Le robot Pepper débarque dans une banque canadienne

Déjà présent au Japon et en Inde notamment, le robot humanoïde Pepper a fait son apparition dans une succursale albertaine d’ATB Financial le mois dernier. Il ne conseille pas encore, mais guide les clients et leur fait la conversation dans la salle d’attente.

Pas très perfectionné pour l’instant, donc, ce Pepper, nous révèle le Financial Post. La nouvelle recrue ne sait pas faire de transactions financières, mais elle restera quand même dans l’histoire pour avoir été le premier robot de service à la clientèle dans les banques canadiennes. Et ceux qui le croisent à Calgary peuvent même repartir avec un égoportrait en sa compagnie!

Trêve de plaisanteries, Pepper pourrait déjà accomplir des tâches plus compliquées, affirme SoftBank Robotics Corp., la firme qui l’a développé. Mais pour l’instant, ATB Financial, basée à Edmonton, s’intéresse davantage à la façon dont les gens réagissent et à déterminer les situations auxquelles le robot s’adapte le mieux.

Le directeur général de la banque Dave Mowat indique d’ailleurs qu’il ne faut pas croire qu’il s’agit là d’un premier pas vers un monde géré par des robots… mais il y a des situations dans lesquelles les clients ne recherchent pas une interaction humaine mais plutôt une réponse rapide. Pepper peut les y aider.

VERS UNE GÉNÉRALISATION DES ASSISTANTS VIRTUELS

S’il ne faut pas s’attendre à voir Pepper accueillir la clientèle dans toutes les succursales dans un avenir rapproché, le Financial Post rappelle que les grandes banques canadiennes utilisent déjà la réalité virtuelle pour converser en ligne avec sa clientèle.

Des assistants virtuels (chatbots) interagissent en effet avec les clients à travers les plateformes numériques d’une banque – en ligne, mobile et médias sociaux – pour les services de base. Et des logiciels sont également capables d’effectuer des tâches administratives de post-marché, telles que le traitement des demande de prêts hypothécaires.

La Banque Royale du Canada (RBC) a notamment testé le chatbot durant les deux dernières années avec certains de ses employés. La plus grande banque du Canada n’a pas fixé de date pour un déploiement plus large, mais déjà elle offre des transferts électroniques pour ses clients via des commandes vocales avec Siri, l’assistant virtuel d’Apple.

La Banque TD a également commencé à chatter via Facebook et Twitter avec un petit nombre de clients sélectionnés. Et la Banque Nationale a annoncé qu’elle utiliserait sous peu des robots conversationnels pour interagir avec les clients et déterminer les situations où il pourrait s’avérer bénéfique qu’ils rencontrent un conseiller en personne.

Même ATB Financial a un chatbot via l’application Messenger de Facebook. Il est encore en phase d’essai, mais il rejoint déjà certains clients.

AUGMENTATION DES SERVICES, BAISSE DES COÛTS

Ces assistants virtuels ont pour principale fonction de fournir des services plus personnalisés et plus rapides aux clients. Les logiciels de post-marché ont quant à eux pour principale mission de réduire les coûts pour les banques.

Au cours des dix-huit derniers mois, les Big Five canadiennes ont ainsi commencé à utiliser ou à tester Robotic Process Automation (RPA), un logiciel qui peut être programmé pour exécuter des tâches chronophages pour les employés des banques. Trois d’entre elles l’ont déjà mis en service. Les deux autres sont sur le point de le faire.

En moins de 12 semaines, ces robots logiciels peuvent être programmés pour imiter les processus effectués par des travailleurs humains, comme la récupération d’un document à partir d’un courrier électronique, la recherche d’un numéro particulier et l’entrée dans une base de données.

Le Financial Post souligne que si ces robots pourraient permettre aux employés de se concentrer sur des tâches plus créatives basées sur le jugement, dans la réalité, cela amène souvent à une réduction de personnel, donc à des baisses de coûts pour les institutions financières.

Certes, l’investissement de départ est important puisqu’un robot RPA susceptible de remplacer deux personnes coûte entre 150 000 $ et 250 000 $. Mais si ces deux personnes sont licenciées, en moins de deux ans, le rendement est opéré.

Petit bémol, cependant : pour l’instant, ces robot RPA sont « stupides » et finalement assez proches d’un robot sur une chaîne d’usine effectuant une série de mouvements prédéterminés. Mais dans quelques années, ils seront intégrés à des robots « intelligents » alimentés par l’intelligence artificielle. Ils pourront alors effectuer des tâches tout en analysant des bases données bien plus rapidement que ne peut le faire l’humain.