Le MRCC 2 pourrait déstabiliser vos clients

Ceux qui croient que les exigences de divulgation du MRCC 2 inciteront les clients à faire des choix plus rationnels pourraient être désagréablement surpris.

Une divulgation revue et approfondie pourrait même amener les clients à faire des choix irrationnels, selon Sunita Sah, professeure adjointe au département Strategy, Economics, Ethics & Public Policy de l’université de Georgetown, à Washington.

« Presque toutes les politiques visant à atténuer les effets négatifs des conflits d’intérêts incluent ou sont limitées par la notion de divulgation. C’est quasiment devenu une norme de référence », a-t-elle déclaré dans le cadre d’un événement du Capital Markets Institute tenu à la Rotman’s School of Management de l’université de Toronto.

La divulgation d’informations utiles, telles que les commissions de suivi, tend à réduire l’écart informationnel entre le conseiller et son client. Mais des recherches démontrent que certains clients ne savent pas comment réagir face à cette information, selon Mme Sah. Ces derniers l’évacuent volontairement ou ne savent pas trop comment ils doivent désormais percevoir les conseils qu’ils reçoivent.

Mme Sah a mené une série d’expériences démontrant que certains clients, informés du fait que leur conseiller se trouvaient en conflit d’intérêts, se sentaient tout de même obligés de suivre ses recommandations, et ce, tout en admettant une confiance revue à la baisse envers ce dernier.

Une question de perception

Bien que la divulgation d’un conflit d’intérêts vise à indiquer « J’y gagne personnellement si tu choisis X plutôt que Y », le client pourrait croire que le conseiller lui demande de choisir X parce qu’il en retire des bénéfices, transformant du même coup l’avertissement professionnel que doit représenter l’obligation de divulgation en faveur demandée au client par son conseiller.

Les clients se retrouvent alors face à un dilemme : d’un côté, ils perdent confiance lorsqu’ils sont mis au fait d’un conflit d’intérêts, de l’autre, ils ressentent davantage de pression à se conformer aux intérêts du conseiller.

« Le plus puissant des deux effets détermine si le client accepte le conseil ou non », selon Mme Sah.

Les résultats de ces expériences sont fort éloquents : dans presque la moitié des cas, les clients ont opté pour des conseils biaisés lorsque le conflit d’intérêts n’était pas divulgué et choisi le même conseil dans 81 % des cas lorsque le conflit avait été mentionné.

Les clients ayant été informés du conflit d’intérêts ont rapporté avoir été dans une grande proportion moins satisfaits de leurs décisions et avoir noté une baisse de la confiance et de l’appréciation portées au conseiller.

Mme Sah note que d’autres études ont démontré que lorsque la divulgation est effectuée par une tierce partie plutôt que par le conseiller, la pression ressentie par le client aurait tendance à diminuer. Ce qui signifie que plus de clients sont susceptibles de rejeter le conseil. Une période de réflexion entre la suggestion et le moment du choix amènerait aussi davantage le client à décliner une offre biaisée.

Des conséquences pour les conseillers

La divulgation peut également occasionner des conséquences indésirées pour les conseillers.

« Les études démontrent que les conseillers tendent à suggérer davantage d’offres biaisées lorsque soumis à l’obligation de divulgation, affirme Mme Sah. Parce qu’ils se sentent moins coupables en ayant mentionné leur conflit d’intérêts ou parce qu’ils insistent encore plus fortement sur le conseil offert pour contrer l’effet de la divulgation de conflit. »

Celle-ci aurait corroboré ces résultats à travers ses propres expériences. Elle a aussi observé que les conseillers « se sentent moins responsables dans une situation de divulgation et jugent plus approprié de prodiguer des conseils intéressés. »

Ce texte a d’abord été publié sur Advisor.ca. Traduction et adaptation par Yves Rivard.

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