, mais il s’agit d’une baisse de sept points de pourcentage en un an. Le volume des ouvertures de comptes numériques a, lui, augmenté de trois points de pourcentage en 2019, pour atteindre 21 %. 

SATISFACTION EN HAUSSE

Le rapport de 2020 montre que la satisfaction des consommateurs envers les services numériques des banques (site web, applications mobiles, courriels, etc.) a augmenté de 10 points par rapport à 2019. Elle se situe à 783 sur une échelle de 1000 points. 

La proportion des clients qui reçoivent des conseils par l’entremise de services numériques a augmenté de 25 % cette année. C’est surtout l’essor des applications mobiles et des services par courriel qui alimente cette croissance. 

Sans surprise, les plus jeunes clients sont les plus friands de ces nouvelles technologies. Pas moins de 35 % des consommateurs de la génération Z (nés entre 1995 et 2004) reçoivent des conseils de cette manière. 

BMO EN TÊTE

La Banque de Montréal obtient par ailleurs le score de satisfaction le plus élevé envers l’ensemble de ses services, avec 806 points sur 1000. La Banque Royale et CIBC suivent avec respectivement 796 et 795 points. TD Canada Trust a reçu 787 points et la Banque Scotia, 786. La moyenne est de 793, en hausse de quatre points depuis l’an dernier.

Au total, 71 % des clients ont agi à la suite d’un conseil de leur banque. Plus de la moitié (59 %) jugent qu’ils ont bénéficié des conseils offerts par leur institution financière. 

L’étude a été réalisée auprès de 1 685 clients des banques canadiennes, qui ont reçu des conseils ou de l’accompagnement dans les 12 mois précédant l’enquête. Cette dernière a eu lieu en octobre et novembre 2019.