Le numérique fait son chemin dans les banques canadiennes

Les importants investissements réalisés par le secteur bancaire canadien dans les nouvelles technologies semblent avoir porté fruit, révèle une étude de J.D. Power. Un plus grand nombre de leurs clients les ont en effet adoptées.

Dans une étude publiée récemment, la firme spécialisée en matière de données sur les consommateurs indique que près de la moitié (47 %) des clients des banques de détail au pays sont désormais classés « numériques ». Concrètement, environ le tiers d’entre eux (32 %) choisissent désormais d’effectuer leurs transactions exclusivement en ligne ou avec un appareil mobile.

Alors que l’utilisation d’outils technologiques augmente le niveau de satisfaction des personnes qui ont aussi l’habitude de se rendre dans les succursales de leur institution financière (788 points sur une échelle de 1 000), ce sentiment est plus faible chez celles qui n’utilisent que le numérique (766 points).

RBC AU SOMMET

Parmi les cinq principales banques canadiennes, c’est RBC qui arrive en tête en matière de développement numérique, révèle le sondage. Près de la moitié (49 %) de ses clients sont déjà classés « numériques ». À l’autre bout de l’échelle, seuls 36 % des clients de la Banque TD sont dans ce cas. Parmi les établissements de taille moyenne, Tangerine (93 %) et Simplii (84 %) arrivent en tête du palmarès, tandis que ATB Financial (32 %) ferme la marche.

Bien que les banques misent encore beaucoup sur les appels téléphoniques pour communiquer de manière proactive, l’étude montre que les consommateurs de produits et services financiers centrés sur le numérique et ceux qui fréquentent des succursales affichent une nette préférence pour d’autres formes de communication. Ainsi, ces deux catégories de clientèle considèrent le courrier électronique comme l’outil le mieux adapté à leurs besoins (42 % et 33 %, respectivement).

Pourtant, note J.D. Power, seul un répondant sur cinq indique que sa dernière communication bancaire s’est déroulée par courriel. Ce qui amène la firme à conclure que les banques devraient aussi « intégrer une gamme complète d’options de communication numérique, comme les textos, les messageries intégrées et les réseaux sociaux ».

LES Y AIMENT LA BANQUE MOBILE

L’étude relève par ailleurs que les Y sont plus que jamais intéressés par le concept de banque mobile. Plus des trois quarts (77 %) des clients nés entre 1982 et 1994 ont ainsi utilisé des services bancaires mobiles au cours des trois derniers mois. La vérification du solde bancaire et les paiements de factures sont aujourd’hui les fonctions les plus courantes, note J.D. Power. Toutefois, les institutions financières ont du retard dans certains domaines, comme les promotions spéciales, les connexions sécurisées grâce à la biométrie ou encore l’affichage du solde avant de se connecter.

« Les institutions financières canadiennes ont pris d’importants engagements en matière d’investissements technologiques en numérisant leurs services au cours des dernières années. Les canaux numériques leur offrent aujourd’hui une belle occasion de réduire les coûts, mais ces économies s’accompagnent d’un risque d’engagement moindre envers leurs clients. De plus, un fossé se creuse entre différents segments de clientèle quant à l’adoption du numérique. Une fois que les banques auront résolu ce problème, le niveau de satisfaction global des consommateurs pourra s’améliorer », commente Bob Neuhaus, consultant en services financiers à J.D. Power.

L’étude de J.D. Power est basée sur les réponses données en ligne entre juin 2017 et janvier 2018 par quelque 14 000 clients de grandes et moyennes banques de détail au pays.

La rédaction vous recommande :

• « Tornade technologique » en gestion de patrimoine
• 7 conseils d’agents généraux à la relève
• 5 erreurs de marketing à ne pas commettre en ligne