Les 10 qualités qui font la différence

Pourquoi les clients demeurent-ils fidèles à leur conseiller en services financiers ? Voici les 10 raisons les plus souvent mentionnées.

1. La confiance avant tout

En matière d’argent comme dans bien d’autres domaines, la confiance est un élément primordial. « Je fais entièrement confiance à mon conseiller. Il a l’expertise et la formation nécessaires, et il garde ses connaissances à jour. Au début de notre relation d’affaires, je lui ai posé beaucoup de questions, et j’ai pu constater qu’il maîtrise à fond ses dossiers, il n’improvise pas », affirme Mathieu. Même son de cloche du côté d’Annick. « Après la naissance de mon fils, il est venu nous proposer une assurance vie. Je ne le connaissais pas, je faisais affaire avec un autre professionnel et au début j’étais très réticente. Mais nous avons développé une relation de confiance : il répond à toutes mes questions, il se perfectionne constamment dans son domaine et nous partage ce qu’il apprend », dit-elle.

Pour sa part, Stéphane souligne qu’il a beaucoup apprécié que son conseiller prenne le temps de réviser le plan de retraite offert par son employeur pour s’assurer qu’il était avantageux. « Or, il ne touche pas un sou pour ça. Je sais que je peux compter sur lui, même pour des produits qu’il ne m’a pas vendus. »

Ce lien de confiance est d’ailleurs renforcé par le souci d’expliquer et d’éduquer les clients, mentionne Stéphane. « Lors du scandale Earl Jones, il m’a expliqué comment ce dernier s’y était pris pour flouer ses clients. Il a fait la même chose au moment de Norbourg. Il m’a aussi indiqué comment éviter ces pièges. »

De son côté, Daniel est rassuré par le fait que son conseiller « maintienne le cap et fasse un suivi serré du portefeuille d’investissements. Les périodes de volatilité en Bourse ne lui font pas prendre de décisions hâtives, il garde les yeux rivés sur les objectifs à long terme ».

« J’ai souvent entendu dire que des conseillers poussent afin que leur client achète un produit à la mode qui leur rapportera une belle commission. Ce n’est pas le cas du mien. »

– Olivier

2. Être à l’écoute des besoins

Autre élément fréquemment mentionné par les clients : l’écoute. « Je fais affaire avec le même conseiller depuis 15 ans, et j’ai toujours apprécié son sens de l’écoute. Il sait aussi poser les bonnes questions pour comprendre mes besoins et a bien saisi mon degré de tolérance au risque. Il ne me propose pas de produits ou de stratégies qui ne me conviendraient pas », explique Jean.

Olivier note également cette qualité chez son conseiller : « Il s’intéresse à mes besoins et j’ai vraiment l’impression qu’il travaille pour moi, qu’il cherche à améliorer mon sort avec une stratégie globale. »

« Ma conseillère porte une grande attention à mes besoins particuliers et à ma situation. Je travaille à mon compte et elle a toujours su me proposer des produits adaptés », indique pour sa part Christine.

Être à l’écoute, c’est aussi savoir accepter le refus d’un client. « Lorsque j’ai refusé un produit pour lequel je ne me sentais pas prêt, mon conseiller n’a pas insisté. Il respecte entièrement mes décisions et mes besoins », illustre Mathieu.

« Ma conseillère porte une grande attention à mes besoins particuliers et à ma situation. Je travaille à mon compte et elle a toujours su me proposer des produits adaptés.  »

– Christine

3. Éviter la pression

Annick apprécie que son conseiller lui demande systématiquement si elle est à l’aise avec la stratégie ou les produits proposés. « Je ne me sens jamais forcée à faire quelque chose, il n’y a aucune insistance de sa part. Il met cartes sur table et me laisse le temps de réfléchir », mentionne-t-elle.

« J’ai souvent entendu dire que des conseillers poussent afin que leur client achète un produit à la mode qui leur rapportera une belle commission. Ce n’est pas le cas du mien, il travaille réellement dans l’optique de préserver mes intérêts », précise Olivier.

Trop de pression sur le client peut même le faire fuir… « Avec son ancien conseiller, mon conjoint se sentait presque mal s’il n’achetait pas le produit qu’il lui proposait. La pression était si forte qu’il a finalement décidé de changer et a opté pour ma conseillère ! », raconte Suzanne.

4. Être dévoué et bien préparé

Les clients se méfient de l’improvisation et veulent que l’on soit en mesure de répondre à toutes leurs questions. Mais ce n’est pas tout : ils recherchent un professionnel qui se distingue parce qu’il en donne plus.

Christine souligne cette qualité chez sa conseillère. « Elle fait preuve d’un réel dévouement pour bien servir ses clients. Par exemple, au moment de me suggérer une assurance vie, elle a analysé un grand nombre de produits offerts sur le marché et préparé un tableau comparatif résumant les avantages et inconvénients de chacun. Par la suite, elle a effectué des recherches supplémentaires pour répondre à mes questions sur telle ou telle assurance. J’ai été très impressionnée par son travail », fait-elle valoir.

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5. Démontrer que l’on est un expert

Conférences, infolettres, ateliers font partie des éléments appréciés par les clients, parce que cela démontre les compétences du professionnel. « J’ai rencontré mon conseiller actuel dans le cadre d’une conférence qu’il donnait sur un thème qui m’intéressait. Cela a largement joué dans ma décision de faire affaire avec lui par la suite, car j’ai pu prendre la mesure de ses connaissances », témoigne Mathieu.

« Mon conseiller donne des séminaires et des soirées d’information. Cela prouve qu’il connaît bien son domaine et même qu’il est un expert. Il envoie aussi régulièrement à ses clients une infolettre dans laquelle il traite de sujets qui nous intéressent. Par exemple, en février, il a abordé la question des REER, il a donné des conseils sur les placements dans les CELI et les REEE. C’est très instructif et utile », souligne Mylène.

6. Des services complets grâce au réseau

Nombreux sont les clients qui aiment pouvoir bénéficier d’un véritable « service intégré ». « Mon conseiller fait affaire avec un réseau de notaires, de comptables, etc. qui peuvent répondre à plusieurs besoins. On a donc accès à de bonnes références en cas de besoin », indique Daniel.

Suzanne partage la même opinion. « Je venais de m’associer et ma conseillère m’a référée à un professionnel pour rédiger notre convention entre actionnaires. Elle dispose d’un excellent réseau, c’est très utile et rassurant », affirme-t-elle.

« Mon conseiller fait affaire avec un réseau de notaires, de comptables, etc. qui peuvent répondre à plusieurs besoins. On a donc accès à de bonnes références en cas de besoin. »

– Daniel

7. Savoir vulgariser l’information

Dans le domaine complexe de la planification et des services financiers, on peut facilement se perdre. Les clients recherchent donc une personne capable de vulgariser l’information et de reprendre les explications patiemment autant de fois que nécessaire.

« Avant, j’avais du mal à assimiler les connaissances dans ce domaine. Cela me semblait compliqué, incompréhensible. Maintenant tout a changé, car ma conseillère a un don pour trouver les bons mots et simplifier les choses », se réjouit Suzanne.

Jean-Philippe apprécie pour sa part la capacité de son conseiller à faciliter la compréhension des rapports de rendement et d’investissement. « Il sait comment les rendre plus concrets et compréhensibles pour des personnes qui ne sont pas accoutumées aux services financiers et aux placements. C’est un atout certain. »

8. Se montrer proactif

Plusieurs clients se plaignent du manque d’initiative de leur ancien conseiller, avant qu’ils ne finissent par trouver leur perle rare. « Le professionnel des services financiers avec qui nous faisions affaire autrefois n’était absolument pas proactif. Mon conjoint et moi lui posions des questions sur la façon d’améliorer nos placements, nous arrivions même avec des idées, mais il ne proposait rien. Nous étions très insatisfaits. C’est très différent avec notre nouveau conseiller. Il nous a conseillé d’emprunter pour investir, et notre actif a plus que doublé depuis. Il a des stratégies pour les placements, pour réduire les impôts, etc. Il est très dynamique, il connaît les dernières règles en vigueur, avec lui on va chercher le maximum », explique Mylène.

« Je voulais quelqu’un qui me proposerait des stratégies et pas seulement un conseiller qui essaye de me vendre des produits. Je n’aime pas me sentir comme un numéro, je veux une approche personnalisée », affirme pour sa part Mathieu.

9. Développer son côté humain

S’intéresser à ses clients, poser des questions et se tenir au courant des changements qui interviennent dans leur vie, voilà une stratégie gagnante. « Ma conjointe et moi revenons tout juste d’un voyage au Sri Lanka. Notre conseiller nous a téléphoné pour savoir comment cela s’était passé. Nous n’avons même pas parlé d’argent, c’était uniquement pour prendre de nos nouvelles », raconte Mathieu, qui dit apprécier cette approche humaine.

Annick souligne également cette qualité chez son conseiller. « On sent que notre bien-être lui tient à cœur et qu’il veut nous faire vivre des succès dans nos investissements. C’est important pour lui de nous permettre d’améliorer notre qualité de vie », témoigne-t-elle.

« Je cherchais quelqu’un qui me proposerait des stratégies et pas seulement un conseiller qui essaye de me vendre des produits.  »

– Mathieu

10. Discrétion à toute épreuve

Divorce, déboires financiers ou fiscaux, problèmes de santé… Un conseiller sait beaucoup de choses sur ses clients. C’est pourquoi ces derniers veulent pouvoir compter sur une discrétion à toute épreuve.

« Ma conseillère travaille avec plusieurs autres membres de ma famille. Malgré tout, elle a toujours assuré une parfaite confidentialité, et ce, dans les deux sens. Pourtant, elle a nécessairement accès à de nombreuses informations personnelles. C’est très rassurant de savoir que le secret professionnel est respecté », souligne Suzanne, qui a récemment effectué un bilan de santé dans le but d’acheter une assurance hypothécaire.

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• Ce texte est paru dans l’édition d’avril 2016 de Conseiller. Il est aussi disponible en format PDF. Vous pouvez également consulter l’ensemble du numéro sur notre site Web.